适用于 iOS 的 ServiceDesk Plus

简介

当今充满活力的商业环境要求您的客户能够在移动过程中访问正确的信息。随着如今关键数据需要触手可及，移动设备和 iPad 已成为全球企业不可或缺的工具。

• 添加请求
• 编辑请求
• 将请求分配给技术人员
• 回复请求
• 添加解决方案和工作日志
• 审批
  • 批准请求
  • 批准变更
  • 批准采购
• 关闭已完成的请求

功能

• 从任何位置访问您的工单。
• 随时为终端用户提供服务。
• 允许终端用户通过移动应用快速提交工单。
• 支持与终端用户进行实时对话。
• 在工单中直接响应终端用户的查询。
• 快速创建、编辑、接手、分配和解决工单。
• 随时通知技术人员有关请求和任务分配、终端用户回复以及请求审批等信息。
• 创建自定义视图并保存以供后续使用。
• 通过 SLA 状态标记跟踪您的响应和解决 SLA。
• 通过移动应用中的电子邮件与终端用户沟通。
• 跟踪与工单关联的所有任务，并通过您的设备跟踪进度。
• 在移动日历应用中将所有待处理工单作为事件查看。
• 作为 CAB 成员，查看并批准您的请求和变更。

I 下载 ServiceDesk Plus iPhone 应用

从 iPhone App Store 下载 ServiceDesk Plus iPhone 应用。搜索关键词“ServiceDesk Plus”，您将在显示的搜索结果中找到 ServiceDesk Plus - IT Helpdesk iPhone 应用。该应用为免费应用，无需购买任何许可证。继续在您的 iPhone 上安装该应用。 

II 登录 ServiceDesk Plus iPhone 应用

安装应用后，您的 iPhone 主屏幕上将显示一个 ServiceDesk Plus 图标。点击该图标以查看快速导览屏幕。您可以根据需要查看教程，或直接点击 跳过 进入Server详细信息 屏幕（如下图所示），您需要在此输入 ServiceDesk Plus iPhone 应用的Server地址。默认显示的地址为“http://demo.servicedeskplus.com:80”。如有需要，您可以更改 URL。点击保存。
 

点击保存后，将显示登录屏幕。输入用户名和密码（例如 admin/admin） ，然后点击登录。

注意：

1. 请注意，技术人员应启用相应的登录权限。
2. 如果在 ServiceDesk Plus 中启用了 AD 身份验证，则技术人员应使用相应的 AD 凭据登录 ServiceDesk Plus iPhone 应用。

通过 MDM 解决方案预配置Server URL

如果您的组织使用移动设备管理 (MDM) application管理移动设备，您可以在应用中预先配置 application URL，从而静默部署适用于 iOS 的 ServiceDesk Plus（本地部署版）。为此，您需要根据 MDM 解决方案，通过 XML 配置文件或直接通过 MDM application UI 添加一些配置详细信息。

要在移动应用中预配置 application URL，请通过 XML 文件或 UI 在 MDM 中配置以下信息：

配置键：ServerURLString
值类型：String
配置值：<协议>://<Server>:<端口>  

示例：

配置键：ServerURLString
值类型：String
配置值：https://sdp.zylker.com:8454

如果您使用的是 ManageEngine Mobile Device Manager Plus，则需要使用适当的方法配置这些值，以便在适用于 iOS 设备的 ServiceDesk Plus（本地部署版）中预填充Server URL。要了解有关预配置的更多信息，请单击此处。  

