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ServiceDesk Plus助力国际商业律师事务所完善IT管理

全球律师事务所Enterprise在24个国家设有43个办事处,提供保险、商业纠纷方面的专业支持。它需要为其广泛的财务运营提供简化的IT管理服务,其运营主要依赖于Outlook,而Outlook并未有组织性的设置,且出现因追踪邮件请求困难导致多次延迟。

IT管理

该团队下设多个分支,包括计费、信用控制、数据库、出纳、客户报告及洞察、税务。在43个地点的工作团队中,存在很多基于特定地点的流程、自动化以及客制化。公司决定扩展ServiceDesk Plus来管理其它两个部门的服务:风险及合规部、秘书处,ManageEngine使用ServiceDesk Plus的企业服务管理(ESM)功能帮助实现了这些需求。

其中秘书处的主要需要则是要实现其独特的请求分配机制,该公司拥有独立运作的国际合作律师事务所,他们会为各地区指定特定的技术员作为单一联系人。因此当系统接收到工单后,需要将其分配给正确的技术员,而如果技术员休假则需要将工单委托给后备的技术员。

律师事务所的IT部门负责平台的技术维护,因此ManageEngine在实施之前为所有功能提供了相关讲解与培训。此外,随着非IT部门(风险与合规、秘书处)逐渐接入平台,我们也为此举办了多次相关培训课程,以及各种信息资料。

ManageEngine ServiceDesk Plus从根本上转变了IT部门的工作模式,它为IT问题的处理提供超强的可视性和集中控制力,将IT服务管理从救火式的抢修模式升级为针对IT的隐患预防,避免组织机构业务经历宕机等严重事故,提高整个IT团队的生产效率,进而改善最终用户的满意度。