与ServiceDesk Plus（SDP）集成

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总览

ServiceDesk Plus（SDP）

ServiceDesk Plus是ManageEngine提供的基于Web的Service Desk和资产管理软件。通过在网络中安装ServiceDesk Plus，您可以自动记录特定告警的工单并维护配置管理数据库（CMDB），该数据库可让您从Applications Manager中规划IT基础架构。

ServiceDesk Plus-MSP

ServiceDesk Plus-MSP帮助台软件是专门为托管服务提供商构建的。ServiceDesk Plus-MSP帮助服务提供商。借助集成的Applications Manager和ServiceDesk Plus管理解决方案，类似的服务提供商可以获取客户IT基础架构的端到端可见性。

ServiceDesk Plus（SDP）On-Demand

ManageEngine ServiceDesk Plus（SDP）On-Demand是基于ITIL框架构建的包含集成资产管理功能的在线帮助台软件。

记录工单

Applications Manager能够自动记录特定告警的工单，并在特定过程超出设置的阈值点时通知相关技术人员。除了提供电子邮件，SMS和其他通知外，还可以通过将工单自动记录到ServiceDesk Plus来跟踪告警。Applications Manager负责从SDP同步告警和工单状态的两种方式。例如，您可以在引发告警时自动记录工单，在再次发生告警时重新打开工单，或者在正常告警后将其关闭。

为了将工单正确记录到ServiceDesk Plus，需要确保以下几点：

• 如果选择基于凭证的配置，则应在ServiceDesk Plus中正确配置入站邮件设置，并且必须配置Applications Manager的邮件设置。
• ServiceDesk Plus设置应在Applications Manager中配置。
• 记录工单。
• 一个告警应该关联工单动作，记录有问题的工单到ServiceDesk plus。如果选择了基于REST API的工单，请确保工单操作与所有严重级别相关联。

配置管理数据库

从CMDB的角度来看，Applications Manager中监控的所有组件都称为配置项（CI）。通过ServiceDesk Plus集成，Applications Manager可以处理：

• 识别您的IT环境中的配置项
• 映射配置项
• 帮助您在进行任何变更之前预测配置项的影响

您可以跟踪CI类型的所有未决请求，问题和引发的变更。记录工单后，您还可以分配工单技术人员。可以通过关系映射识别由这些配置项和其他配置项详细信息的故障引起的任何影响  ，并且可以采用特定的措施来最小化影响。

在Applications Manager中配置ServiceDesk Plus

本节描述了在Applications Manager中配置ServiceDesk Plus设置的方法：

1. 在管理标签下，点击Applications Manager服务器设置下的附加产品设置。
2. 显示一个加载项/产品设置表。
3. 点击添加Service Desk操作。这将转到ManageEngine ServiceDesk Plus服务器详细信息页面。
4. 可以通过两种方式在Applications Manager中配置ServiceDesk Plus设置：使用REST API或使用凭证。
   1. 使用REST API：此功能通过使用SDP REST API密钥和工单自动关闭功能来支持包含ServiceDesk Plus集成的Applications Manager。请按照以下步骤在Applications Manager中配置ServiceDesk Plus设置：
      • 在使用其余API选项卡下，输入ServiceDesk Plus服务器详细信息，指定要添加的产品-ServiceDesk Plus 或ServiceDesk Plus-MSP。
      •  运行ServiceDesk Plus 的服务器的名称和端口号。
      • 输入REST API密钥。（在创建工单操作并从记录工单表单中分配了技术人员后，该技术人员必须在SDP中包含Admin权限。请确保您使用其密钥的技术人员在SDP中包含Admin权限。）
      • 选择给定的协议之一：http或https（SSL）。
      • 通过选中高级设置复选框，您可以选择配置
        • 启用工单-  工单设置
        • 启用配置项（CI）同步-  配置项设置  （仅当您选择  ServiceDesk Plus  而不是ServiceDesk Plus-MSP时）
      • 测试连接是否正常并保存设置。
   2. 使用凭证
      • 在管理标签下，点击ServiceDesk设置
      • 输入 ServiceDesk Plus服务器详细信息
        • 输入运行ServiceDesk Plus的服务器的名称。
        • 输入该服务器的端口号。
      • 输入ServiceDesk Plus服务器的身份验证详细信息 -登录名和密码。
      • 输入在ServiceDesk Plus中配置的电子邮件地址。生成的所有工单将发送到该电子邮件ID。
      • 输入发送工单的电子邮件地址。
      • 测试连接是否正常并保存设置。

