邮件服务器设置

配置收发邮件设置，以便请求者和技术人员能够发送和接收电子邮件。

自 2023 年起，基本身份验证将不再支持连接到 Microsoft 365（原 Office 365）邮箱。点击这里了解更多。

前往 管理员 > MSP 详情 > 邮件服务器设置.

本页将介绍如何配置以下内容：

收件邮件设置

选择使用 Exchange Web Service (EWS) 或外部邮件服务器（POP、IMAP、POPS 或 IMAPS）。

然后，按如下所示进行配置：

选择 POP、IMAP、POPS 或 IMAPS 作为连接协议时：

使用以下提示填写显示的字段：

字段	说明
服务器名称/IP 地址	提供应从中获取邮件的服务器地址
用户名和密码	指定服务器凭据。
电子邮件地址	指定必须从中获取服务请求的电子邮件地址。
协议	选择连接协议。
端口	指定端口号。
每隔多久获取邮件	指定获取邮件的时间间隔。
禁止通过电子邮件创建新请求	如果您想限制请求创建来源于非电子邮件渠道，请选择此选项。还可指定允许通过电子邮件创建请求的邮箱 ID 和域名（如有）。

选择 EWS 作为连接协议时：

使用以下提示填写显示的字段：

字段	说明
连接 URL	提供连接服务器的 URL（例如，https://<server_name>/EWS/Exchange.asmx）。
用户名和密码	指定服务器凭据。
每隔多久获取邮件	指定获取邮件的时间间隔。
禁止通过电子邮件创建新请求	如果您想限制请求创建来源于非电子邮件渠道，请选择此选项。还可指定允许通过电子邮件创建请求的邮箱 ID 和域名（如有）。

将错误邮件移至不同文件夹

在某些情况下，处理错误的邮件可能导致邮件获取停止。ServiceDesk Plus 允许您将这些错误邮件移至不同文件夹，以确保工作流程顺畅。

您可以在应用程序目录中创建一个单独的文件夹，并指定将错误邮件移至该文件夹。

进行此配置时，

启用“将邮件移至错误文件夹”复选框，并根据以下提示配置选项。
- 名称：填写您创建的文件夹名称。
- 当错误邮件数达到 <> 时停止获取邮件：选中此复选框，当移动到该文件夹的错误邮件数达到指定数量时，停止邮件获取。
- 错误文件夹中的邮件总数：显示已移至配置的错误文件夹的邮件数量。
- 将邮件移回收件箱：点击此选项，在解决错误后将邮件移回收件箱。
- 从收件箱移至错误文件夹时发送电子邮件通知：如果您希望在接收到错误邮件时通知技术人员，请选中此复选框。
  请注意，您必须启用通知规则中的“应用程序错误发生时发送电子邮件”选项。

解决错误邮件

将邮件移至错误文件夹时，每封邮件的详细信息和异常将保存为文本文件（.txt）。这些文件将被加密，因为它们可能包含客户的个人身份信息（PII）。请按照以下步骤解决错误邮件。

点击下载。支持文件以及错误日志将被解密并下载为 zip 文件。
将文件发送至 support@servicedeskplus.com 进行分析。
错误文件夹中的所有邮件解决后，点击“将邮件移回收件箱”。已解决的邮件将根据帮助台的工作流程在应用程序中进一步处理。

当所有错误邮件从错误文件夹移回收件箱时，错误文件夹中的邮件总数将被重置。

限制

该功能不适用于使用 POP(S) 协议配置的邮件服务器。
处理邮件时若出现连接问题，邮件获取过程将停止，邮件不会被移至错误文件夹。

若需更改设置，请暂停邮件获取过程。
EWS 连接协议仅支持 Windows 设备。

发件邮件设置

配置贵组织的邮件服务器以发送电子邮件。必须配置发件邮件服务器设置，以触发 ESM 目录中的以下设置的邮件通知：

双重身份验证
备份调度
安全设置
性能设置
通知规则
高可用性

您可以使用电子邮件协议（SMTP/SMTPs）、Exchange Web Services (EWS) 或 Microsoft Graph 从 ServiceDesk Plus MSP 发送电子邮件。根据选择的连接协议，配置有所不同。

