解决方案推荐 - 请求处理期间

目的和简介

此功能会自动为请求推荐解决方案。借助此功能，技术人员将根据请求字段中找到的关键字（如主题、类别、子类别和项目）看到与该请求相关的解决方案。技术人员可以从推荐列表中尝试不同的解决方案，如果问题得到解决，则可以将其复制到解决方案中。如果没有解决，他们可以针对推荐的解决方案给出自己的判断。技术人员还可以直接使用解决方案搜索选项，从完整的解决方案列表中进行搜索。

访问和使用此功能

要访问此功能，请执行以下操作：

• 转到“请求”模块。
• 单击一个请求。
• 在请求详细信息页面中，在“解决方案”选项卡旁边会有一个灯泡图标 ，表示该请求有可推荐的解决方案。单击“解决方案”选项卡以查看推荐的解决方案。

该请求可用的解决方案将列出。

仅会列出前 5 个解决方案。单击“查看更多”以查看所有推荐的解决方案。

对于已解决或已关闭的请求，将不会列出解决方案推荐 。

对于没有解决方案查看权限的技术人员，解决方案将不可见。

请求人将无法看到解决方案推荐。

仅会列出已批准的解决方案。

要查看推荐的解决方案，请单击它。


 

• 您可以尝试某个解决方案；如果该解决方案解决了问题，您可以将其复制到解决方案中。
• 要将解决方案复制到解决方案中，请单击“是，复制到解决方案”。该解决方案将被复制到解决方案文本编辑器中。
• 单击“保存”以将该解决方案保存为该请求的解决方案。

如果该解决方案未能解决问题，您可以通过添加评论来记录您对该解决方案的观察。

• 通过添加评论，可以帮助跟踪您已尝试过的解决方案，也能让其他处理该请求的人知道该解决方案已被尝试过。
• 已尝试的解决方案将被移到“已尝试的解决方案”选项卡。已应用的解决方案（复制到解决方案中的解决方案）也会显示在同一选项卡下。
• 要添加评论，请单击“否，添加评论”。

• 输入您对该解决方案的评论，然后单击“添加”。
• 已添加的评论可以更新/删除。
• 要修改评论，请转到“解决方案”选项卡下的已应用解决方案。单击编辑评论图标。编辑判断后，单击“更新”。
• 单击删除图标以删除已应用/已尝试的解决方案。
• 您还可以使用搜索选项手动搜索不同的解决方案
• 在搜索框中输入关键字，并使用提供的筛选条件（如标题、描述）在特定字段中进行搜索。
  
  
                                                                                          
  
  
   
• 您还可以通过“主题”筛选器搜索解决方案。
• 单击某个主题以列出该主题下的所有解决方案。
  
  
                                                                                          

您还可以在“解决方案”模块中查看使用推荐解决方案解决的请求。

要进行检查，请执行以下操作：

• 单击“解决方案”模块。
• 选择一个解决方案。单击“请求”。
• 将列出已尝试/已应用该解决方案的请求。