ServiceDesk Plus iOS 应用客户端

介绍

• 添加请求
• 编辑请求
• 指派请求到技术员
• 回复请求
• 添加解决方法和工作日志
• 执行请求审批
• 关闭完成的请求
• 执行变更审批

功能

• 在任意位置查看您的工单
• 终端用户随时可用
• 支持终端用户通过手机APP快速登记工单
• 与您的终端用户建立实时的会话
• 随时在工单上响应终端用户的咨询
• 快速执行工单的创建、编辑、提取、指派和解决
• 技术员随时获悉关于请求/任务指派、终端用户回复、请求审批等的通知
• 创建自定义视图并保存以备将来使用
• 持续追踪并保持您的响应和解决SLA
• 通过移动应用与用户通过邮件进行会话
• 在您的设备上，持续追踪工单关联的任务处理状态及其进度
• 通过手机端日历应用，查看您的所有待处理的工单事件
• CAB成员，可利用应用查看并执行请求和变更的审批动作

I 下载ServiceDesk Plus iPhone应用程序

您可以在iPhone应用商店，搜索“ServiceDesk Plus”，找到ServiceDesk Plus iPhone的应用进行安装，此应用为免费应用，无需额外许可。

II 登陆到ServiceDesk Plus iPhone应用程序

安装完成后，在您的iPhone主页上将会显示一个ServiceDesk Plus图标，点击图标，您会看到已经有示例系统的信息已经缺省加载，您可以使用示例数据，浏览应用的功能内容。或者直接跳转到服务器明细部分（如下），输入您的ServiceDesk Plus的访问地址（缺省地址为http://demo.servicedeskplus.com:80）,保存进入到登陆界面。
 

在登陆页面，输入您的登陆用户名和密码（如administrator/administrator）,点击登陆进入应用。

注意：

1. 对于技术员应具有相应的登陆权限。
2. 如果ServiceDesk Plus启用了AD认证，那么技术员在登陆到Service Desk Plus iPhone应用时，则需要使用对应的AD凭证。

III 配置ServiceDesk Plus iPhone应用设置

 点击 图标，查看应用程序的设置，根据需要进行修改。您可以配置以下信息：

• 选择请求明细的显示设置。
• 选择将请求添加到日历，这样“我的待处理请求”就会自动添加到日历应用，可以查看请求的逾期日期。
• 修改应用的主题。
   

IV 请求列表视图

1. 请求列表视图缺省显示我的未处理或未指派的请求。也可以点击从列表中选择其它视图，例如我的待处理请求、我的所有请求、我的已逾期请求等。
 

2. 请求列表最多显示250个请求，每个页面显示50个。

V 添加请求

在请求列表视图界面，您可以通过点击图标 + 在新建请求表单里添加新的请求。

1. 需要在表单里输入以下内容：

1. 请求人的名称
2. 请求的主题
3. 归属地点
4. 请求的描述
5. 如果需要，也可以附加附件
    

2. 点击顶部的对号图标，请求将添加并显示在请求列表视图下。

VI 查看请求明细

1. 在请求列表视图页面，点击对应的请求来查看请求的明细信息，包括请求的主题、状态、请求人名称、逾期时间、优先级和描述。
 

VI 1 请求选项

点击 图标，来查看以下选项： 请求明细、解决方法、工作日志、任务和注释。

VI 1.1 请求明细：

i. 点击请求明细

ii) 更多关于请求的显示将会显示出来，如下所示：
 

VI 1.2 解决方法：

在解决方法下，您可以输入针对请求的解决方法，查看现有的解决方法或者根据需要进行编辑。

注意：

• 不支持通过解决方法模板来创建解决方法，模板仅适用于PC WEB端
• 解决方法不能从解决方案模块进行检索
   

VI 1.2.1 添加解决方法

1. 在请求列表视图下，点击指定请求，打开请求明细页面。在明细页面点击图标 并选择解决方法
2. 输入解决方法
3. 点击保存
4. 一个提示消息显示，提示操作者解决方法已成功保存
5. 点击关闭回到请求明细页面

VI 1.2.2 编辑解决方法

1.  
   1. 在请求列表视图下，点击指定请求，打开请求明细页面。在明细页面点击图标 并选择解决方法
   2. 点击编辑图标。编辑图标仅在解决方法已添加到请求时可见。编辑解决方法并点击对号图标。
   3. 一个提示消息显示，提示操作者解决方法已成功保存
   4. 点击关闭回到请求明细页面

VI 1.3 解决方案

解决方案列出了与所选请求相关的预先记录的解决方法，您可以在搜索栏里输入关键字来检索特定的解决方案。点击列表中的解决方案，查看方案明细信息。

注意：使用ServiceDesk Plus iPhone应用，您仅可以查看与请求相关的解决方案，而不能添加或编辑解决方案。
 

VI 1.4 工作日志

利用工作日志，您可以记录所有花费在工单处理上的时间及相关信息。在ServiceDesk Plus iPhone应用里，您可以添加工作日志、编辑工作日志、删除工作日志。
 

VI 1.4.1 为请求添加工作日志

i. 在请求列表视图下，点击指定请求，打开请求明细页面。在明细页面点击图标 并选择工作日志

ii. 页面将列出所有与此请求相关的工作日志，如果请求下没有添加工作日志，那么这里将显示没有发现工作日志的提示消息

iii.点击图标 + 来添加工作日志

1.  
   1. 在添加工作日志表单，输入技术员的名称
   2. 输入处理此工单的时间花费（时/分）
   3. 选择是否也需要将非工作时间的花费记录在内
   4. 输入请求的其它费用
   5. 选择工作的起始时间和结束时间
   6. 在描述字段输入与工作相关的信息
   7. 点击对号图标，工作日志将添加到所有工作日志列表

