事件模板

事件模板可通过自动预填字段，轻松记录新的事件。

ServiceDesk Plus 中的事件请求包含多个字段，例如类别、优先级、支持组/用户组、用户位置以及软件版本。通过为特定问题配置事件模板，您可以让解决流程更快捷、更高效。请求人可以轻松记录事件，技术人员也将拥有解决请求所需的全部信息。

SDAdmin 可以为事件请求和服务请求配置模板。设置事件模板包括为技术人员和请求人、工作流以及字段和表单规则配置请求表单。

配置事件模板

转到 管理>模板和表单（旧 UI 中为 HelpdeskCustomizer）> 事件模板

单击新建模板，然后在显示的页面中填写所需详细信息。

若要同时为技术人员和请求人配置设置，请向下滚动并选择 向请求人显示 选项。

然后，如下所示，将所需字段和/或单列/双列分区从右侧面板拖动到模板画布中：

默认情况下，所有可用字段都会列在事件画布下方。除状态、主题和描述字段外，其他所有字段都可以编辑或删除。被删除的字段将重新显示在右侧面板中。

编辑每个字段以更新以下属性：

• 字段名称：提供适当的字段名称，例如请求类型或类别
• 帮助文本：提供对字段含义的简短说明；当鼠标悬停在字段上时将显示此说明。
• 选项：如有需要，可将字段设为必填，并选择该字段是否必须对请求人可见。请注意，如果您将项目字段设为必填，则类别和子类别也会自动设为必填。同样，将影响详细信息设为必填时，也会将影响设为必填。
• 默认值选择：根据字段类型，从显示的值中进行选择。例如，在服务下，将显示所有可用服务或资产，您可在必要时选择一个默认值。

说明/备注/指南

您还可以选择添加有关如何填写请求表单的说明/指南。通过打开切换按钮启用该字段，并填写所需信息。

若要添加任何新字段，请转到右侧面板中的新字段选项卡，并从以下附加字段中进行选择：

根据您的需求，可使用 9 种字段类型。

其中一些字段可能包含个人信息，例如姓名、电子邮件地址或其他可能被滥用的个人信息。此外，《通用数据保护条例》(GDPR) 等隐私法规和指南要求企业保护用户的个人数据免遭滥用。因此，在 ServiceDesk Plus 中，您可以选择将用户的所有个人信息标记为 PII 或个人身份信息。您还可以选择对所提供的数据进行加密，以获得更高的安全性。PII 标记对于在用户离开组织后不久对任何个人信息进行匿名化或彻底擦除至关重要。以下是一个将所有 PII 字段均标记完成的附加字段示例：

技术人员的事件模板画布分为 3 个分区。您可以为前两个分区添加名称和简短说明。第三个分区解决方案是固定的，无法编辑/移动。

若要放大描述字段和其他多行字段，请单击字段右下角并向下拖动。

然后，将所需组关联到模板；如果模板必须对请求人可见，也请进行设置，保存后继续为该模板配置工作流。

当您将支持组关联到模板时，请注意，只有特定支持组中的技术人员才能访问该模板。如果未关联任何组，则所有技术人员都可以访问该模板。同样，当您关联用户组时，该模板将仅对关联组中的用户可见。如果模板未与任何用户组关联，则所有请求人都可见。

