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ServiceDesk Plus Android 应用

简介

ServiceDesk Plus，您的 IT 服务台专家，现在可在您的 Android 移动设备上快速访问。您可以随时随地处理工单。

ServiceDesk Android 应用旨在帮助您以更快、更高效的方式与 ServiceDesk Plus application进行交互。使用该应用，您可以随时随地为客户提供支持。简而言之，您可以在单一界面中总览工单的完整详细信息。

在手机上安装 Android 应用后，您将能够执行以下操作：

功能

  • 从任何地点访问您的工单。
  • 随时为您的终端用户提供支持。
  • 允许您的终端用户通过移动应用快速提交工单。
  • 支持与终端用户进行实时对话。
  • 可直接在工单中回复终端用户的问题。
  • 快速创建、编辑、接手、分配和解决工单。
  • 随时随地通知技术人员有关请求和任务分配、终端用户回复以及请求审批等信息。
  • 创建自定义视图并保存以供后续使用。
  • 使用 SLA 状态标志跟踪您的响应和解决 SLA。
  • 可在移动应用内通过电子邮件与终端用户沟通。
  • 跟踪与工单关联的所有任务，并通过您的设备追踪进度。

本文档将引导您了解以下主题：

I 下载 ServiceDesk Plus Android 应用

从您的 Android 手机上 Play Store 下载 ServiceDesk Plus Android 应用。搜索“ServiceDesk Plus”，您将在显示的搜索结果中找到 ServiceDesk Plus - IT Helpdesk Android 应用。该应用为免费应用，无需购买任何许可证。请继续在您的 Android 手机上安装该应用。 

II 登录 ServiceDesk Plus Android 应用

安装应用后，手机主屏幕上会显示一个 ServiceDesk Plus 图标。点击该图标以查看 登录 界面。输入 用户名 和 密码 ，然后点击 登录。随后将显示请求列表视图页面。

 

 

II 1 Server详细信息页面 

在 登录 界面中，点击  图标。此时将显示 Server详细信息 界面（如下图所示），您需要在此为 ServiceDesk Plus Android 应用输入 Server地址。默认显示的地址为“http://demo.servicedeskplus.com:80”。如有需要，您可以更改该 URL。如果希望以 https 模式运行Server，请启用 Use https 复选框。点击 保存。

 

 

 

 

通过 MDM 解决方案预配置Server URL

如果您的组织使用移动设备管理 (MDM) application来管理移动设备，您可以在应用中预先配置应用 URL，并以静默方式部署适用于 Android 的 ServiceDesk Plus（本地部署版）。为此，您需要根据所使用的 MDM 解决方案，将一些配置详细信息添加到 XML 配置文件中，或直接通过 MDM application UI 进行配置。

要在移动应用中预配置application URL，请通过 XML 文件或 UI 在您的 MDM 中配置以下信息：

配置键：ServerURLString
值类型：String
配置值：<协议>://<Server>:<端口>  

示例：

配置键：ServerURLString
值类型：String
配置值：https://sdp.zylker.com:8454

如果您使用的是 ManageEngine Mobile Device Manager Plus，则需要使用合适的方法配置这些值，以便为 Android 设备上的 ServiceDesk Plus（本地部署版）预填充Server URL。要了解有关预配置的更多信息，请单击此处。  

II 2 关于页面 

点击  图标可查看关于页面，您可以在此查看有关 ServiceDesk Plus application的一些重要信息，例如：版本、ServiceDesk Plus application网站的 URL、联系电话等。

 

 

注意：

  1. 请注意，技术人员应已启用登录权限。 

  2. 如果在 ServiceDesk Plus 中启用了 AD 身份验证，则技术人员应使用其 AD 凭据登录 ServiceDesk Plus Android 应用。

III 配置 ServiceDesk Plus Android 应用设置

1. 在请求列表视图页面中，点击  图标，以查看和修改应用的设置。

 

2. 您可以配置以下详细信息：

  • 选择主题。您可以选择以下颜色：蓝色（默认）、绿色、红色和深灰色。
  • 查看应用的关于信息并阅读致谢。
  • 分享该应用。
 

IV 请求列表视图

1. 默认情况下，请求列表视图会显示我的打开或未分配的请求。还有其他视图，例如我的打开请求、我的所有请求、我逾期的请求等。

 

 

 

2. 请求列表视图最多显示 250 个请求，每页共显示 50 个请求。

 

 

V 添加请求

在请求列表视图中，点击  图标并选择添加请求 [或] 点击绿色 + 图标。随后会显示添加请求表单。

1. 输入以下详细信息：

  1. 在提供的字段中输入请求人的姓名。
  2. 为请求输入一个标题。
  3. 选择一个站点。
  4. 填写描述。
  5. 如有需要，您还可以添加附件。

 

