公司新闻

什么是IT服务管理(ITSM)?

IT服务管理(IT service management 简写ITSM)是IT团队向其最终用户提供:设计、交付、管理和改善等所有IT服务的过程。ITSM致力于使IT流程和服务与业务目标保持一致,从而帮助组织更好地发展。

ITSM的核心概念是认为IT应该作为服务交付。ITSM最常见的场景是请求新硬件,例如:笔记本电脑。假设您要申请一台笔记本电脑,您需要在指定的地方提交请求,填写相关信息的工单,之后就开始对应的工作流程(这种工作流程是可重复的)。然后,故障单将落在IT团队的队列中,在故障单的队列中,传入的请求会根据重要性进行排序和处理。

人们经常将ITSM误解为基本的IT支持。相反,ITSM团队负责监督各种工作场所技术,从便携式计算机到服务器,再到关键业务软件应用程序。

IT行业中存在一个共同的思路,即正确的ITSM方法应按以下顺序执行三个步骤:
1)构建和实施IT技术。
2)引入并执行正确的流程。
3)人们可以学习技术并遵守流程。

团队是第一位的。IT团队应该不断学习和改进,以促进团队改善工作方式。IT团队无需回答分层报告结构或严格流程所强加的规则,而是可以就采用SLA和要实施的软件等方面做出明智的决策。由于IT团队可以实现生产力和数字化转型,因此强大的IT团队对于强大的组织至关重要。这样的团队是ITSM流程和技术的中心。

另外,软件和技术应支持团队的实践并扩大其影响。优秀的ITSM软件可通过跨团队协作帮助IT人员接触组织中的其他人员。它赋予最终用户权力,并使平凡的工作自动化,因此每个人都有更多时间专注于对他们最重要的事情。当ITSM的流程运转良好时,一切都非常顺利,但如果流程被技术阻碍,一切就会变得复杂。ITSM的流程越顺利,越能反映出IT团队的辛勤工作。