III 配置 ServiceDesk Plus iPhone 应用设置

 点击 图标以查看和修改应用设置。您可以配置以下详细信息：

• 选择希望如何显示请求详细信息。
• 选择将请求添加到日历，以便“我的待处理请求”在设置了请求到期日期的情况下自动添加到日历应用中。
• 更改应用主题。
   

IV 请求列表视图

1. 默认情况下，请求列表视图显示我的 打开或未分配的请求。还有其他视图，例如我的打开请求、我的所有请求、我的逾期请求等。
 

2. 请求列表视图最多显示 250 个请求，每页共显示 50 个请求。

V 添加请求

在 请求列表视图中，您可以点击 + 图标添加新请求。系统将显示添加请求表单。

1. 配置以下内容：

1. 在提供的字段中输入请求者的姓名。
2. 为请求输入标题。
3. 选择一个站点。
4. 填写描述。
5. 如有需要，您还可以添加附件。
    

2. 点击顶部的勾选图标。该请求将被保存，并在请求列表视图 中显示，同时显示请求者姓名和到期日期。

VI 查看请求详细信息

1. 在请求列表视图中，点击单个请求以查看相关详细信息，其中包括请求标题、状态、请求者姓名、到期日期、优先级和描述。
 

VI 1 请求选项

点击 图标可查看以下选项：请求详细信息、解决方案、知识库方案、工作日志、任务和备注。

VI 1.1 请求详细信息：

i. 点击请求详细信息。

ii) 关于该请求的更多详细信息将如下面的屏幕截图所示显示。
 

VI 1.2 解决方案：

使用“解决方案”选项，您可以为请求输入解决方案、查看现有解决方案，并在需要时进行编辑。

注意：

• 即使Server中已配置解决方案模板，也无法通过解决方案模板创建解决方案。
• 无法从 Solutions 模块中搜索解决方案。
   

VI 1.2.1 添加解决方案

1.  
   1. 在 请求列表视图 中点击单个请求以查看相关详细信息。在结果页面中，点击 图标，然后点击解决方案。
   2. 在提供的字段中输入解决方案。
   3. 点击保存。
   4. 系统将显示一条消息，说明解决方案已成功保存。
   5. 点击关闭以返回请求详细信息页面。 

VI 1.2.2 编辑解决方案

1.  
   1. 在 请求列表视图 中点击单个请求以查看相关详细信息。在结果页面中，点击 图标，然后点击 解决方案。
   2. 点击 编辑 图标。仅当该请求已添加解决方案时，编辑选项才可用。编辑解决方案后，点击勾选图标。
   3. 系统将显示一条消息，说明解决方案已成功保存。
   4. 点击关闭以返回请求详细信息页面。 

VI 1.3 知识库方案 

“知识库方案”选项会列出与所选请求相关的预先记录的解决方案。您还可以在可用的搜索框中输入相关关键字，以进一步缩小搜索范围并查找特定解决方案。点击可用列表中的所需解决方案即可查看详细信息。

注意：使用 ServiceDesk Plus iPhone 应用时，您只能查看与请求相关的解决方案。您不能添加新解决方案或编辑现有解决方案。
 

VI 1.4 工作日志

使用“工作日志”选项，您可以记录解决请求所花费的总时间。在 ServiceDesk Plus iPhone 应用中，您可以添加工作日志、编辑工作日志和删除工作日志。 
 

VI 1.4.1 为请求添加工作日志

i. 在 请求列表视图 中点击单个请求以查看相关详细信息。在结果页面中，点击 图标，然后点击 工作日志。 

ii. 系统将显示“所有工作日志”列表视图，列出为该请求添加的所有工作日志。如果没有为该请求添加工作日志，则会显示未找到工作日志消息。

iii. 点击 + 图标以添加工作日志。系统将显示添加工作日志表单。

1.  
   1. 输入已解决该请求的技术人员姓名。
   2. 以小时和分钟为单位输入解决该请求所花费的解决时间。
   3. 选择所用时间中是否应包含非工作时间。
   4. 输入该请求的其他费用。
   5. 选择完成该请求所用的开始时间和结束时间。
   6. 在描述字段中输入有关所花费时间的任何相关信息。
   7. 点击勾选图标。该工作日志将添加到“所有工作日志”列表视图中。 

VI 1.4.2 查看请求的工作日志

1.  
   1. 在 请求列表视图 中点击单个请求以查看相关详细信息。在结果页面中，点击 图标，然后点击 工作日志。
   2. 系统将显示“所有工作日志”列表视图，列出该请求的所有可用工作日志。
   3. 工作日志会与已解决该请求的技术人员姓名以及执行请求所花费的时间一并显示。
   4. 选择一个工作日志以查看详细信息。系统将显示工作日志详细信息页面。

VI 1.4.3 编辑工作日志

1.  
   1. 在 请求列表视图 中点击单个请求以查看相关详细信息。在结果页面中，点击 图标，然后点击 工作日志。
   2. 系统将显示“所有工作日志”列表视图，列出该请求的所有可用工作日志。
   3. 工作日志会与已解决该请求的技术人员姓名以及执行请求所花费的时间一并显示。
   4. 选择一个工作日志以查看详细信息。系统将显示工作日志详细信息页面。
   5. 点击 编辑 图标。修改所需的详细信息。
   6. 表单中的所有字段均可编辑。您可以修改技术人员，编辑该请求的解决所用时间，编辑其他费用，修改开始时间 和结束时间，以及编辑工作日志的描述。
   7. 点击勾选图标。详细信息将被保存并列在“所有工作日志”列表视图中。

VI 1.4.4 删除工作日志

1.  
   1. 在 请求列表视图 中点击单个请求以查看相关详细信息。在结果页面中，点击 图标，然后点击 工作日志。
   2. 系统将显示“所有工作日志”列表视图，列出该请求的所有可用工作日志。
   3. 点击 删除 图标。该工作日志将从“所有工作日志”列表视图中删除。 

