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ITSM术语表

IT服务管理(ITSM)

满足业务需求、高质量的IT实施和管理服务。IT服务管理由IT服务提供商通过人员、流程和信息技术的适当组合来执行。

IT事件管理

负责管理所有IT事件的生命周期。IT事件管理在于确保尽快恢复正常服务操作,并最大程度地降低业务影响。

IT问题管理

负责管理所有IT问题的生命周期。IT问题管理用于主动防止事件发生,并将无法避免的事件的影响降至最低。

IT变更管理

将新开发的内容(即对现有生产环境的更新或全新的内容)从服务设计阶段过渡到常规服务运营,同时旨在确保使用标准化的方法和过程来高效地处理所有更改项目。

IT资产管理

一种通用活动或过程,负责跟踪、报告资产在其整个生命周期中的价值和所有权。

信息技术基础架构库(ITIL)

一组有关IT服务管理的最佳实践出版物。ITIL为IT服务提供优质的相关指南,这些指南包括:IT服务所需的流程、方法论和其它功能。ITIL框架基于服务的生命周期,它包括五个阶段(服务战略阶段,服务设计阶段,服务转换阶段,服务运营阶段和持续服务改进阶段),每个阶段都有针对性的出版物。

软件即服务(SaaS)

一种软件许可和交付模型,它是以订阅为基础的许可软件,并由供应商集中托管。它有时被称为“按需软件”。

关键绩效指标(KPI)

用于帮助管理IT服务、流程、计划、项目或其它活动的度量标准。KPI用于衡量关键成功因素的实现。可供测量的标准有很多,其中最重要的指标被定义为KPI,用于主动管理和报告流程,IT服务和活动。服务台应选择KPI,以确保效率、有效性和成本效益等的相关的管理水平。

服务水平协议(SLA)

服务提供商和客户之间普遍存在的官方承诺。在定义SLA时,服务提供商和服务用户就服务的特定方面达成一致,包括质量、可用性和责任。

On-premises

在场所、建筑物中的私人或企业组织的计算机中安装运行软件,而不是在服务器或云之类的远程设施上运行的软件。

Cloud

使用网络连接来访问和获取存储在其它位置的应用程序和数据,通常是通过使用广域网(WAN)或常规Internet连接来访问数据中心。

自助服务门户

自助服务门户是一个网站或应用程序,使用户(无论是客户、员工、供应商,还是合作伙伴)都可以进行高价值交易,从简单的账号更新到账单管理、管理支持工单等等。

服务目录

一个数据库或结构化文档,其中包含了相关的所有可用的IT服务(以及可部署的服务)的信息。服务目录是服务组合的一部分,包含两种IT服务类型:面向用户的业务服务,以及支持服务提供商提供用户服务的服务。

知识库(KB)

包含用于知识共享和管理的数据和信息的结构化数据库。

事件

IT服务计划外的中断或IT服务质量的降低。CI的故障(即使尚未影响服务)也是事件(例如,集群中的一个磁盘发生故障)。

根本原因分析(RCA)

问题管理中使用的一种方法,用于分析导致一系列事件的核心问题(根本原因)。根本原因是一个元素或因素,一旦删除该元素或因素,即可恢复正常状态并防止问题再次发生。

已知错误数据库(KEDB)

已经识别并记录了错误或根本原因,以及经过测试的变通方法的数据库,可以用于将来处理类似问题的参考。

解决方法

对已知错误的临时解决办法,可以最大程度地减少、消除事件或问题的影响。

响应时间

响应故障单所花费的时间。首次响应时间是指在记录工单后第一次响应工单所花费的时间。

解决时间

解决事件或问题并使其结束所花费的时间。

项目管理

一组过程的组合,这个过程涉及:计划,组织,管理和控制IT项目以实现特定的IT目标。

企业服务管理(ESM)

使用一套ITSM软件以及应用在此ITSM软件上的应用程序集合来管理组织的服务,以优化其性能。ESM使组织内的各个部门能够保持彼此之间的联系以及与外部资源的联系,从而在服务管理的各个方面成为一个整体。