配置发件邮件服务器设置

前往 管理员 > 邮件服务器设置 > 发件。

默认情况下，IT Help Desk 实例中的发件邮件服务器设置将复制到 ESM 目录。如有需要，您可以更新配置。选择要应用配置的帐户，并按照以下步骤操作。

使用电子邮件协议配置邮件服务器：

选择连接协议为 SMTP/SMTPS。
选择身份验证类型。根据以下提示，基于身份验证类型配置邮件服务器：

字段名称	基本身份验证	OAuth 身份验证
服务器名称 / IP 地址	指定所有邮件必须发送的服务器名称或 IP 地址。
备用服务器名称 / IP 地址	如有，提供备用服务器详细信息。当主服务器不可用时，ServiceDesk Plus MSP 将使用该服务器发送邮件。
发件人名称	指定应用程序发送邮件时显示的名称。
回复至	指定要作为发件人地址显示在发件邮件中的电子邮件地址。所有来自 ServiceDesk Plus MSP 的邮件将从该邮箱接收。
用户名	-	输入访问邮箱的用户名。
协议	选择连接邮箱的协议： SMTP - 简单邮件传输协议同时与多个客户端交互发送邮件。 SMTPS - 简单邮件传输协议以更高安全级别与多个客户端交互发送邮件。
启用 TLS	选择是否启用传输层安全协议（TLS）。
端口	根据所选协议指定端口号。
需要身份验证	提供必要的登录凭据，以确保发送邮件时邮件服务器强制身份验证。	-
授权服务器详细信息（客户端 ID、客户端密钥、授权 URL、令牌 URL）	-	从授权服务器获取这些详细信息。
范围	-	定义 OAuth 令牌在邮箱中的可访问性。对于运行在 587 端口的 SMTP/SMTPS 协议，范围将自动填写，适用于以下邮箱： Office 365： https://outlook.office365.com/SMTP.Send, offline_access Gmail： https://mail.google.com 了解更多关于默认填充为范围的值。
重定向 URL	-	使用此 URL 注册 ServiceDesk Plus 并从授权服务器获取令牌。确保使用与重定向 URL 相同的主机访问应用程序，方可使 OAuth 配置生效。
启用代理服务器	如果应用程序需要代理设置以发送邮件，请启用并配置代理设置。
启用电子邮件调试	获取后续邮件在应用程序中的调试打印。仅在支持团队建议时启用此选项。

配置完成后，点击保存。

发件邮件的备用服务器

如果主邮件服务器连接出现问题，ServiceDesk Plus 将连接备用服务器并发送邮件。连接后，ServiceDesk Plus 将持续通过备用服务器发送邮件。若要重新连接主服务器，您可以执行以下操作之一：

* 重启应用程序服务

* 重新配置发件邮件服务器设置

界面消息将显示，通知用户，如截图所示：

使用 Exchange Web Services 配置邮件服务器：

选择连接协议为 Exchange Web Services (EWS)。
选择身份验证类型。根据以下提示，基于身份验证类型配置邮件服务器：

字段名称	基本身份验证	OAuth 身份验证
连接 URL	提供连接服务器的 EWS URL（例如，https://<host_name>/EWS/Exchange.asmx）。
用户名	输入访问邮箱的用户名。
密码	输入邮箱密码。	-
发件人名称	指定应用程序发送邮件时显示的名称。
回复至	指定作为发件人地址的电子邮件地址。回复邮件将从该邮箱接收。
授权服务器详细信息（客户端 ID、客户端密钥、授权 URL、令牌 URL）	-	从授权服务器获取这些详细信息。
范围	-	定义 OAuth 令牌在邮箱中的可访问性。Office365 邮箱的范围将自动填写为：https://outlook.office365.com/EWS.AccessAsUser.All, offline_access了解更多关于默认填充为范围的值。
重定向 URL	-	使用此 URL 注册 ServiceDesk Plus 并从授权服务器获取令牌。确保使用与重定向 URL 相同的主机访问应用程序，方可使 OAuth 配置生效。
启用代理服务器	如果应用程序需要代理设置以发送邮件，请启用并配置代理设置。
启用电子邮件调试	获取后续邮件在应用程序中的调试打印。仅在支持团队建议时启用此选项。

配置完成后，点击保存.