VI 1.4.2 查看请求的工作日志

1.  
   1. 在请求列表视图下，点击指定请求，打开请求明细页面。在明细页面点击图标 并选择工作日志
   2. 请求的所有工作日志将会列出
   3. 列出的工作日志将显示相关的技术员、以及他们在处理请求上的时间花费
   4. 点击工作日志，查看明细信息

VI 1.4.3 编辑工作日志

1.  
   1. 在请求列表视图下，点击指定请求，打开请求明细页面。在明细页面点击图标 并选择工作日志
   2. 请求的所有工作日志将会列出
   3. 列出的工作日志将显示相关的技术员、以及他们在处理请求上的时间花费
   4. 选择工作日志来查看明细信息
   5. 点击编辑图标，修改必要的信息
   6. 所有表单的字段都是可编辑的，您可以修改技术员、处理请求的时间花费、编辑其它花费、修改起始和结束时间及描述。
   7. 点击对号图标，工作日志将添加到所有工作日志列表

VI 1.4.4 删除工作日志

1.  
   1. 在请求列表视图下，点击指定请求，打开请求明细页面。在明细页面点击图标 并选择工作日志
   2. 请求的所有工作日志将会列出
   3. 点击删除图标，工作日志将从日志列表中删除

VI 1.5 任务

对于一些特殊的请求，可能会涉及多个技术员的协同工作。在这种情况下，请求可以分解为多个任务，每个任务可以指派到对应的技术员/组。

VI 1.5.1 在请求下添加任务

i. 在请求列表视图下，点击指定请求，打开请求明细页面。在明细页面点击图标 并选择任务

ii. 页面将显示所有添加到此请求下的任务，如果请求下没有添加任务，那么这里将显示没有发现任务的提示消息

iii. 点击图标 + 来添加任务

1.  
   1.  
      1. 输入任务的主题
      2. 选择任务的优先级和状态
      3. 选择任务类型
      4. 选择任务的完成度
      5. 选择任务的所有者或组
      6. 点击对号图标，将任务添加到请求

VI 1.6 注释

您可能根据您对请求的理解，需要在请求上添加附加的信息，例如一些技术细节。这种情况下，您就可以使用注释选项，您也可以利用注释来更新请求的状态。

VI 1.6.1 添加注释

i. 在请求列表视图下，点击指定请求，打开请求明细页面。在明细页面点击图标 并选择注释

ii. 页面将显示所有添加到此请求下的注释，如果请求下没有添加注释，那么这里将显示没有发现注释的提示消息

iii. 点击图标 + 来添加注释

iv. 在文本框中输入您的内容

v. 这里有两种注释类型：公开和私有

• 公开注释：公开注释表示请求人和技术员都可以查看此内容

如果您想要所有请求人和技术员都可以看到此注释，那么选择显示给请求人复选框。

• 私有注释：私有注释仅可被技术员（所有技术员）查看

如果您希望将附加的信息通知给技术员，那么选择邮件提供技术员复选框。

vi. 点击对号图标，注释将添加到请求下。信息将会包括谁创建了注释，以及创建时间。

您可以在请求上添加任意数量的注释，添加的注释将会以降序的顺序显示出来。您也可以编辑或删除注释。

VI 2 请求动作

点击 图标，查看可在请求上执行的动作。
 

1. 编辑：您可以编辑请求的明细。编辑请求：

1. 点击编辑，请求编辑表单将显示出来
2. 编辑相应的请求字段，并点击对号图标，保存变更。

2. 提取：您可以自己提取请求，将请求指派给自己。提取请求：

点击提取，请求将会指派给操纵者。

3. 指派: 您可以为请求指派技术员:

1. 点击指派，技术员组将会列出
2. 选择一个技术组，所有该组下的技术员将会列出
3. 选择您需要指派请求到的技术员，点击对号图标
4. 提示消息将显示请求已成功指派给选择的技术员

4. 回复: 您可以在APP上回复请求人：

1. 点击回复
2. 输入请求人的收件地址
3. 如果您需要将消息发送给多个人，那么在CC字段输入相关人员的邮箱地址，邮箱之间用逗号分隔
4. 主题内容是预填写的，您可以根据需要编写
5. 输入描述
6. 点击顶部的对号图标，邮件将会发送给请求人

5. 关闭: 当请求人对支持服务满意，确认问题已经解决后，请求就可以设置为关闭状态了。关闭请求：

1. 点击关闭
2. 输入注释
3. 如果请求人确认了请求已解决，则勾选相应复选框，点击顶部的对号图标。

注意: 在ServiceDesk Plus服务里

• 如果您启用了需用户确认设置，那么关闭请求页面将会显示
• 如果您在请求关闭规则里设置了强制字段，那么在关闭请求时，这些字段应确保已填充。否则应用将会提示一个错误消息，提醒操作者
• 如果您在请求关闭规则里启用了“是的，弹出消息”选项来确定用户确认信息，那么关闭请求时，关闭请求页面也将显示出来

6. 删除:

1. 点击删除
2. 点击删除请求，请求将从列表中删除

XI 登出ServiceDesk Plus iPhone应用

登出ServiceDesk iPhone应用，请执行：

1. 在设置页面
2. 点击 图标，登出