2. 点击顶部的勾选图标。请求将被保存，并与请求人姓名和到期日期一起显示在请求列表视图 中。

VI 查看请求详情

在 请求列表视图中点击单个请求。此时将显示请求详情页面。您可以查看该请求的相关详细信息，例如请求标题、 状态、 请求人姓名、 到期日期、 优先级和 描述。

 




 

VI 1 请求选项

在请求详情页面中，您可以看到以下以图标形式显示的选项。点击相应图标可查看相关详细信息。

1 - 请求详情

2 - 会话

3 - 工作日志

4 - 解决方案

5 - 备注

6 - 解决方法

7 - 任务



 

VI 1.1 请求详情：

有关该请求的更多详细信息将如下图所示显示。点击绿色图标可编辑该请求。

  

VI 1.2 会话：

技术员与请求人之间围绕该请求进行的电子邮件往来会作为会话列在此处。有时，技术员也会就该请求与其他技术员进行沟通，这些对话同样会列在“会话”区块下。


 

 


 

VI 1.3 工作日志

使用工作日志选项，您可以记录解决请求所花费的总时间。在 ServiceDesk Plus Android 应用中，您可以添加工作日志、编辑工作日志和删除工作日志。

 

VI 1.3.1 为请求添加工作日志

  1. 点击工作日志图标。系统将显示“所有工作日志列表”视图，其中列出了为该请求添加的所有工作日志。如果该请求尚未添加任何工作日志，则会显示无工作日志消息。

 

 

iii. 点击 + 图标以添加工作日志。系统将显示添加工作日志表单。

 

 

 

  1. 输入已解决该请求的技术人员姓名。
  2. 选择完成该请求所用的开始时间和结束时间。
  3. 输入解决该请求所花费的时间（以小时和分钟计）。
  4. 在说明字段中输入与所花时间相关的任何信息。
  5. 输入该请求的其他费用。
  6. 点击勾选图标。该工作日志将添加到“所有工作日志列表”视图中。

 

VI 1.3.2 查看请求的工作日志

  1. 点击工作日志图标。系统将显示“所有工作日志列表”视图，其中列出了为该请求添加的所有工作日志。
  2. 工作日志会与已解决该请求的技术人员姓名以及执行该请求所花费的时间一并显示。
  3. 选择某个工作日志以查看详细信息。系统将显示工作日志详细信息页面。

 

VI 1.3.3 编辑工作日志

  1. 点击工作日志图标。系统将显示“所有工作日志”列表视图，其中列出了为该请求添加的所有工作日志。
  2. 工作日志会连同已解决该请求的技术人员姓名以及执行该请求所花费的时间一起显示。
  3. 选择一个工作日志以查看详细信息。系统将显示工作日志详细信息页面。
  4. 点击 编辑 图标。修改所需的详细信息。
  5. 表单中的所有字段都可编辑。您可以修改技术人员，编辑请求的解决所用时间，编辑其他费用，修改开始时间和结束时间，以及编辑工作日志的说明。
  6. 点击勾选图标。详细信息将被保存，并显示在“所有工作日志”列表视图中。

 

VI 1.3.4 删除工作日志

  1. 点击工作日志图标。系统将显示“所有工作日志”列表视图，其中列出了为该请求添加的所有工作日志。
  2. 系统将显示“所有工作日志”列表视图，其中列出了该请求的所有可用工作日志。
  3. 点击 删除 图标。该工作日志将从“所有工作日志”列表视图中删除。

 

VI 1.4 解决方案：

使用“解决方案”选项，您可以为请求输入解决方案、查看现有解决方案，并在需要时进行编辑。

注意：

  • 即使服务器中已配置解决方案模板，也无法通过解决方案模板创建解决方案。
  • 无法从解决方案模块中搜索解决方案。

VI 1.4.1 添加解决方案

  1. 点击解决方案图标。系统将显示“所有解决方案”列表视图，其中列出了为该请求添加的所有解决方案。如果该请求未添加任何解决方案，则会显示“无解决方案”消息。

  2. 点击 + 图标以添加解决方案。系统将显示添加解决方案表单。

  3. 在提供的字段中输入解决方案。

  4. 点击勾选图标。系统将显示一条消息，说明解决方案已成功保存。 

VI 1.4.2 编辑解决方案

  1. 点击解决方案图标。系统将显示“所有解决方案”列表视图，其中列出了为该请求添加的所有解决方案。 

  2. 点击 编辑 图标。仅当该请求已添加解决方案时，编辑选项才可用。编辑解决方案后，点击勾选图标。

  3. 系统将显示一条消息，说明解决方案已成功保存。

 
 

