服务级别协议

服务级别协议 (SLA) 是服务提供商与客户之间的正式承诺。在 ServiceDesk Plus 中，您只能为事件/服务请求设置 SLA。您还可以配置升级规则，以便在请求在指定时间范围内无人处理或未解决时通知技术人员。

所需角色: SDADmin 或 HelpDeskConfig

要打开 SLA 配置页面，请转到 管理 >> 事件管理 >> 服务级别协议。

从 服务台 - 服务级别协议适用于 下拉菜单中选择站点。要了解有关如何为站点配置 SLA 的更多信息，请转到此处。

默认情况下，所有基于 SLA 的邮件升级都将启用。要禁用升级，请单击 禁用升级。

共有四个默认 SLA：高、中、普通和低。您也可以向列表中添加更多 SLA。

添加新的服务级别协议

选择要添加 SLA 的站点。默认情况下，会选中 默认设置 选项。

在“事件管理 - 服务级别协议”窗口中，单击 添加新 SLA。

所选站点将显示为不可编辑的文本。

SLA 表单包含三个信息块：

• SLA 详细信息
  • 为您的 SLA 输入一个唯一名称，并提供简要说明。
• SLA 规则
  • 为您的 SLA 设置规则。您可以选择 匹配以下所有条件 或 匹配以下任一条件。然后，选择一个条件并单击 选择 以设置值。符合该条件和值的请求将映射到相应的 SLA 下。
  • 设置请求的首次响应时间和解决时间。您可以定义 SLA 是否应在不考虑节假日和周末的情况下应用于请求。
• 升级
  • 如果超过首次响应时间/解决时间限制，请选择一个升级级别并选择要通知的技术人员。
  • 要在违反 SLA 之前升级请求，请选择 提前升级 并设置升级时间。
  • 单击 延后升级 以在违反后升级。
  • 单击 操作 以选择升级后请求的技术人员、组、优先级和级别。 

输入 OLA 参数。 单击此处了解更多信息。

单击 保存 或 保存并新增。

编辑服务级别协议

• 选择您要编辑的 SLA 所属站点。

• 单击 图标。

• 修改所需的详细信息。

• 单击 保存 或 保存并新增。

删除服务级别协议

• 选择您要删除的 SLA 所属站点。

• 在 SLA 列表视图中，启用该 SLA 旁边的复选框。

• 单击 删除。

• 单击 确定 进行确认。

如果您在 SLA 已用于服务请求时将其删除，则该 SLA 将被禁用并显示为灰色。  要激活该 SLA，请单击 图标并取消选中 SLA 不再进一步使用。

整理服务级别协议

整理 SLA 可决定将 SLA 应用于传入请求的顺序。 

• 选择您希望重新排列 SLA 顺序的站点。

• 单击 整理。

• 选择一个 SLA，然后单击列表旁边的“上移”或“下移”按钮。

• 单击 保存。

操作级别协议

操作级别协议 (OLA) 定义组织内各个 IT 组如何计划交付服务。在 ServiceDesk Plus 中，您可以为每个服务级别协议 (SLA) 配置 OLA，以决定处理请求的内部组如何实现该 SLA。

• 在“添加/编辑 SLA”页面中，转到 操作级别协议 (OLA) 模块。

• 使用表中的说明填写所需信息： 

• 要为不同组添加不同的 OLA 计时器，请单击 。

• 单击 保存 或 保存并新增。