使用 Microsoft Graph 配置邮件服务器：

如果从 IT Helpdesk 实例复制的邮件服务器设置已配置为 Microsoft Graph，请在 ESM 目录中配置不同的客户端 ID 和回复邮件地址，以避免因限流限制在编辑设置时出现错误。

选择连接协议为 Microsoft Graph。
Microsoft Graph 仅支持 OAuth 验证。请根据以下提示配置邮件服务器：

字段	说明
Graph 端点	这里会预填全球 Graph 端点。如果您的组织属于特定国家云，请修改端点。点击此处查看与各种国家云对应的 Graph 端点列表。
回复至	指定要作为发件人发送邮件的电子邮件地址。回复邮件将从此电子邮件地址接收。
授权服务器详细信息（客户端 ID、客户端密钥、授权 URL、令牌 URL）	从授权服务器获取这些详细信息。Microsoft Graph 支持 Azure 作为授权服务器。如果同一个邮箱同时配置在收件和发件邮件服务器设置中，确保客户端 ID 不同，以避免因邮件限流限制造成的问题。了解更多.
范围	定义获取的 OAuth 令牌在邮箱中的可访问性。对于 Microsoft Graph 协议，作用域将自动填充为： Mail.ReadWrite,Mail.Send.Shared,offline_access 了解更多关于默认填充为范围的值。
重定向 URL	使用该 URL 注册 ServiceDesk Plus MSP 并从授权服务器获取令牌。确保使用与 OAuth 配置重定向 URL 相同的主机访问应用程序，以使配置生效。
启用代理服务器	如果应用程序需要代理设置以发送邮件，请启用并配置代理设置。
启用电子邮件调试	获取后续邮件在应用程序中的调试打印。仅在支持团队建议时启用此选项。

配置完成后，点击保存.

编辑邮件服务器设置

管理员可根据需要编辑邮件服务器设置。如果邮件抓取进程正在进行中，应用程序将提示暂时禁用邮件抓取。保存更改后，需要手动启用抓取进程。

检查邮件服务器连接性

可以通过发送测试邮件来测试发件邮件服务器的连接性。填写电子邮件地址后，点击 发送测试邮件。

如果设置正确且连接成功，测试邮件将发送到所填写的电子邮件地址。否则，屏幕上将显示错误信息。

若要了解更多邮件服务器故障排除信息，请点击这里.

限制

由于 Microsoft Graph API 的严格限流策略，当使用 Microsoft Graph 协议发送邮件时，ServiceDesk Plus 具有一定的限制。

Microsoft 设定了服务限制仅允许四个并发 API 请求。由于 ServiceDesk Plus MSP 可以通过多线程发送邮件（用户回复、转发、系统通知或自定义触发器），发送邮件时可能会出现延迟。

我们通过负载模拟测试验证了以下统计数据以测试延迟情况：

	邮件流入速率	邮件流出速率	结果
场景 1	每小时 600 封邮件，流入速率稳定（约每分钟 10 封邮件）每 3 封邮件含 10 张内嵌图片	应用发送 1800 条通知（为每个请求创建 3 条通知）发送一封邮件平均耗时 = 2~3 秒	邮件发送没有任何延迟。
场景 2	高流入速率（突然激增至每分钟 100 封邮件）每 3 封邮件含 10 张内嵌图片	应用发送 300 条通知（为每个请求创建 3 条通知）发送一封邮件平均耗时 = 约 3 秒	邮件发送没有明显延迟。
场景 3	高流入速率（突然激增至每分钟 200 封邮件）每 3 封邮件含 10 张内嵌图片	应用发送 600 条通知（为每个请求创建 3 条通知）发送一封邮件平均耗时 = 8~9 秒	发送邮件最大延迟为 10 分钟（第 200 个请求创建与其通知之间的时间差）