VI 1.5 备注

根据您的观察，您可能需要向特定请求添加一些附加信息，包括技术信息。在这种情况下，您可以使用 备注 选项。您还可以使用备注来更新请求的状态。 

 

VI 1.5.1 添加备注

 

i. 点击备注图标。系统将显示“所有备注列表”视图，列出为该请求添加的所有备注。如果该请求未添加任何备注，则会显示无备注消息。

 

 

 

ii. 点击+图标以添加备注。

iii. 在文本字段中输入内容。

iv. 可添加到请求中的备注分为两种，即公开备注和私有备注：

  • 公开备注：请求人和技术人员都可以查看公开备注。

如果您希望所有请求人都能看到这些备注，请选中显示给请求人复选框。

  • 私有备注：私有备注仅供技术人员（所有技术人员）查看。

如果您希望将新增备注通知技术人员，请选中邮件通知技术人员复选框。

 

v. 点击勾选图标。备注将添加到请求底部，并附带日期和时间戳。同时还会显示添加该备注的人员姓名。

您可以为一个请求添加任意数量的备注。已添加的备注将按降序显示，最新添加的备注排在最前。您还可以编辑或删除已添加的备注。

 

VI 1.6 解决方案 

“解决方案”选项会列出与所选请求相关的预设解决方案。您还可以在提供的搜索框中输入相关关键字，以进一步缩小搜索范围并查找特定解决方案。点击可用列表中的所需解决方案即可查看详细信息。

 

 

注意：使用 ServiceDesk Plus Android 应用，您只能查看与请求相关的解决方案。您不能添加新的解决方案，也不能编辑解决方案。不过，您可以通过点击“解决方案”详细信息页面中的“处理结果”图标来编辑处理结果。

 

 

VI 1.7 任务

某些请求可能涉及多位技术人员的工作。在这种情况下，可以将请求划分为多个任务，并将每个任务分配给某位技术人员/某个组。 

 

VI 1.7.1 为请求添加任务 

 

i. 点击任务图标。系统将显示所有任务列表视图，其中列出了为该请求添加的所有任务。如果该请求未添加任何任务，则会显示无任务消息。

 

 

ii. 点击 + 图标以添加任务。系统将显示添加任务表单。

 

 

    1. 输入任务的标题。
    2. 选择任务的优先级和状态。
    3. 选择任务类型。
    4. 选择任务的完成百分比。
    5. 选择任务的组和负责人。
    6. 点击勾选图标。该任务将被添加到所有任务列表视图中。

 

VI 1.7.2 查看请求的任务

  1. 点击任务图标。系统将显示所有任务列表视图，其中列出了为该请求添加的所有任务。
  2. 选择一个任务以查看详细信息。系统将显示任务详细信息页面。
  3. 点击 + 图标以查看不同选项：


  

VI 1.7.3 删除任务

  1. 点击删除图标（如上图所示）。

  2. 该任务将从所有任务列表视图中删除。

 

VI 1.7.4 任务的工作日志

  1. 点击工作日志图标（如上图所示）。

  2. 按照请求中的相同步骤添加、查看、编辑和删除工作日志。

 

VI 1.7.5 任务的附件

 

附件是可以附加到任务中的文件或图片。您可以为一个任务附加多个文件。

要为任务添加附件，请执行以下操作：

    1. 点击附件图标（如上图所示）。

    2. 系统将显示附件页面，其中列出了现有附件。如果没有附件，则会显示“无附件”消息。

    3. 点击+图标以添加附件。您可以拍照，或者从手机中现有的图片中进行选择。

 注意：

  •   要添加附件，您需要先授予应用访问相机和照片的权限。
  •   您可以添加的附件大小上限为 10 MB。 

 

VI 1.7.6 编辑任务

  1. 点击编辑任务图标（如上图所示）。 

  2. 修改任务所需的详细信息。

  3. 点击勾选图标。详细信息将被保存，并显示在所有任务列表视图中。

 

VI 1.7.7 关闭任务 

点击关闭任务图标（如上图所示）。任务将被关闭。

 

VI 2 请求的附件

附件是可以附加到请求中的文件或图像。您可以为一个请求附加多个文件。

要为请求添加附件，请执行以下操作：

  1. 在 请求列表视图中，点击单个请求以查看该请求的相关详细信息。在随后显示的页面中，点击  图标。
  2. 系统将显示“附件”页面，其中列出了现有附件。如果没有附件，则会显示“无附件”消息。
  3. 点击+图标以添加附件。您可以拍照，或从手机中的现有图片中进行选择。 

