服务请求的业务规则
业务规则用于为满足特定传入条件的请求自动执行某些操作。可通过业务规则自动化的操作包括分配组、技术人员、状态和优先级。
业务规则适用于整个组织，为全局通用，而非站点特定。现在，您不仅可以为事件和服务请求创建业务规则，还可以为备注和通知创建业务规则。不过，可为备注和通知配置的条件和操作存在特定差异。
所需角色：SDAdmin 或 HelpDesk Config
业务规则按规则组进行分类和组织。您可以为所有相关组配置一个规则组，例如类别、优先级、资产等规则。规则组非常有用，因为您可以仅对传入请求限制或应用特定规则。
要创建新组，请单击“规则组”。在显示的页面中，提供名称和说明，然后单击“添加”。
配置业务规则
创建规则组后，接下来创建业务规则。
将鼠标悬停在规则组上，然后单击“添加规则”。根据以下提示填写显示的表单。
使用切换按钮启用业务规则。以后如果您想暂停其执行，可以将其禁用。
字段 | 说明 |
规则名称和说明
| 提供一个合适的规则名称，并简要清楚地说明该业务规则的用途。
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执行操作时机
| 选择在请求生命周期中的何时执行该规则：
已创建 已编辑 已永久删除 已移至回收站
如果您选择“已编辑”，则在配置条件时，可以选择每次都执行该规则，或仅在第一次时执行。
如果您选择“已永久删除”并将“中止流程执行”配置为操作，则已删除的请求将保留在回收站中。
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执行期间
| 选择规则执行的时间窗口：
任何时间 在工作时间内 在工作时间外
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级联执行
| 选择规则执行顺序：
执行下一条规则 跳过此组中剩余的规则 跳过所有组中剩余的规则
级联执行用于建立规则的执行顺序。当某条规则的执行结果将作为下一条规则的输入时，这会非常有帮助。对于需要多级审批或针对特定决策评估多项条件的场景，级联执行尤其有用。
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条件
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为传入请求定义条件。
根据条件应用条件
在此选项下，您可以从下拉列表中选择所需的条件。可以配置跨模块的各种条件。
每条规则最多可配置 100 个条件。
此外，对于每个条件，您最多可以使用 AND/OR 逻辑运算符配置 10 个额外的嵌套条件。
使用自定义函数应用条件
在此选项下，您可以配置您自己的自定义函数，以定义传入请求的条件。
不应用任何条件
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当您选择“中止流程执行”时，您可以添加要向用户显示的错误消息，然后单击“保存”。
当您选择“执行自定义操作”时，您可以从以下 7 个自定义操作中进行选择；当传入请求满足已配置的条件时，这些操作将被执行。
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执行自定义操作
已为业务规则配置了多种操作，用于对满足特定传入条件的请求执行相应处理。在 ServiceDesk Plus 中，您可以为业务规则配置 6 种自定义操作，如下所示：
这是通过业务规则可以完成的最简单、最容易实现的操作之一。它只是修改传入请求中的字段。
修改字段可能会因相关配置而触发其他各种操作。此外，在一次“字段更新”操作中，您最多可以修改 15 个字段。
例如，如果传入请求来自 VIP 用户，您可以配置业务规则检查其审批状态和服务类别，并据此更新所需字段。在这种情况下，此“字段更新”操作可用于自动分配类别、优先级和技术人员，以确保来自 VIP 用户的服务请求获得所需关注，并尽早关闭。
选择 SLA
SLA，即服务级别协议，是服务提供方与服务请求方之间就将交付服务的质量或级别所达成的一种共识或合同。它定义了交付时间要求，包括响应时间以及其他缓解策略，例如升级和相关操作，以确保服务质量。
在 ServiceDesk Plus 中，SLA 在确保高效且有效的服务交付方面起着重要作用。您可以根据所需服务的类型以及可用于履行服务的资源来配置不同的 SLA。用户可以在其用于请求特定服务的服务模板中，从可用 SLA 中进行选择。
您还可以使用业务规则来自动选择 SLA。这将确保服务请求获得更快的解决。
要选择 SLA，请单击 选择自定义操作 按钮，然后单击 选择 SLA。接着进行选择并单击 选择。
自定义函数
对于无法开箱即用执行的操作，您可以利用应用程序数据以及外部应用程序中的数据来创建自定义函数，以执行您环境中所需的操作。可使用自定义函数实现的一些操作包括：创建/关闭请求或备注，以及将其与变更/问题相关联。
ServiceDesk Plus 中的自定义函数基于 Deluge 构建，Deluge 是 Zoho 的专有脚本语言。请按照以下步骤创建新的自定义函数：
