远程故障排除与 IT 管理员： 这并非尽是美好与顺利
如果你认为远程办公只是因为 COVID-19 才开始兴起，那你就错了。过去十年间，远程办公增长了 91% 以上，而且这一趋势仍在持续。根据 FlexJobs 的年度调查，65% 的员工表示，与在办公室工作相比，远程办公时他们的工作效率更高。既然远程办公在大多数情况下都能带来高效成果，那么员工也就不再必须到办公室上班了。
在上述几点中，本文旨在介绍一些有助于简化远程故障排除流程的注意事项。
随着远程办公模式的兴起，解决每位 IT 管理员在远程故障排除过程中遇到的技术问题变得愈发重要。
管理员经常会遇到不熟悉技术的用户，或者在尝试排除故障时用户手边没有设备的情况。在这种情况下，管理员可能不得不依赖电子邮件或电话等传统故障排除方式；在没有用户干预的情况下对这些终端进行故障排除会变得十分繁琐。
技术的发展带来了多种不同类型的终端，包括台式机、笔记本电脑、移动设备、平板电脑，以及远程工作者开展业务所依赖的其他任何设备。这给管理员带来了压力，要求他们无论设备类型及其操作系统如何，都能够远程解决问题。必要时，管理员需要能够通过台式机对移动设备进行故障排除，反之亦然。
在远程故障排除时，管理员通常需要与最终用户沟通，以提供操作说明或获取与当前问题相关的信息。若还需要另外单独联系最终用户，这会变得繁琐且耗时。
在远程故障排除过程中，相关依赖文件的可用性至关重要；如果缺少这些文件，管理员要么必须提前分发所有文件，要么只能先将文件传输到目标机器后再发起新的会话。这样不仅会增加管理员和最终用户的负担，还会让整个故障排除过程变得冗长拖沓。
远程访问会使网络面临大量安全风险。除此之外，遵守行业标准法规也很重要，以避免法律问题。也就是说，IT 管理员有责任提供万无一失的安全系统来加固网络，并在远程故障排除时确保用户隐私。
以下是 ManageEngine 提供的一些技巧，可帮助 IT 管理员更好地应对这些挑战。
管理员应使用与设备无关的远程故障排除解决方案，以克服跨设备支持障碍，并且该解决方案应支持运行多种操作系统的异构终端。这将使从台式机或笔记本电脑远程访问移动设备，以及反向访问，都变得更加顺畅。
具备内置通信功能流的解决方案，可让管理员通过文本聊天，或发起语音/视频通话与终端用户交流。这不仅能加快远程故障排除，还能让整个过程对 IT 管理员和终端用户而言都变得轻松简单。
通常，每位技术人员都会处理多张工单；不过有时，一张工单可能会由多位技术人员共同处理。在这种情况下，最好与所有相关方协作，以快速解决当前问题，或向经验丰富的技术人员寻求指导。
为了更快地解决问题，必须确保在远程故障排除期间所有依赖文件都可用。启用双向文件传输选项，以便在远程故障排除时传输可执行文件、必要驱动程序以及文件和文件夹。
在连接终端用户的设备之前，IT 技术人员应先征得用户同意，方可发起远程会话。出于审计目的，应记录每一次远程会话，并确保所使用的解决方案遵循 256 位 AES 加密协议。
进行远程故障排除时，并非总是有必要发起远程会话。对于每位 IT 技术人员而言，一个能够远程访问注册表、事件查看器、进程、服务、启动程序、任务管理器、命令提示符，并执行关机或重启等电源操作的远程诊断工具包，都是必不可少的。
每个组织都有服务台软件，而工单的生命周期管理在各个部门中也有所不同。也就是说，如果服务台与合适的解决方案集成，技术人员就可以直接在工单窗口中进行远程故障排除，并以极快的速度解决问题。
在远程故障排除过程中，管理员可能需要重启计算机，或执行锁定、休眠、关机或待机等其他操作。使用内置的电源方案，即使在重启之后，也能从中断处继续远程会话。
除了在发起远程会话前获得终端用户的许可外，连接后也应始终通知用户。此外，对于反复出现的问题，还应广播包含故障排除步骤的通知，尤其是在执行这些步骤不需要太多技术协助的情况下。
在远程故障排除期间，Alt + Tab 和 Ctrl + Alt + Del 等键盘快捷键非常实用，分别可用于在应用程序之间切换和访问已锁定的计算机。为完全控制用户的设备，您还可以在需要时禁用用户输入，并隐藏您的远程光标。
自动记录每一次远程会话，以便作为审计和教学用途的参考。录制的会话可以交给新手技术人员进行培训，并且每次会话都可以接受审计，以确保始终符合合规要求。
根据 Upwork 的一份报告，未来十年内，超过三分之一的全职员工将采用远程办公。无论是否发生疫情，远程办公都将长期存在。为了保持生产力，请为 IT 管理员配备一套全面的远程故障排除解决方案。
