用 GenAI 赋能团队，让生产力全面提升

GenAI（生成式人工智能）是一种能够生成文本、图像、音频、视频甚至代码的人工智能技术。与基于预设规则的系统不同，GenAI 依托深度学习模型，能够以“类人方式”生成全新内容。在 ITSM 场景中，GenAI 可帮助技术人员、终端用户和流程负责人显著减少日常工作耗时，例如：撰写回复、检索知识库内容、编写解决方案文章等。

AI 是一个广义概念，指任何能够模拟智能行为并自动执行原本需要人工完成任务的系统。而 GenAI 是 AI 的一个子集，专注于生成式能力，能够创建多模态内容，包括文本、图像、视频、代码，甚至 3D 内容，从而更接近人类创作方式。

以下是 ServiceDesk Plus 中所提供的 GenAI 能力列表：

• Workflow Assist（流程辅助）：快速生成并优化工作流。
• Reply Assist（回复辅助）：生成并优化工单回复内容。
• Text Assist（文本辅助）：生成描述等富文本字段内容。
• Resolution Assist（解决方案辅助）：基于工单或历史记录生成解决方案。
• Conversation Summary（对话摘要）：总结工单对话、备注与描述。
• Solution Generator（解决方案生成）：通过提示词生成知识库文章。
• Ask Questions（智能问答）：通过公共 LLM 或 Zia LLM 搜索答案。
• Solution Assist（解决方案辅助）：检索知识库内容并生成带引用的摘要。
• Code Generator（代码生成）：通过生成脚本以扩展系统能力。
• Request Auto Approval（请求自动审批）：通过邮件回复自动完成审批。
• Asset Acknowledgement（资产确认）：通过邮件回复完成资产签收。
• Microsoft Teams 集成：在 Teams 聊天机器人中提问并获得 AI 回复。

Zia LLM 是 ManageEngine 自研的企业级生成式 AI 模型（基于 Llama、Qwen 等开源模型构建），客户可免费使用。它是 ServiceDesk Plus 支持的三种 LLM 之一。我们承诺不会使用客户数据对 Zia LLM 进行训练或微调，从而确保 ManageEngine 一贯坚持的数据隐私与安全标准。

支持。ServiceDesk Plus 支持通过 BYOK（Bring Your Own Key，自带密钥）方式集成 ChatGPT 和 Azure OpenAI。用户需从对应服务商获取 API Key，并将其配置到 ServiceDesk Plus 中以启用集成能力。 在启用前，建议仔细阅读所选 LLM 服务提供商的数据隐私与使用条款。