VI 1.5 任务

某些请求可能涉及多位技术人员的工作。在这种情况下，可以将请求拆分为多个任务，并将每个任务分配给技术人员/组。

VI 1.5.1 为请求添加任务

i. 在 请求列表视图 中点击单个请求以查看相关详细信息。在结果页面中，点击 图标，然后点击 任务。 

ii. 系统将显示“所有任务”列表视图，列出该请求下添加的所有任务。如果没有为该请求添加任务，则会显示 未找到任务 消息。
 

iii. 点击 + 图标以添加任务。系统将显示 添加任务 表单。
 

1.  
   1.  
      1. 为任务输入标题。
      2. 选择任务的优先级和状态。
      3. 选择任务类型。
      4. 选择任务的完成百分比。
      5. 选择任务的组和所有者
      6. 点击勾选图标。该任务将添加到“所有任务”列表视图中。

VI 1.6 备注

根据您的观察，您可能需要向特定请求添加一些附加信息，包括技术信息。在这种情况下，您可以使用 备注选项。您还可以使用备注来更新请求状态。

VI 1.6.1 添加备注

i. 在 请求列表视图 中点击单个请求以查看相关详细信息。在结果页面中，点击 图标，然后点击 备注。 

ii. 系统将显示“所有备注”列表视图，列出该请求下添加的所有备注。如果没有为该请求添加备注，则会显示 未找到备注 消息。
 

iii. 点击 + 图标以添加备注。

iv. 在文本字段中输入您的内容。

v. 可向请求添加两种类型的备注，即公开备注和私人备注：

• 公开备注：请求者和技术人员都可以查看公开备注。

如果您希望所有请求者都能看到这些备注，请选中向请求者显示 复选框。

• 私人备注：私人备注仅供技术人员（所有技术人员）查看。

如果您想通知技术人员已添加备注，请选中发送邮件给技术人员 复选框。

vi. 点击勾选图标。该备注将连同日期和时间戳一起添加到请求底部。添加该备注的人员姓名也会显示。

您可以向一个请求添加任意数量的备注。已添加的备注将按降序显示，最新添加的备注排在最前面。您还可以编辑或删除已添加的备注。

VI 2 对请求执行的操作

点击 图标可查看可对请求执行的操作列表。
 

1. 编辑： 您可以编辑请求的所有可用详细信息。要编辑请求：

1. 点击 编辑。系统将显示“编辑请求”表单。
2. 在表单中编辑请求字段，然后点击顶部的勾选图标以保存更改。

2. 接手： 您可以在请求详细信息视图中自行接手请求。要接手请求：

点击 接手。该请求将分配给您。

3. 分配：您可以将技术人员分配到请求：

1. 点击 分配。系统将列出 技术人员组。
2. 选择一个技术人员组，该组会列出与之关联的所有技术人员。
3. 选择您要将请求分配给的 技术人员。点击顶部的勾选图标。
4. 系统将显示一条消息，说明请求已成功分配给所选技术人员。

4. 回复：您可以回复请求者。要回复：

1. 点击 回复。
2. 输入请求者的收件人 地址。
3. 如果您想将相同的信息发送给多个人，请在抄送 字段中输入相关电子邮件地址，并用逗号分隔。
4. 主题 会预先填充。如有需要，您可以编辑主题。
5. 输入描述。
6. 点击顶部的勾选图标。电子邮件将发送给请求者。

5. 关闭：当请求者对所提供的支持完全满意，并且报告的问题已被完美解决时，请求可以转为关闭状态。要关闭请求：

1. 点击 关闭。
2. 输入评论。
3. 如果请求者已确认解决方案，请启用该复选框。然后点击顶部的勾选图标。

注意： 在 ServiceDesk Plus Server中：

• 如果您已在 ServiceDesk Plus Server中启用用户确认，则将显示关闭请求 页面。
• 如果您已在请求关闭规则中选择关闭请求时必须填写的必填字段，则请输入这些必填字段后再关闭请求。否则，将显示错误消息，并且在输入字段值之前无法关闭请求。
• 如果您已在请求关闭规则中启用“是，提示消息” 选项以确认用户确认，则将显示关闭请求 页面。

6. 删除：

1. 点击 删除。
2. 点击 删除请求。  该请求将从列表中删除。

XII 退出 ServiceDesk Plus iPhone 应用

要退出 ServiceDesk iPhone 应用，请执行以下操作：

1. 转到设置页面。
2. 点击 图标。您将退出该应用。