根据统计，当流入速率激增或配置大量通知时，邮件发送存在明显延迟。

因此，我们建议用户在以下情况下不要将 Microsoft Graph 协议配置为发件邮件服务器：

您的组织环境中邮件流入/流出速率较高
您的组织邮件流量不属于场景 1 或 2。

解决方案：您可以使用 SMTP 协议发送邮件。

此限制不影响收件邮件服务器，因为邮件是顺序从邮箱抓取的，因此不会产生并发请求。

查看历史

点击 查看历史 页面右上角的按钮以跟踪对发件邮件服务器配置所做的更改。

邮件服务器的 OAuth 认证

配置邮件服务器的 OAuth
生成身份验证令牌后，您可以配置组织的收件和发件邮件设置以使用：

POP/IMAP/POPS/IMAPS（用于收件邮件服务器)
SMTP/SMTPS（用于服务台实例的发件邮件服务器 )
Exchange Web Services（用于收件邮件服务器及服务台实例的发件邮件服务器)
Microsoft Graph（用于收件邮件服务器及服务台实例）

Graph 端点

下表显示了不同国家云的 Graph 端点列表：

国家云	Microsoft Graph 端点
Microsoft Graph 全球服务	https://graph.microsoft.com/v1.0
美国政府 L4 Microsoft Graph	https://graph.microsoft.us/v1.0
美国政府 L5 (DOD) Microsoft Graph	https://dod-graph.microsoft.us/v1.0
德国 Microsoft Graph	https://graph.microsoft.de/v1.0
由 21Vianet 运营的中国 Microsoft Graph	https://microsoftgraph.chinacloudapi.cn/v1.0

针对美国政府的应用，

如果您在 Microsoft 365 GCC 环境中工作，请继续使用全球端点： https://graph.microsoft.com 和 https://portal.azure.com.

如果您在 Microsoft 365 GCC High 环境中工作，请使用 https://portal.azure.us 和 https://graph.microsoft.us.

如果您在 Microsoft 365 DoD 环境中工作，请使用 https://portal.azure.us 和 https://dod-graph.microsoft.us.

垃圾邮件过滤器

定义过滤条件以阻止不必要或垃圾邮件进入应用程序。符合您定义条件的邮件将被丢弃，且不会创建请求。

按如下方式配置垃圾邮件过滤器：

若要标记所有垃圾邮件，请确保明确规则定义，并选择该规则必须匹配所有条件还是任一条件。

在 定义规则中，从下拉列表选择条件并指定匹配方式。

点击选择按钮向过滤条件中添加以逗号分隔的条目。例如，主题栏可包含“Out of office”或“Not in today”。

点击 添加到规则 和保存.

电子邮件命令

ServiceDesk Plus MSP 的邮件命令解析所有收到的邮件，提取所需数据，并自动执行请求相关操作，如添加/创建、编辑、更新和接收请求。

在邮件命令中定义请求分隔符以解析所有收件邮件，更新相应请求字段或自动执行各种操作。请注意，仅解析具有登录权限的授权用户发送的邮件。

使用以下提示配置邮件命令：

字段	说明
启用邮件命令	选择此项以激活邮件解析功能。
邮件主题包含	输入准确的解析标识符；没有此标识符的邮件将不被解析。
命令分隔符	指定一个特殊字符，例如 $，用于包裹字段/操作及所需的解析动作。例如，若请求需被标记为高优先级，邮件内容如下： $Priority=High$ 若需添加新请求，邮件内容如下： $Operation=AddRequest$

字段解析规则

邮件中指定但应用程序中未存在的字段将不被解析。如果邮件为某字段指定多个值，只有最后一个值生效，其余将被舍弃。

如果邮件未指定请求者名称，则邮件发送者视为请求者。

操作字符串

对于各种请求相关操作，邮件内容应使用以下字符串，且需置于指定的命令分隔符内：

操作	操作字符串
创建新请求	Operation=AddRequest
编辑或更新请求*	Operation=EditRequest
关闭请求*	Operation=CloseRequest
接收/指派请求*	Operation=PickupRequest

