远程故障排除与 IT 管理员： 这并非尽是美好与顺利
如果你认为远程工作只是因为 COVID-19 才兴起，那你错了。远程工作在过去十年中增长了超过91%，并且仍在持续增长。根据 FlexJobs 的年度调查，65%的员工在远程工作时比在办公室工作时更高效。由于远程工作在大多数情况下能带来高效成果，员工不再必须到办公室上班。
针对以上几点，本文旨在介绍远程故障排除过程中需要注意的实用技巧。
随着远程工作模式的兴起，需要解决每位 IT 管理员在远程故障排除过程中遇到的技术难题。
管理员经常会遇到用户不熟悉技术或无法提供设备的情况。此种情况下，管理员可能需要采用传统的故障排除方法，如电子邮件或电话；在没有用户协助的情况下对这些终端进行故障排除变得极其繁琐。
技术的演进带来了各种类型的终端设备，包括台式机、笔记本、移动设备、平板及远程工作者依赖的其他设备。这对管理员提出了压力，要求他们无论设备类型或操作系统，都能进行远程故障排除。管理员需能够从台式机排除移动设备故障，反之亦然。
远程故障排除时，管理员常常需要与最终用户沟通以提供指导或获取相关问题的信息。单独联系最终用户既繁琐又耗时。
远程故障排除时，依赖文件的可用性至关重要；如果没有这些文件，管理员必须事先派发所有文件，或在传输文件到目标机后重启新的会话。除了增加管理员和最终用户的负担，这也使故障排除过程冗长复杂。
远程访问暴露网络于大量安全风险之中。此外，遵守行业标准法规以避免法律问题亦十分重要。因此，IT 管理员有责任构建万无一失的安全系统以加强网络防护，并在远程故障排除时确保用户隐私。
以下是 ManageEngine 为帮助 IT 管理员克服上述挑战提供的一些建议。
管理员应使用设备无关的远程故障排除解决方案，以克服跨设备支持的障碍，且该解决方案应支持运行多个操作系统的异构终端。这样，无论是从台式机远程访问移动设备，还是反之，都能实现无缝连接。
带有内置通信功能的解决方案使管理员能够通过文本聊天或启动语音/视频通话与最终用户交流。这不仅加快了远程故障排除，还使整个过程对 IT 管理员和最终用户而言轻松愉快。
通常，每位技术人员会处理多个工单；但有时，一个工单可能需要多位技术人员协同处理。在这种情况下，最好与所有相关人员合作快速解决问题，或寻求资深技术人员的指导。
为了更快解决问题，确保远程故障排除时所有依赖文件可用至关重要。启用双向文件传输功能以便传输可执行文件、必要驱动以及文件夹。
连接最终用户设备前，IT 技术员应获得用户同意以启动远程会话。记录每次远程会话用于审计，并确保解决方案符合256位 AES 加密协议。
远程故障排除时并非总需启动远程会话。每位 IT 技术员都应配备远程诊断工具包，支持远程访问注册表、事件查看器、进程、服务、启动程序、任务管理器、命令提示符及执行关机或重启等电源操作。
每个组织都有帮助台软件，工单的生命周期管理因部门而异。如果帮助台和合适的解决方案集成，技术人员可以直接在工单窗口远程故障排除，极大提高效率。
远程故障排除时，管理员可能需重启电脑或执行锁定、休眠、关机、待机等操作。使用集成电源方案，即使重启后也能从断点恢复远程会话。
除了在启动远程会话前获得用户同意外，连接后也应通知用户。此外，对于重复出现的问题，广播包含故障排除步骤的公告，特别是在执行这些步骤不需要太多技术支持时。
键盘快捷键如 Alt + Tab 和 Ctrl + Alt + Del 分别用于切换应用程序和访问锁定的计算机，对远程故障排除极为有用。若需要完全控制用户设备，可禁用用户输入并隐藏远程光标。
自动录制每次远程会话，为审计和教育提供参考。录制的会话可用于新手技术员培训，且每次会话均可审计以确保合规。