单击“创建新的自定义函数”
在显示的页面上，为您的自定义操作提供名称和说明。
通过 Deluge 脚本编辑器中的简单拖放操作来创建自定义函数。
在左侧窗格中，除了各种代码片段外，还提供了多个内置函数，可用于执行各种操作，例如发送邮件和通知相关人员。
然后，保存并测试自定义函数。如有需要，您可以测试脚本是否按预期运行。
执行脚本
与自定义函数一样，脚本也用于执行系统开箱即用功能之外的操作。脚本可使用应用程序数据以及外部应用程序的数据来创建，以执行您环境中所需的操作。
但是，与自定义函数不同，您无法在应用程序内创建脚本。您必须使用外部执行器文件来配置脚本，以满足您的特定需求。
注意：对于操作，您可以配置“执行脚本”或“自定义函数”中的任意一种，不能同时配置这两种操作。
If-If
If-If 自定义操作允许您在满足多个条件时定义操作。您最多可以使用 If-If 子句配置 10 个条件操作。对于每个满足的 If 条件，您都可以配置字段更新、自定义函数、否定操作和执行脚本。
注意：如果您选择 If-If 或 If-Else 操作，由于性能限制，条件操作将被禁用。
要配置 If-If 条件，请单击“选择自定义操作”，然后选择 If-If。
在弹出窗口中，在“条件”下单击条件下拉菜单并进行所需选择。
您可以单击 + 符号添加更多条件。使用下拉菜单在 OR/AND 运算符之间进行选择。
然后单击“选择自定义操作”，以选择前面提到的所需自定义操作。
让我们通过一个简单场景来了解如何配置 If-If 子句。假设公司安排了打印机维护活动。尽管已经发布了通知，用户仍会就打印机遇到的问题提交事件。请注意，用户也可能使用同一模板提交其他类别的事件。因此，您不能在事件记录过程中配置业务规则来停止该流程。
因此，在用户提交事件后，第一步应检查优先级，并据此使用 字段更新 将其分配到正确的组中。
您可以通过将条件配置为 优先级 > 高，并将相应操作配置为字段更新、组 > 硬件问题，来实现这一点。
接下来，必须检查请求的类别。对于打印机，必须停止对该请求的进一步处理，并向用户显示适当的消息。
您可以通过将类别条件配置为打印机，并将相应操作配置为否定操作来实现这一点。
对于其他类别，您可以配置适当的操作，例如执行脚本、字段更新或自定义操作。
通过这种方式，您可以在单个 If 块中嵌套多个条件，并配置所需的自定义操作。
If-Else
If-Else 子句允许您在一组条件满足时定义操作，也可在这些条件不满足时定义操作。
If 子句配置的工作方式与 If-If 子句完全相同。您最多可以使用 OR 和 AND 运算符配置 10 个条件。Else 子句用于在已配置的 If 条件未满足时。然后，您可以定义 Else 自定义操作，例如字段更新、自定义操作、执行脚本和否定操作。
这些针对未满足条件的操作可以基于新的条件。对于 Else-If 子句，您同样最多可以配置 8 个条件。
要配置 If-Else 条件，请点击选择自定义操作，然后选择 If-Else。
在弹出窗口中，在“条件”下点击条件下拉菜单，并进行所需的选择。
您可以点击 + 符号添加更多条件。使用下拉菜单在 OR/AND 运算符之间进行选择。
然后点击 选择自定义操作 以选择前面提到的所需自定义操作。
让我们考虑以下场景，以了解 If-Else 子句的工作方式。
如果传入请求未分配优先级，您可以配置 If-Else 子句，通过检查各个请求字段来准确分配优先级。请注意，也可以使用优先级矩阵来分配优先级，并且它在请求记录时就会生效。
因此，如果传入请求不包含优先级，您可以配置某些条件进行检查，并执行相应的操作。而如果这些条件都未满足，您可以通过 Else-If 子句再配置另一组条件并执行相应的操作。您最多可以在此子句下配置 8 个条件。如果仍然都不匹配，最后您可以从字段更新、执行脚本、自定义函数和否定操作中配置一个 Else 操作。
If-Else 条件（最多 10 个条件，使用 OR/AND 运算符） | 操作 |
紧急程度为高 | 将优先级更新为高 |
影响为低 | 将优先级更新为低 |
主题包含： 应用程序无法运行 无响应 损坏的链接
| 将优先级更新为高 |
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Else-If 条件（最多 8 个条件，可使用 OR/AND 运算符） | 操作 |
类别为空 | 将优先级字段更新为低 |
类别为网络问题 | 将优先级字段更新为中 |
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否则 | 将优先级更新为中 |
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条件操作
这些是字段更新操作，您可以基于匹配条件将其自动化。请注意，如果您已经配置了 If-If 或 If-Else 操作，则无法配置此操作。
对于传入请求中的任何给定字段，您最多可以更新请求中的 5 个字段值。此外，您最多可以配置 20 个此类条件及其相应的字段更新操作。
请注意，只会执行一个匹配的条件-操作。在所有已配置的条件中，只有第一个符合给定条件的配置会被执行。