表单自定义

事件模板可使用不同的字体、字号、字体颜色、背景颜色和标签方向进行自定义。

模板可以在三个级别进行自定义：

• 模板
• 分区
• 字段 

自定义技术人员表单

模板自定义

单击模板右上角的自定义。

在自定义编辑表单中，您可以自定义分区、标签和模板背景颜色。

• 分区 - 更改字体、字号、颜色和背景颜色。您还可以将标题加粗。

• 标签 - 更改标签位置，使其显示在字段框的左侧、右侧或顶部。您还可以更改字体、字号、颜色和背景颜色。如有需要，也可将标签加粗。

• 背景颜色 - 您可以通过单击 图标为模板选择背景颜色。

单击保存。

若要清除自定义并恢复为默认设置，请单击清除自定义。这将清除所选模板、分区或标签的样式。

您还可以选择恢复为默认模板。恢复后，默认模板样式将应用到您当前编辑的模板。

分区自定义

单击分区名称旁边的自定义图标，然后转到自定义选项卡，分别编辑各个分区。

灵活列布局：

ServiceDesk Plus 支持您为事件模板配置灵活布局。通过灵活列布局，您可以在模板分区中配置以下选项：

• 拖放字段：将字段拖放到分区中的任意位置，即使没有占位符也可以。现有字段会自动重新对齐，以适应灵活分区的宽度。

• 缩小/放大：将鼠标悬停在所需字段上，然后单击 或 ，以向相应方向增加/减少字段宽度。

• 对齐字段宽度：将鼠标悬停在某个字段上，然后单击 ，以对齐对应行中所有字段的宽度。

• 添加相对字段：将鼠标悬停在某个字段上，然后单击 。选择要添加字段的方向。随后会出现一个字段占位符，您可以将所需字段拖放到其中。

• 删除字段：将鼠标悬停在某个字段上，然后单击 将其从画布中移除。剩余字段会自动重新对齐，以适应灵活分区的宽度。

• 每行最多添加 12 个字段：您可以在单行中拖放 12 个字段。

字段自定义

单击标签旁边的自定义图标，然后选择自定义选项卡以编辑各个字段。您可以修改字体、字号、颜色和背景颜色。您还可以将标签加粗。

请求人表单

请求人表单的自定义方式与技术人员表单类似。但是，您无法在请求人表单中自定义单个字段。

单击从技术人员复制以从技术人员选项卡复制自定义设置。

预览和复制模板

配置模板后，使用预览按钮查看模板在请求人或技术人员端的显示效果。

您最多可以复制模板 5 次。您还可以选择将模板复制为非活动状态，在完成所需更改后再启用它们。

配置事件模板工作流

当使用模板记录事件时，模板工作流定义了必须自动发生的活动顺序。

在工作流选项卡下，您需要配置审批和任务详细信息。

审批详细信息

选择是要求所有审批人都批准，还是只需任意一人的批准即可使事件进入下一阶段。

所有审批人都必须批准：仅当所有审批人都批准请求时，请求才会被批准，且审批状态更改为 已批准。即使只有一人拒绝，请求也会被拒绝，状态更改为 已拒绝。在所有审批人都批准该请求之前，审批状态将显示为 待审批。

任意一位审批人都可以批准：当其中一位审批人批准请求时，请求将被批准。但是，当一位审批人拒绝时，审批状态将更改为 待审批 ，直到所有审批人都拒绝它，此后状态才会更改为已拒绝。

任务详细信息

模板工作流允许您定义使用该模板创建的请求必须自动执行的活动顺序。您可以配置审批详细信息、SLA、检查清单和任务。

• 要通过任务模板添加任务，请单击关联按钮。要组织任务，请单击组织按钮，然后使用箭头按钮选择并移动任务，最后单击“保存”。
• 要配置依赖关系，请单击依赖关系按钮。要了解有关任务依赖关系的更多信息，请单击此处。
• 若要允许请求人查看任务，请选中“允许请求人查看任务”复选框。
• 选中“在服务请求获得批准后添加预配置任务”复选框，以强制要求在添加任务前先审批请求。启用此选项后，预配置任务仅会在请求获得批准后添加到请求中。
• 选择是要手动触发任务，还是在请求创建或审批时自动触发任务。
  
  

配置字段和表单规则

定义工作流后，您需要配置字段和表单规则，这些规则可让您根据用户操作动态隐藏或显示信息。用户可以是技术人员或最终用户。您还可以配置仅适用于请求人或技术人员的规则。

您可以针对以下三种条件配置字段和表单规则：

• 表单加载时：每次访问或打开表单时。规则必须至少包含一个可执行操作。您也可以选择为该操作定义条件。
• 字段变更时：在编辑现有请求的过程中。如果表单字段发生变化，则会应用已定义的规则。规则必须至少包含一个可执行操作。您也可以选择为该操作定义条件。
• 表单提交时：提交请求时。此处的操作仅包含执行脚本。请确保规则中包含有效脚本。您也可以选择为该操作定义条件。

支持的操作

通过配置字段和表单规则，可以执行的各种操作如下：

显示/隐藏字段

启用/禁用字段

设为必填字段

设为可选字段

执行脚本

您可以针对各种场景配置字段和表单规则。有关如何针对特定场景配置规则的详细信息，请单击此处。

创建规则后，单击保存并继续。

事件模板列表视图

此页面显示所有已配置的事件模板。模板按其名称、描述、创建者以及是否必须显示给请求人进行列示。

在此页面中，您可以创建模板，也可以批量删除模板。请注意，如果您删除了已在其他模块中使用的任何模板，则该模板将在列表视图中显示为非活动状态（灰显）。

您可以通过编辑模板，并在事件模板详细信息页面右上角取消选择模板不再进一步使用选项来重新激活它。

您可以通过单击重新排序按钮来重新排列模板。在模板类别页面，您可以将类别移动到所需位置。在您单击应用更改之前，重新排序后的类别将以黄色显示，如以下屏幕截图所示：

在单个模板下，将鼠标悬停时，可查看字段和表单规则信息。

您还可以启用/禁用单个模板，如以下屏幕截图所示：

如下所示禁用已启用的模板：