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详解IT服务管理(ITSM)流程五阶段

 

详解ITSM

ManageEngine认为,基于ITIL框架,ITSM流程通常包括五个阶段:

1、服务战略阶段(Service Strategy)

这个阶段是构建组织的ITSM流程的基础或框架。它涉及到定义组织能够提供的服务,战略性地规划流程,以及识别和开发所需的资产以保证ITSM流程的运转。任何组织的在策略阶段都涉及以下方面:

战略管理(Strategy management)

评估组织的市场、产品、竞争,并制定IT服务策略。

服务组合管理(Service portfolio management)

管理服务目录,以确保在预设的投资水平内提供合理的IT服务,以满足客户的需求。

财务管理(Financial management)

管理组织的预算,成本和账单。

需求和容量管理(Demand and capacity management)

了解并预测IT服务的需求,并确保组织具有满足客户需求的能力。 

业务关系管理(Business relationship management)

确定最终用户的需求,确保开发正确的服务以满足他们的需求,以保持与客户的积极关系。

 

2、服务设计阶段(Service design)

此阶段的主要目的是规划和设计组织提供的IT服务以满足业务需求。它包括:创建和设计新服务,以及评估当前服务并进行改进。IT服务设计阶段包含几个要素:

设计协调(Design coordination)

管理设计,以确保新设计或修改的服务、信息系统、技术和指标一致且有效。

服务目录管理(Service catalogue management)

创建和维护服务目录,该目录提供与组织的IT产品,以及其当前状态和相互依赖性有关的所有信息。 

风险管理(Risk management)

确定IT服务流程是否将引起潜在风险,并记录风险影响和合理的解决方法。

服务水平管理(Service level management)

根据与客户的约定来定义服务级别协议,以确保服务是基于这些协议设计的。

能力管理(Capacity management)

分析提供的IT服务的能力,并确保它们足以满足预期的和商定的服务级别目标。

可用性管理(Availability management)

管理IT服务可用性的各个方面。

IT服务连续性管理(IT service continuity management)

管理风险,以确保至少能够满足商定的最低限度的服务水平,以保证业务连续性不会中断。

信息安全(Information security)

维护数据安全性,以及保护组织信息的机密性和完整性。

合规(Compliance)

确保IT服务符合相关企业和法律法规的政策要求。

架构管理(Architecture management)

根据市场上可用的新技术,规划和开发组织的技术前景。

供应商管理(Supplier management)

管理与供应商的合同,确保供应商履行其合同承诺。 

 

3、服务转换阶段(Service transition)

一旦完成了IT服务及其流程的设计,为了确保流程能够正常进行,对它们进行构建和测试就尤为重要。IT团队需要确保设计不会以任何方式破坏服务,尤其是在升级或重新设计现有IT服务流程时,这就需要变更管理、评估风险。没有风险就不会发生转换,在转换期间积极主动很重要。

变更管理与评估(Change management and evaluation)

控制各类IT变更的生命周期,包括运营,战略或战术变更。 

项目管理(Project management)

计划和管理主要发布活动。

知识管理(Knowledge management)

在组织内维护共享的IT知识库。

服务资产和配置管理(Service asset and configuration Management)

维护和管理所提供的IT服务、所需的IT资产及其配置项。

发布和部署管理(Release and deployment management)

规划、安排和控制各种发布及部署,以确保对现有服务的破坏最小。

 

4、服务运营阶段(Service operation)

此阶段涉及在实际环境中实施经过试验和测试的新设计或修改设计。在此阶段中,流程已经过测试并且问题也已经解决,但是新流程注定会遇到麻烦,尤其是当用户开始使用服务时。因此,IT团队需要密切监视流程和工作流,并积极主动地确保服务交付的连续性。ITIL框架将以下内容作为服务运营阶段中的一些主要流程: 

事件和请求履行管理(Incident and request fulfillment management)

确保尽早解决所有IT事件,并在商定的服务级别目标内处理服务请求。

问题管理(Problem management)

管理所有IT问题,最大程度地减少会导致问题的IT事件的影响,并提出解决方案或解决方法。

技术管理(Technical management)

用最适当的技术专长和支持能力来管理IT基础架构。

 

5、持续服务改进阶段(Continual service improvement )

成功实施IT流程并不是任何组织的最后阶段。对于出现的问题、用户需求和用户反馈总能够使IT流程有改进和开发的空间。关键绩效指标(KPI)和其它指标在确定需要改进或变更的领域中起着重要作用。以下是此阶段的涉及的方面: 

IT服务回顾(IT service review)

对提供的服务和IT基础结构进行回顾,以确定可能需要改进的任何领域。

IT流程评估(Process evaluation)

不断监控IT流程并对其进行评估,以确保其保持基准。

持续服务改进计划管理(CSI initiatives management)

定义和监视CSI计划,以确保CSI活动按照计划进行,并解决在此过程中可能出现的任何问题。