计时器操作

计时器操作可让您对请求和记录执行延时的自动化操作。

支持的模块：请求和自定义模块

请求

当传入请求满足预定义的计时器条件时，ServiceDesk Plus 会计算请求的等待时间并相应安排计时器。等待时间结束后，将执行计时器操作。

自定义模块

系统会为满足特定条件的记录计算等待时间，并在延迟期结束后触发操作。

配置期间规则和之后规则对于计时器操作的顺利执行至关重要。

所需角色：SDAdmin 和 HelpdeskConfig

本页将在以下主题下讨论计时器操作：

何时可以实施计时器操作？

传入请求在解决和关闭之前会经历多个阶段。在流转过程中，请求可能由于各种原因在多个阶段处于空闲状态。计时器操作可帮助您识别这种长时间等待的情况，并触发特定操作，以便请求能够更快得到解决。

例如，如果某个请求正在等待客户输入，您可以配置计时器操作，在 3 天内发送提醒，并在第 4 天仍未收到回复时取消该请求，同时通知请求人。

与其他自动化规则一样，计时器操作也可以配置为在满足特定条件时执行特定操作。但是，计时器操作与其他自动化规则之间存在一些差异。

执行顺序

ServiceDesk Plus 提供多种类型的自动化规则。当计时器操作更新请求时，可能有多个自动化规则适用于该请求。在这种情况下，ServiceDesk Plus 中定义了明确的执行顺序，如下图所示：

除上述顺序外，自定义计划可以在任何时间执行。

配置计时器操作

转到管理> 自动化 > 计时器操作 > 请求/自定义模块。单击新建并按如下说明填写属性：

名称和说明：为计时器操作提供名称和说明。
操作适用于（仅适用于请求）：您可以将操作应用于所有模板或选定模板。对于一个请求模板，最多可关联 10 个计时器操作。
条件：从下拉列表中选择请求条件。
阶段：配置阶段以在不同时间触发操作。您最多可以添加 10 个阶段。这些阶段将按顺序执行。

➤ 初始延迟：设置时间延迟，以便在特定时间或阶段执行计时器操作。对于多个阶段，等待时间将基于前一阶段的执行时间进行计算。

用户定义

按天、小时和分钟手动设置等待时间。

例如，1 天 6 小时。

日期字段持续时间

通过请求的“之前”、“之后”、“百分比”和“日期匹配”自动计算等待时间。

之前 - 在请求到达指定日期/时间之前执行规则。

之后 - 在请求到达指定日期/时间之后执行规则。

百分比 - 当请求达到指定日期/时间的完成百分比时执行规则。

日期匹配 - 当请求与指定日期/时间匹配时执行规则。

➤ 重复间隔：选择是否重复该操作。从下拉菜单中设置频率和重复次数。

➤ 延迟时间计入方式（仅适用于请求）：选择初始延迟时间是仅在业务时间内计算，还是按 SLA 时间计算。如果选择 SLA 时间，则当请求进入搁置、已完成或已解决状态时，您可以暂停计时器。如果未配置延迟时间，则计时器将 24x7 运行。

如果某个请求的 SLA 选中了“无论操作时间/节假日/周末均应解决/响应”条件，则计时器将根据 SLA 时间进行安排。

➤ 配置操作或进行中规则和后续规则。配置好操作或进行中/后续规则后，您可以使用级联执行选项按顺序执行操作/规则，或中断规则执行。点击 重新排序 来整理规则。

您只能配置操作或进行中/后续规则中的一种，不能同时配置两者。

支持的操作

请求：字段更新、通知操作、自定义函数、执行脚本、Webhook、If-If 和 If-Else。

自定义模块：字段更新、通知操作、自定义函数、执行脚本、If-If 和 If-Else。

点击 新建阶段 以添加另一个阶段。
点击保存或 保存并新增。

请求历史会记录计时器操作执行的更新。

如果请求被移至回收站，计时器（运行中）将被暂停；当请求恢复时，计时器将继续运行。

删除计时器操作会清除与请求关联的计时器。

列表视图操作

编辑 - 点击修改计时器操作的详细信息。

删除/启用/禁用计时器操作 - 选择计时器操作并点击操作菜单以选择所需选项。您还可以使用计时器操作旁边的切换按钮来启用或禁用它。

进行中规则

进行中规则用于在请求达到某个阶段的延迟时间时，自动对请求执行操作。对于每个阶段，您最多可以添加 5 条进行中规则，这些规则将按顺序执行。进行中规则修改后的请求数据将在验证下一条规则时被纳入考虑。