*执行操作的邮件必须包含请求 ID。

主题行含有请求 ID 但邮件正文无操作字符串的邮件不会创建新请求。邮件正文中的请求 ID 优先于主题行中的请求 ID。

请求操作：角色与权限

所有更新信息（包含图像和附件）仅添加至历史记录标签页，而非对话标签页。

仅请求者/技术员权限的用户发送的邮件，只解析创建请求时的字段。接收、更新或关闭请求等操作基于请求者权限。

可解析的字段视用户权限而定：

级别	模式
优先级	紧急度
影响	影响详情
类别	子类别
项目	组别
技术员	技术员邮箱
请求者	请求者邮箱
请求 ID	RequestTemplate
RequestType	Status
Site	Asset
Resolution	Additional Field Label

除了这些字段之外，您还可以根据服务模板在请求中添加或编辑资源。

资源的格式如下。

@@resource_api_key.question_api_key=answer@@

示例：@@res_301.qstn_select_302=compaq@@

Resource answer 应该是“name” 中可用选项的名称。
对于select、string和radio字段，只能有一个有效答案。如果给出了多个答案，则这些答案将被视为无效，该问题将从该资源中移除。
对于check字段，支持多个答案。如果所给出的任何答案无效，则仅删除该特定答案，保留其余有效答案。
如果check字段给出的所有答案均无效，则对应的问题将被移除。此情况适用于编辑操作，前提是该问题已有有效答案。
如果任何键重复出现多次，无论值是否相同，只有最后一个键会被考虑。
管理员可以更改默认模板中技术人员或请求者可用的字段。

分隔符

为了按模块区分和过滤通知，您可以配置分隔符。例如，RE可指请求模块，PO可指采购模块。在ServiceDesk Plus MSP中，基于模块的分隔符如下：

RE-请求	TA-任务	SO-解决方案
PO-采购订单	PR-采购请求	CO-合同
CH-变更	PB-问题	PJ-项目

来自电子邮件的请求将被添加为新请求或对话。若邮件想作为对话添加，通知主题中的请求ID和分隔符的父ID必须相同。

默认基础分隔符为##，可根据用户需求修改。请注意，基础分隔符允许的特殊字符为：!, @, #, $, %, ^, &。且最大字符数限制为10。

如果邮件服务器运行在安全协议下，请生成并安装自签名证书，以建立ServiceDesk Plus MSP与邮件服务器之间的连接。了解更多这里.

其他配置

配置连接问题通知

此配置仅适用于仅适用于版本 10600 及以上

当处理邮件时出现问题，将触发通知发送给在Admin > Notification Rules中配置了错误通知的技术人员。但如果应用程序无法连接邮箱，当前的邮件获取计划将被跳过，应用会尝试在下一次计划时重新连接邮箱。该过程会随每次计划循环重复，直到应用程序连接到邮箱前，不会抓取邮件。ServiceDesk Plus MSP 提供默认阈值以追踪连续连接邮箱失败的次数。当达到该阈值时，SDAdmins和相关技术人员可以分别通过铃声通知和电子邮件收到提醒。

每次通知后，连续失败次数将被重置。

要配置阈值，

连接到ServiceDesk Plus MSP数据库
执行以下查询以了解配置情况

select * from mailconfig where category like 'FETCHING_MAILBOX_CONNECTIVITY'

The paramvalue of CONSECUTIVE_RETRY_THRESHOLD denotes the threshold value configured in the application.

The paramvalue of NOTIFICATION_ENABLED denotes whether the notifications are enabled/disabled.

The given screenshot displays the default configuration, where 5 is the default threshold value and the notifications enabled by default.