 注意：

  •   要添加附件，您需要先授予应用访问相机和照片的权限。
  •   您可以添加的附件大小上限为 10 MB。 

VI 3 请求操作

点击页面右上角的图标，可查看可对该请求执行的操作列表。

 

1. 编辑： 您可以编辑该请求的所有可用详细信息。要编辑请求：

  1. 点击 编辑。系统将显示“编辑请求”表单。
  2. 在表单中编辑请求字段，然后点击顶部的勾选图标以保存更改。

 

2. 领取： 您可以在请求详细信息视图中自行领取请求。要领取请求：

点击 领取。该请求将分配给您。

 

3. 分配：您可以将技术人员分配到请求：

  1. 点击 分配。系统将列出 技术人员组。
  2. 选择一个技术人员组，该组中列出了与之关联的所有技术人员。
  3. 选择您要分配该请求的 技术人员。点击顶部的勾选图标。
  4. 系统会显示一条消息，说明该请求已成功分配给所选技术人员。

 

4. 回复：您可以回复请求人。要回复：

  1. 点击 回复。
  2. 输入请求人的 收件人 地址。
  3. 如果您想将相同的信息发送给多个人，请在 抄送 字段中输入相关电子邮件地址，并用逗号分隔。
  4.  主题 会预先填充。如有需要，您可以编辑主题。
  5. 输入 描述。
  6. 点击顶部的勾选图标。电子邮件将发送给请求人。


 

5. 关闭：当请求人对所提供的支持完全满意，且报告的问题已得到彻底解决时，可以将该请求移至已关闭状态。要关闭请求：

  1. 点击 关闭。
  2. 输入 备注。
  3. 如果请求人已确认解决方案，请启用该复选框。然后点击顶部的勾选图标。
 


 

注意： 在 ServiceDesk Plus Server 中：

  • 如果您在 ServiceDesk Plus Server 中启用了用户确认，则会显示 关闭请求 页面。
  • 如果您在 请求关闭规则 中选择了关闭请求时必须填写的必填字段，则请输入该必填字段后再关闭请求。否则会出现错误消息，并且在输入字段值之前无法关闭请求。
  • 如果您在 请求关闭规则 中启用了 “是，提示消息” 选项以确认用户确认，则会显示 关闭请求 页面。

6. 删除：

  1. 点击 删除。
  2. 点击删除请求。  该请求将从列表中删除。 

VII 任务列表视图

1. 任务列表视图显示不同类别的任务，包括 我的 打开任务、 我的逾期任务、 我的所有任务、 未分配的待处理任务、 等。

2. 点击 请求列表视图 页面中的  图标，然后点击任务。

 

3. 默认情况下，任务列表视图 显示 我的 打开任务。还提供其他视图，例如 我的逾期任务、 我的所有任务、 待处理任务等。

4. 点击所需任务以查看相关详细信息。

5. 您可以添加、编辑和删除任务。

资产  

您现在可以使用 ServiceDesk Plus Android application管理您的 IT 和非 IT 资产。扫描资产的条形码/二维码/RFID，以获取现有资产信息或将新资产添加到application中。还可以通过远程桌面协议 (RDP) 访问您的 Windows 计算机。

注意：目前仅支持 Zebra RFID 阅读器。


添加资产  

使用“添加资产”功能，您可以扫描资产的条形码/二维码/RFID，并手动添加其详细信息。

  • 点击 添加资产 

  • 扫描代码（条形码、二维码或 RFID）

  • 选择产品类型和产品。

  • 填写资产的站点和位置。

  • 输入备注，然后点击  图标。

查看资产详细信息  

  • 点击 搜索资产，然后输入资产名称或条形码名称。

  • 使用 扫描资产 按钮扫描资产并获取其详细信息。

RFID 扫描

点击此处了解有关 RFID 扫描的更多详细信息。 

 

审批

审批请求、变更和采购。

要执行此操作，

  • 点击屏幕底部的审批。

 

  • 或者，转到主页 > 我的待审批摘要 > 我的待审批采购。

  • 选择所需的采购请求或采购订单。

  • 在详细信息页面，点击屏幕顶部的执行操作。

 

  • 在文本框中输入您的评论。

  • 点击批准或拒绝。

 

VIII 退出 ServiceDesk Plus Android 应用

要退出 ServiceDesk Android 应用，请执行以下操作：

  1. 转到 设置 页面。

  2. 点击退出登录。 

  3. 在显示的确认窗口中点击退出登录。