您可以将进行中规则复用于其他阶段和计时器操作。

创建进行中规则

点击 进行中规则 > 添加新规则。

请参考以下提示创建新规则：

规则名称 和说明：为规则提供名称和说明。
执行期间：选择何时执行规则：任意时间、操作时间内或操作时间外。如果选择在操作时间内，则规则将根据请求所属站点的操作时间执行。
条件：为请求配置条件（可选）。您最多可以使用 AND/OR 组合创建 50 个条件。
当请求到达时：选择是执行自定义操作还是中止流程。

➤ 执行自定义操作 - 自定义操作将对满足已配置条件的请求执行。选择自定义操作。打开切换按钮以使用规则覆盖请求值。

如需了解如何更新请求字段，点击这里。
如需详细了解如何编写自定义脚本，点击这里。
如需详细了解请求自定义函数，点击这里。

如需详细了解 If-If 操作，点击这里。

如需详细了解 If-else 操作，点击这里。

您最多可以在一条进行中规则中配置 5 个操作：脚本/自定义函数（1）、字段更新（2）、If-If（1）和 If-else（1）。

➤ 中止流程执行 - 此选项将停止当前阶段的执行。在阶段重复的情况下，会在等待时间结束后执行操作并继续进入下一阶段。

点击 保存并关联 或保存。

关联现有进行中规则

如果您想复用现有的进行中规则，请将鼠标悬停在进行中规则部分上，然后点击 关联规则。选择您要关联的规则，然后点击关联。

进行中规则列表视图操作

编辑进行中规则 - 点击进行中规则旁边的修改其详细信息。

删除/启用/禁用规则 - 要删除、启用或禁用规则，请选择规则。点击操作并选择所需选项。您还可以使用切换按钮来启用或禁用进行中规则。

后续规则

后续规则用于在请求达到某个阶段的延迟时间时，在 ServiceDesk Plus 或第三方应用程序中自动执行操作。对于每个阶段，您最多可以添加 5 条后续规则，这些规则将按顺序执行。

您可以将后续规则复用于其他阶段和计时器操作。

创建后置规则

单击 后置规则 > 添加新规则。

使用以下说明创建新规则：

规则名称 和说明：为规则提供名称和说明。
执行期间：选择何时应用规则：任何时间、在运营时间内或在运营时间外。如果您选择在运营时间内执行规则，则会根据请求所属站点的运营时间执行该规则。
条件：使用下拉列表为请求配置条件（可选）。您最多可以使用 AND/OR 组合创建 50 个条件。
选择自定义操作：配置要对请求执行的操作。您可以选择触发通知操作、执行自定义脚本、自定义函数、Webhook （仅适用于请求）、if-if 或 if-else 操作。一个后置规则中最多可配置 24 个操作：自定义脚本/自定义函数（1）、Webhook（1）、通知操作（20）、If-If（1）和 If-else（1）。
单击 保存并关联 或保存。

关联现有后置规则

如果您想重复使用现有的后置规则，请将鼠标悬停在后置规则部分上，然后单击 关联规则，选择规则，再单击关联。

后置规则列表视图操作

编辑后置规则 - 单击后置规则旁边的以修改其详细信息。

删除/启用/禁用规则 - 要删除、启用或禁用规则，请选择相应规则。单击操作并选择所需选项。您也可以使用切换开关启用或禁用后置规则。

If-If 操作

If-If 操作允许您将多个自定义操作捆绑在一起，并在满足指定条件时执行这些操作。

对于一个请求计时器，您只能配置一个 If-If 操作。

场景：您可以使用 If-If 操作更新多个字段，并将请求分配给技术人员。

例如，如果服务类别为“应用程序登录”，您可以将影响字段的值更新为“Affects Business（影响业务）”；如果请求类型为“重大事件”，您可以将级别调整为 Tier 1，并将请求分配给技术人员。

If-If 操作如何工作

If-If 操作中的块会按顺序进行评估，并根据条件匹配情况执行。您最多可以添加 10 个 If 块，并在每个 If 块中配置最多 3 个操作。

配置 If-If 操作

在“操作”下，单击 选择自定义操作 > If-If。
使用下拉列表配置条件。您最多可以使用 AND/OR 组合创建 10 个条件。
使用可用选项配置操作：
- 期间规则 - 字段更新、自定义函数、执行脚本和否定操作。
- 后置规则 - 通知操作、自定义函数、执行脚本和 Webhook（仅适用于请求）。

