计算机电话集成（CTI）

计算机电话集成简化了用户通信，从而实现无缝服务您的组织服务台。将ServiceDesk Plus MSP应用与您的组织电话服务器集成后，技术人员可以在电脑屏幕上接听/发起电话，无需拿起电话听筒。

注意：电话集成仅在Enterprise版中提供。

主要功能

弹出窗口显示详细的呼叫者信息，包括用户账户、请求和资产（针对现有用户）
将未知来电者添加为应用中的新请求者
将通话详情关联到现有请求
通话结束时根据通话详情发起新请求
从请求详情页向请求者发起外拨

配置计算机电话集成

前置条件

技术人员必须在其ServiceDesk Plus MSP账号中更新有效的分机号和SIP用户ID。

注意：SIP用户值仅适用于Asterisk用户。对于其他电话服务，SIP用户值与分机号相同。

推荐的Asterisk版本：Asterisk 18

配置计算机电话集成，

转到 Admin > MSP详情 > 电话服务.
在显示的页面中，使用以下提示配置电话集成：

服务：选择您的组织电话服务器。ServiceDesk Plus MSP支持Asterisk和Avaya服务器。
您也可以使用脚本配置自定义服务器。了解更多，点击这里.
服务器：输入您组织电话服务器的IP地址。
端口号：所选电话服务的端口号将自动填充。必要时编辑端口号。
TLink：TLink建立您的呼叫管理器与Avaya AES服务器之间的连接。仅当您选择Avaya服务时此选项才会显示。

点击 获取TLink 以获取组织中可用的TLink。成功后会弹出提示窗口。
从 选择TLink 下拉菜单中选择所需值。

SIP协议：仅当您选择Asterisk服务时，此选项才会显示。选择在您的Asterisk服务器中配置的协议。
用户名，密码：输入电话服务的登录凭据。

点击保存.

Avaya电话服务器

Asterisk电话服务器

集成成功后，技术人员可以从应用中使用其分机发起/接听电话。

配置自定义服务器

您可以通过脚本将ServiceDesk Plus MSP与Avaya和Asterisk之外的电话服务器集成。按以下步骤上传并运行脚本以整合ServiceDesk Plus MSP与自定义电话服务器。

上传包含自定义脚本的文本文件至 <应用程序目录>/integration/custom_scripts/executor_files
在应用中，转到 Admin > MSP详情 > 电话服务.
选择 自定义 来自服务下拉菜单中选择所需值。
在 运行脚本命令中输入步骤1中上传的文件名，然后点击保存.

集成成功后，您可以从ServiceDesk Plus MSP内发起自定义服务器的外呼。

注意：您可以使用API触发来电弹窗并支持接听/挂断事件。点击这里查看支持的API操作列表。

更新/移除集成

您可以更新现有服务器集成的详细信息，或在切换电话服务时移除集成。

更新集成时，在 Admin > 集成 > 电话服务 下修改所需信息，并点击更新.

若要重新配置不同电话服务的集成，请点击移除删除现有集成，然后按照前述步骤操作.

启用/禁用计算机电话集成

您可以通过页面顶部的复选框启用或禁用现有的计算机电话集成。

可以通过以下步骤为特定技术人员启用/禁用电话集成：

转到 Admin > 用户 > 技术人员.
打开所需技术人员的详情页面。
取消选中启用电话集成复选框。

屏幕弹窗

成功集成电话服务器后，ServiceDesk Plus MSP应用窗口会通过屏幕弹窗通知用户来往电话。这些弹窗显示呼叫者详细信息，允许技术人员记录通话笔记，甚至将通话详情关联到新/现有请求。

来电

应用通过弹窗通知用户来电，显示如下截图所示的用户信息：

点击接听接听电话。成功连接后，用户图标颜色由红变绿。

结束通话

点击挂断结束通话。通话结束后，您可以将通话详情关联到现有请求，或从弹窗屏幕创建新请求。

注意：接听和挂断选项仅适用于Avaya服务。

点击 新请求 使用通话详情创建新请求。新请求表单会弹出，通话描述自动填充到请求描述中。添加其他必填信息并点击保存创建请求。

点击 现有请求 将通话详情作为笔记追加到现有请求。

查看呼叫者的请求和资产

若来电者为应用中现有用户，点击查看请求会弹出显示该用户请求及详细信息的窗口，如下所示：

点击查看资产会在单独窗口显示与用户关联的资产。

若来电者为未知用户，来电弹窗显示如下截图所示：

您可以从来电弹窗将用户添加到应用中：

点击 添加为请求者。用户表单弹出。
填写用户详细信息并点击保存.

添加笔记

您可以在 通话描述 字段中记录通话中讨论的重要信息。

点击拨号

成功集成电话后，ServiceDesk Plus MSP允许技术人员从请求详情页发起到请求者的外拨电话。请确保请求者账户已更新有效联系方式。

发起请求者外拨电话，

打开请求的详情页面。
点击请求者名称旁显示的联系电话。屏幕弹窗会出现，用户图标高亮为红色，表示已发起通话。

成功连接后，用户图标高亮变为绿色。

若通话失败，高亮消失，状态显示为外拨失败。

注意：外拨弹窗不支持接听/挂断选项。

通话日志

在 通话日志 标签下，您可以查看所有来电和去电的详细信息。详情以表格形式展示，支持搜索、筛选、排序（基于时间）、查看呼叫者或接听者详情，以及限制每页条目数和分页导航。日志中记录了每个通话条目的以下信息：

列名	描述
呼叫者	显示呼叫者名称。对于身份不明的呼叫者，未知将被记录.
账户	显示呼叫者的账户详情。对于身份不明的呼叫者，未知将被记录。
呼叫者号码	显示呼叫者发起呼叫所用号码。
接听者	显示接听者名称。对于身份不明的接听者，未知将被记录.
账户	显示接听者的账户详情。对于身份不明的接听者，未知将被记录。
接听者号码	显示被拨打的号码。
通话类型	根据状态显示以下值之一：完成通话正在通话未接来电成功失败
时间	显示在 ServiceDesk Plus MSP 上发起或接听呼叫的时间。您可以通过此列按升序或降序排序列表。
通话时长	显示通话持续的时间。