创建事件

当用户发现资产/资源发生故障或 IT 服务出现性能下降时，他们可以向系统管理团队发送事件请求。

报告事件的方式

向系统管理团队提交请求的方式有很多种。最常见的方式包括：

请求人致电服务台坐席并报告问题或说明其请求的性质。随后，服务台坐席会将详细信息手动录入到application中。
请求人登录自助服务门户并提交他们的请求。
请求人通过电子邮件将请求发送给服务台团队。该电子邮件会被自动转换为application中的新请求。

注意：通过电子邮件创建的请求将使用默认模板。

除了上述三种方式外，还有多种其他方式可用于创建事件请求。有关添加其他方式的更多信息，请参阅配置模式部分。

从application中创建事件请求

技术人员从application中创建事件请求的一个典型示例是：当技术人员正在与请求人通话时。技术人员填写必要的详细信息以供将来参考。

在application中，有三种方式可以访问新事件请求表单，

“新建事件”下拉菜单
快速创建 - 新建事件
请求选项卡

1. “新建事件”下拉菜单

“新建事件”下拉菜单列出了在application中配置的所有事件模板。它是一种快速访问新事件表单的便捷方式。为了便于识别，这些事件模板按服务类别进行分组。因此，您只需浏览可用的事件模板，选择与您的问题相关的模板，然后创建新的事件请求。

事件模板在管理模块的服务台块下进行配置。

注意：只有当管理员在自助服务门户设置中禁用了“合并事件和服务模板”选项时，“新建事件”下拉菜单才可用。

2. 快速创建 - 新建事件

快速创建 - 新建事件是在您与请求人通话或工作繁忙时创建新事件的快捷方式。仅当在自助服务门户设置中启用了“快速创建设置”时，此部分才可用。

在“快速创建 - 新建事件”块中，您可以使用图标搜索现有请求人，或在提供的字段中输入请求人姓名。接下来，您需要输入请求标题和描述。单击“保存”。事件将被保存，并显示请求详细信息页面。

如果您需要添加更多详细信息，例如类别、优先级或分配技术人员，请单击“添加更多详细信息 >>”链接。这将带您进入新建事件表单。

3. 请求选项卡

要从请求选项卡创建新请求，

单击标题窗格中的“请求”选项卡。
在请求列表视图中，单击“新建事件”按钮。默认情况下，将显示“默认事件模板”表单。您可以在此表单中从“更改模板”下拉菜单中选择事件模板。
在默认请求表单中，从组合框中选择请求类型。请求类型表示请求人发送给服务台团队的请求类型。您可以在管理选项卡中配置请求类型。
从下拉框中选择请求的状态、请求提交方式、级别和优先级。
此外，还要从相应的下拉框中选择请求的影响、影响详情和紧急程度。
在“请求人详细信息”块中，指定请求人的姓名、联系电话、职位和部门。
您可以从application中配置的用户列表中选择请求人。单击请求人姓名字段旁边的请求人查找图标。将弹出“请求人列表”窗口。

要从列表中选择请求人，请单击带有超链接的请求人姓名。请求人姓名及其相关详细信息将填充到请求人详细信息块中。

如果请求人列表很大，请单击页面顶部的字母，只查看选定分组的请求人。
此外，您还可以直接在此页面编辑请求人详细信息。单击请求人姓名旁边的编辑图标即可执行编辑操作。
如果您知道请求人的某些详细信息，例如姓名、登录名、部门、电子邮件等，则可以使用搜索图标进行按列搜索。
在搜索字段中输入搜索字符串并单击开始，即可快速搜索请求人。
代表用户

如果您正在为其他用户创建请求，则可以使用“代表用户”字段。单击该字段并选择用户。

与请求人关联的资产/CI 将填充到资产下拉列表中。从下拉列表中选择资产。如果问题是由网络资源（例如route器或接入点）引起的，请单击图标并选择资产/CI。

在关联资产弹出窗口中，您可以通过下拉列表按类型筛选资产/CI，例如接入点、route器、工作站等。选择所有资产会列出application中可用的所有资产/CI，而不考虑资产/CI 类型。您还可以使用站点下拉列表按站点进一步筛选资产/CI。选择某个站点将列出该特定站点的资产。例如，如果所选站点是纽约且资产/CI 类型为接入点，则会列出与纽约站点相关联的所有接入点。

注意：站点下拉列表中列出了与当前登录技术人员关联的站点。

CI 关系

在事件记录中受影响 CI 的关系选项卡中，可以识别相关 CI 并执行影响分析。

默认情况下，如果请求人的位置已在application中配置，则会自动填充到站点字段中。在某些情况下，请求人可能会从一个站点针对另一个站点中的问题提交请求。在这种情况下，应选择问题实际存在的站点。
选择站点后，与该站点对应的组将填充到组字段下。通过从下拉列表中选择组名称，请求将被route到特定组。
选择组后，只有与该组关联的技术人员才会列在技术人员下拉列表中。从下拉列表中选择一位技术人员来处理该请求。
从下拉列表中选择受该事件影响的服务类别。
从类别下拉列表中选择请求所属的相关类别。
此外，还要从下拉框中选择相应的子类别和项目。
如果您希望将某人抄送到电子邮件链中，请单击图标选择要通知的电子邮件地址。在请求人列表弹出窗口中，选中请求人姓名旁边的复选框。单击添加请求人。

注意：请注意，所选请求人必须已配置电子邮件地址。
在“主题”文本字段中指定发送请求时显示的主题行。主题行显示为请求标题，并且是必填字段。
在描述文本框中提供与该请求相关的详细描述及其他相关详细信息。
要添加与请求相关的任何附件，请单击“附件”块中的附加文件按钮。将弹出如下所示的“附加文件”窗口，

单击浏览按钮，在文件选择窗口中选择要附加的文件，然后单击打开按钮。
单击附加文件按钮。所选文件将列在“附件”标题下方。如果您还有更多文件要选择，请重复步骤 2 和 3，直到附加完所有相关文件。请确保附件的最大大小为 10 MB。附加的文档将在请求列表视图页面中以请求标题旁边的附件图标表示。

在输入请求详细信息时，如果您已经有该请求的解决方案，则可以在“解决方案”字段中输入。新请求表单中“解决方案”字段的用途是：当有人向您报告某个您已知解决办法的问题时，您可以在解决方案字段中填写解决办法，并将状态设置为“已关闭”以关闭该请求。
要添加解决方案，请单击新请求表单中“解决方案”标题旁边的按钮。在解决方案文本字段中指定解决办法。在查看请求时，可以通过单击“解决方案”选项卡查看已输入的解决方案。
如果为新建事件表单配置了任何附加字段，请输入这些字段的值。有关在事件表单中添加用户定义字段的更多信息，请参阅事件 - 附加字段。
单击添加请求按钮。该请求将被添加到现有请求列表中，并可从请求列表视图中查看。
一旦事件被添加/提交，创建日期/时间将自动设置（请参见请求详细信息部分），并且系统会为该事件分配一个唯一 ID（请参见请求详细信息页面或请求列表视图页面）。