您不能在同一个块中同时配置自定义函数和自定义脚本。

单击 添加 If 块 以添加另一个块，或单击更新。

If-Else 操作

您可以使用 If-Else 操作在条件满足和不满足时分别配置操作。

对于一个请求计时器，您只能配置一个 If-Else 操作。

场景：您可以使用 If-Else 操作根据主题和说明字段中的关键字来更新传入请求的影响字段。

If 块 - 如果主题中的关键字是“application frequently crashes”，则将影响更新为“Affects Business（影响业务）”。
Else-If 块 - 如果主题中的关键字是“login”，则将影响更新为“Affects User（影响用户）”。
Else 块 - 将影响更新为“低”。

If-Else 操作如何工作

If-Else 操作中的块会按顺序进行验证。

If-Else 操作有三种类型的块：If、Else-If 和 Else。

If 块*	根据条件匹配执行操作。默认提供一个 If 块。
Else-If 块	仅当 If 块未执行时，才会验证 Else-If 块。根据条件匹配执行操作。您最多可以在 If 块和 Else 块之间添加 8 个 Else-If 块。
Else 块*	仅当 If 块和 Else-If 块都未执行时，才会执行 Else 块。默认提供一个 Else 块。

* 必填块

配置 If-Else 操作

在操作下，单击 选择自定义操作 > If-Else。
在 If 块中，使用下拉列表配置条件。您最多可以使用 AND/OR 组合添加 10 个条件。
使用可用选项配置操作：
- 规则执行期间：字段更新、自定义函数、执行脚本和取反操作。
- 规则执行后：通知操作、自定义函数、执行脚本和 Webhook（仅请求）。

您不能在同一个块中同时配置自定义函数和自定义脚本。

要添加 Else-If 块，请单击 添加条件 并配置条件和操作。
定义 If 和 Else-If 块后，在 Else 块中配置一个操作，然后单击更新。

计时器操作如何工作

计时器操作是 ServiceDesk Plus 中可用的自动化流程的一部分。它们按以下顺序应用于请求。

匹配条件：当用户创建或编辑请求时，ServiceDesk Plus 会检查该请求是否符合已定义的计时器条件。

安排计时器：随后将安排计时器，ServiceDesk Plus 会计算执行已配置操作的初始延迟时间。

执行规则期间/规则后：在配置的延迟时间之后，将触发该阶段中配置的规则期间操作，然后执行规则后操作。

检查阶段进度：如果配置了阶段重复，则会设置重复时间，并再次触发操作。对于多个阶段，工作流将按顺序在每个阶段重复执行。

完成计时器操作：在所有阶段和操作执行完毕后，计时器操作即完成。

如果请求在中途被更新且条件不再匹配，则该请求上已安排的计时器将被清除。

请求历史会在每个计时器阶段被安排和执行后，记录通过计时器操作执行的所有更新。

使用场景

以下是一些可配置计时器操作的场景：

这些使用场景特定于请求。

场景	操作
当请求正在等待客户输入时，在指定天数内向请求人和相关利益相关者发送提醒。如果客户没有响应，则取消该请求，并通知请求人请求已被取消。	阶段 1: 后置规则：配置一封电子邮件通知以发送提醒。阶段 2: 执行中规则：配置字段更新，将状态更改为取消。后置规则：配置一封关于请求取消的电子邮件通知。
在请求关闭两天后，将所有备注设为公开。	阶段 1: 执行中规则：配置自定义脚本以将备注设为公开。
当请求被记录时，在所有实例中搜索解决方案。如果未找到解决方案，则在请求创建日期的一天后将请求分配给技术人员。	阶段 1: 执行中规则：配置自定义函数以检查关键字，并将解决方案复制到请求中。阶段 2: 执行中规则：配置字段更新以分配技术人员。
当请求处于搁置状态超过 3 天时，向技术人员发送提醒以更新状态。如果未采取任何操作，则升级给组负责人或站点负责人。	阶段 1: 后置规则：配置一封电子邮件通知以提醒技术人员。阶段 2: 后置规则：配置一封电子邮件通知给组负责人或站点负责人，以升级该问题。
在技术人员离职后，将其在 Active Directory 中标记为非活动状态。	阶段 1: 后置规则：配置自定义函数或 webhook，在到达指定时间时将技术人员在 Active Directory 中标记为非活动状态。
自动创建请求以延长技术人员对服务器的访问权限。该请求应在到期日期结束前一天创建。	阶段 1: 后置规则：配置自定义函数，在结束日期前一天创建请求，以延长对服务器的访问权限。
如果员工的离职日期已到，则将工单移至“处理中”状态，并通知组负责人。	阶段 1: 执行中规则：配置字段更新以更改工单状态。后置规则：配置一封关于员工离职日期的电子邮件通知。