首次通话解决率 (FCR)

首次通话解决率（FCR）是一项强大且有价值的指标，可作为技术人员运营绩效和客户满意度的关键绩效指标。FCR 可帮助管理员了解客户的问题或咨询是否已由技术人员在首次通话中得到解决。 

与首次通话解决率相关的信息可在以下位置查看：

• 请求详情页面
• 请求列表视图页面
• 归档详情页面
• 归档列表视图
• 回收站列表视图
• 问题和变更关联列表视图 

如何  

• 标记 FCR
• 取消标记 FCR 

为请求标记 FCR：

只有当管理员向技术人员授予解决请求、关闭请求以及编辑已关闭请求的编辑权限时，技术人员才能为请求标记 FCR。

为请求标记 FCR

• 打开该请求的请求详情页面。
• 从请求菜单中单击“关闭”。将弹出“关闭请求”窗口。
• 启用“首次通话解决率”复选框并关闭请求。
• 该请求现在将被标记为 FCR。

如果请求在未选中 FCR 复选框的情况下已被关闭，您可以在相应请求详情页面的右侧窗格中单击“标记 FCR”。

已关闭的请求现在将在请求详情页面中显示“FCR MARKED”图标，如下所示。 

在请求列表视图页面中，已关闭的请求将如下所示显示。 

取消请求的 FCR 标记：

要取消已标记 FCR 的请求

• 从“已完成请求”列表视图中打开已标记 FCR 的请求。
• 单击请求标题以转到请求详情页面。
• 现在，单击右侧窗格中的取消标记 FCR。或者，您也可以直接将请求状态从“已关闭”更改为“进行中”或“搁置”，以取消 FCR 标记。 
  
  
• FCR 的操作信息将记录在请求历史中