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为什么在ITSM中需要SLA?

现在让我们看看 SLA 如何为您的IT 服务台带来价值。来看看这个员工提交的服务请求工单。

为什么在ITSM中需要SLA?

李明提出了一张员工入职工单。他选择员工入职模板并提出具有他想要的配置的请求。就在创建工单的过程中,李明可以看到此服务请求将在 14 天内完成,这设定了他的期望。李明在下午 05:42 提出请求,SLA 计时器启动。

SLA 计时器启动

SLA 定义了以下服务交付条款:

SLA 定义了以下服务交付条款

响应时间:指派的技术人员需要响应工单的时间。如以上,设定24小时的响应时间,则技术员必需在工单创建后的24小时内响应李明的请求。

解决时间:技术人员需要解决工单的时间。在我们的示例中,该工单需在创建工单后的 14 天内解决。

14 天内解决

升级:如果超过了响应或解决时间,将触发的操作和通知。根据与员工入职模板相关联的 SLA,我们看到在违反 SLA 的情况下设置了一些升级和操作。当第一次升级触发,是提醒工单所有者该工单尚未得到响应;它可设置为在响应 SLA 被违反前 12小时自动通知工单所有者。其他升级是针对违反SLA解决时间的情况,此时的第一级升级将在工单解决逾期时间前一天再次触发,以通知工单所有者;第二级升级触发为通知工单所有者的直属经理,并将工单放入一个专门的技术组,该技术组处理更高优先级的用户工单,以在尽可能短的时间内解决工单问题。

最后,在请求关闭后,系统将发送自定义调查以收集关于李明的反馈,以确保 SLA 令客户满意并符合其设计。

从这个例子中,我们看到 SLA 确保事件和请求得到及时解决,有助于最大限度地减少停机时间并实现正常的业务运营,使您的 IT 服务台能够合理安排技术人员的时间和精力。