将ServiceDesk Plus (SDP) On-Demand与Applications Manager集成

获取ServiceDeskPlus On-Demand实例的api密钥：

1. 登录到SDP On-Demand。
2. 点击下面的URL生成API密钥：https://accounts.zoho.com/apiauthtoken/create?SCOPE=SDPOnDemand/sdpodapi
3. 复制API密钥。

设置Applications Manager:

1. 转到管理→产品设置→附加产品设置→帮助台，然后点击添加。
2. 现在，从SDP产品选项中选择ServiceDesk Plus OnDemand。
3. 您可以通过两种方法添加SDP OD实例：
4. 使用REST API：
   • 输入您的URL和REST API密钥。 
   • 如果您的实例名称是itdesk，则在启动sdpod时，该URL将类似于以下内容。在URL字段中完整输入。例如：https://sdpondemand.localmanageengine.com/app/itdesk
   • 使用链接（https://accounts.zoho.com/apiauthtoken/create?SCOPE=SDPOnDemand/sdpodapi）获得的authtoken 应该添加到API Key字段。
5. 使用OAuth：
   •  如果您选择通过OAuth添加SDP OD实例，请输入URL，然后从下拉菜单中选择OAuth提供程序。 
   •  如果要添加新的OAuth提供商，请点击添加OAuth提供商。
6. 选中高级设置和启用工单选项以配置工单设置。

工单设置

您可以配置以下设置：

1. 将已关闭的工单再次引发告警时，将Applications Manager设置为执行以下操作之一：
   • 每当发生告警时重新打开工单。
   • 在关闭时间后的几天内重新打开工单。如果未重新打开工单，则会自动创建一个新工单。（要在特定天数内再次出现告警时重新打开工单，否则请打开新工单。）
   • 在告警再次发生时创建新工单或打开新工单。
2. 对于已创建的工单，变更告警的严重级别/更新告警的RCA时，将Applications Manager设置为执行以下操作之一：
   • 更新工单。
   • 更新与该工单关联的注释。
3. 正常工单告警后，将Applications Manager设置为执行以下操作之一：
   • 关闭工单
   • 更新与该工单关联的注释。
4. 每当为告警添加注释时，请为工单添加注释。
5. 使用以下选项启用on-demand生成工单：
   • 生成工单操作，以便您可以使用告警页面中的on-demand工单。新的on-demand工单将映射到相应的配置项。
   • 请求表，以便您可以使用告警页面上的请求表生成on-demand工单。新的on-demand工单将映射到相应的配置项。
6. 从Application Manager访问工单详细信息。用户可以从告警详细信息页面中的工单详细信息链接访问工单详细信息。
7. 启动只读工单。选中后，从AppManager启动的工单详细信息将为只读。
8. 仅当告警中的状态发生变更时，才更新工单。
   • 如果启用，则仅当告警状态变更时才触发操作。
9. 用操作配置文件中选择的字段覆盖请求模板。
   • 默认情况下禁用此选项。在记录工单操作中，在选择事件模板后，其他字段将被隐藏。所选事件模板的默认值将用于在ServiceDesk Plus中记录工单。
   • 如果启用，其他字段将变为可见，从而允许用户修改事件模板的默认字段（https://www.manageengine.cn/products/service-desk/help/adminguide/configurations/helpdesk/request_template.html）。

配置项详细信息和关系映射

配置ServiceDesk Plus设置后，Applications Manager会识别所有监视器（除非已配置为排除监视器或所选监视器类型），并将它们添加为ServiceDesk Plus CMDB中的配置项。

您可以通过以下方式变更以下配置项设置：点击高级设置复选框，然后启用启用配置项（CI）同步选项。

• 如果删除了相应的监视器，则删除配置项
• 排除所选监视器类型的监视器。用户可以从要添加为CI的列表中选择希望排除的监视器类型。从第一个列表中选择要排除的监视器，然后将其移至第二个列表。
• 将监视器的自定义字段配置为配置项的属性。 无需在Service Desk Plus中添加新的自定义字段。
• 用户可以从监视器快照页面中的Application Manager访问配置项和关系详细信息。

要查看配置项的详细信息并查看关系图：

1. 转到监视器选项卡。
2. 从选择视图列表中，选择批量配置视图。
3. 打开列表视图，这将为您提供所有监视器的列表。
4. 在列表中，点击监视器旁边的图标以查看CI详细信息。
5. 点击该图标以查看关系图。