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应用性能管理(APM)
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IT运维外包服务工具
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IT运维管理平台
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卓豪助力施维亚制药打造IT服务管理平台

项目概况

施维雅(Servier)成立于1954年,是法国最大的私营制药集团。业务遍及全球140个国家,拥有20000多名员工。施维雅天津工厂于2002年建成并投入使用,负责数十个产品的研发和生产。

面临问题

施维雅制药一线人员主要依靠电话或邮件来受理日常的桌面问题,无法考核其工时;二线人员缺乏统一的服务管理平台,无法跟踪问题;三线人员在书写实施方案、具体实施计划,进行实施和测试工作中,无法得到及时通报进度;IT内部没有标准化事件管理、问题管理、变更管理等服务流程。

解决方案

经过测试,施维雅制药采用了卓豪ITSM软件ServiceDesk Plus来建立统一的IT服务管理平台,并提供详尽的流程设计方案来规范IT运维管理方向,实现流程标准化的目标。包括:事件流程、变更流程的落地。指定各流程节点的人员角色及明确其权限责任。一线和二线支持专家在处理服务请求和事件的过程中如果涉及变更,可以依据解决方案发起一个变更请求(RFC),该请求一旦发出将进入变更管理流程进行一系列运作,最终满足请求或恢复中断的服务。变更经理有义务监控整个变更的过程,以保证最终达到方案预定的效果。

客户评价

施维亚制药表示:“使用卓豪IT服务管理平台ServiceDesk Plus完成了事件、问题、变更流程建设工作,使整个运维管理流程得到更好的执行,提高了运维效率。”


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