Use the following query to update the threshold value:

update mailconfig set paramvalue='X' where parameter like 'CONSECUTIVE_RETRY_THRESHOLD' and category like 'FETCHING_MAILBOX_CONNECTIVITY'

将所需值替换为X。

Use the following query to disable the notification:

update mailconfig set paramvalue='false' where parameter like 'NOTIFICATION_ENABLED' and category like 'FETCHING_MAILBOX_CONNECTIVITY'

Use the following query to enable the notification:

update mailconfig set paramvalue='true' where parameter like 'NOTIFICATION_ENABLED' and category like 'FETCHING_MAILBOX_CONNECTIVITY'

Restart the service to implement the changes.

剥离附件的通知（版本13000及以后）

ServiceDesk Plus MSP 验证传入邮件附件中的以下实体：

文件名
扩展名
内容类型
空文件
文件大小

如果这些实体中有任何错误，附件将被删除。发送者及配置了错误通知的技术人员将通过电子邮件收到通知。

可以使用以下查询禁用该通知配置：

update GlobalConfig set paramvalue='false' where category like 'EMAIL_PROCESSING' and parameter like 'sendAttachmentStrippedNotification';

错误及解决方案

本节说明各种错误及对应解决方案。

1. 错误：附件文件名无效

原因：附件文件名包含无效字符。

解决方案：重命名附件文件。文件名中请使用字母、数字、点、连字符和下划线。

2. 错误：附件文件包含无效内容类型

原因：附件的内容类型与文件扩展名不匹配。例如，文件名为 'Alter.txt' 的图像文件将被删除。

解决方案：确保附件文件的内容类型和扩展名匹配。

3. 错误：附件文件包含无效扩展名

原因：ServiceDesk Plus MSP 允许您在应用中允许/限制某些文件类型。如果邮件附件包括受限制类型的文件，附件将被删除。

解决方案：确保文件类型在 管理员 > 通用设置 > 附件设置.

4. 错误：附件包含空文件

原因：ServiceDesk Plus MSP 不允许空文件作为附件。

解决方案：确保附件文件非空。如果文件非空，可能是由于杀毒软件/防火墙配置导致删除。请联系您的IT管理员检查杀毒软件/防火墙设置。

5. 错误：附件大小超过配置限制

原因：超过配置大小的文件将被删除。

解决方案：请检查并修改 管理员 > 通用设置 > 附件设置.

限制

由于Microsoft Graph API严格的限制策略，当使用Microsoft Graph协议发送邮件时，ServiceDesk Plus MSP存在一定限制。
Microsoft限制同时仅支持四个API请求。由于ServiceDesk Plus MSP可以通过多个线程发送邮件（用户回复、转发、系统通知或自定义触发器），邮件发送过程中可能会出现延迟。

我们通过负载模拟测试验证了以下统计数据以测试延迟情况：

	邮件流入速率	邮件流出速率	结果
场景 1	每小时600封邮件，流入速率恒定（约每分钟10封邮件）每3封邮件含10个内嵌图片	应用发送1800条通知（每个创建的请求发送3条通知）平均发送邮件时间=2~3秒	邮件发送没有任何延迟。
场景 2	高流入率（突然每分钟100封邮件激增）每3封邮件含10个内嵌图片	应用发送300条通知（每个创建的请求发送3条通知）平均发送邮件时间=约3秒	邮件发送没有明显延迟。
场景 3	高流入率（突然每分钟200封邮件激增）每3封邮件含10个内嵌图片	应用发送600条通知（每个创建的请求发送3条通知）平均发送邮件时间=8~9秒	发送邮件最大延迟为 10 分钟（第 200 个请求创建与其通知之间的时间差）

根据统计，当流入速率激增或配置大量通知时，邮件发送存在明显延迟。

因此，我们建议用户在以下情况下不要将 Microsoft Graph 协议配置为发件邮件服务器：

您的组织环境中邮件流入/流出速率较高
您的组织邮件流量不属于场景 1 或 2。

解决方案：您可以使用 SMTP 协议发送邮件。

此限制不影响收件服务器，因为邮件按顺序从邮箱获取，因此不会有并发请求。