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卓豪助力海口联合农商银行建立运维服务流程

用户概况

海口联合农村商业银行股份有限公司(以下简称“海口联合农商银行”),是一家颇具特色的地方性商业银行,围绕“网点+网络+小微”的经营方向。随着银行业务的快速发展,已建成完善的数据中心及系统,并根据业务需要不断建设新的系统项目。

面临问题

经过前期的咨询交流,用户存在很多实际问题,例如:
流程审批依靠纸制单签字,运维项目负责人不明确;配置管理方面停留初级阶段,无CAB信息安全等人员角色;领导担忧老员工会无视制度,无法建立使用工单系统的习惯;需规范工单主题和附件文件格式,避免大数据量的搜索问题;目前依靠邮件和电话会议讨论需求,没有形成完整记录,无法跟踪;向用户或者第三方申请资源,处理不及需要反复协调;用户无法区分问题,只联系熟悉的技术员;用户的问题经历多人处理,用户体验需改进等。

需求分析

结合农商行IT运维工作内容的梳理,主要分为三类场景:项目、日常请求和故障。

  • 项目---新系统开发项目、基础设施建设项目
  • 日常请求—系统参数调整、配置项调整、资源申请
  • 故障—业务故障、告警事件
  • 结合不同的场景,需分别设计不同的流程来满足其需求。

    解决方案

    基于对ITSM市场的了解,海口联合农商银行运维总监首先测试了卓豪IT服务管理平台 – ServiceDesk Plus,并最终确定全面部署。根据IT运维的内容,在系统中设计了相应的流程。如下图所示:

    客户评价

    从前期流程梳理到实施落地, 海口联合农商银行运维总监都给予了高度重视,他认为:“选择卓豪ServiceDeskPlus平台非常正确,它非常的灵活,并从未让我们失望。”

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