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ITSM在非盈利性机构中的作用!

许多人都有这样的看法,与营利性机构不同,非营利性的机构并不能从数字化中获得很多收益。因为在人们的印象中,非营利性机构所利用的技术就是社交媒体,利用社交媒体的转播和互动来推动参与和筹资。然而事实并非如此。非营利机构也在不断寻求数字化转型作为催化剂,以最大限度的发挥他们的影响,从而创造更大的社会价值。

ITSM在非盈利性机构中的作用!

如今,非营利性的机构亟需改善他们的用户体验,从而有效的促进募捐以及志愿者的参与度,这两件事对于非营利性的机构而言是至关重要的。更好的用户体验来源于全面的、战略性的数字化转型策略,将人员、流程、技术结合在一起。将现有流程转移到数字化平台似乎令人望而却步,但利用成品的信息技术,可以使这种转变变得更为容易。将ITSM与机构的使命相结合,可以为捐赠者、受益者和志愿者带来更丰富的端到端的体验。
类似ITSM战略的非营利性机构,可能面临以下问题:

1、用户不能访问关键服务或支持

非营利组织面临的最大挑战之一是缺乏适当的渠道让员工表达他们对IT的不满、问题和疑惑。同时,缺乏多渠道的支持也阻碍了用户获得关键的服务和知识。例如,如果现场的志愿者需要了解该地区的捐赠者信息,该人员必需能够提交请求,由合适的后台支持人员迅速响应并处理。当事件或服务请求出现延迟,会减慢任务的执行并影响日常操作。用户不能轻松访问服务台不仅会给非营利性组织带来挫折,也会阻碍组织运作方式的不断改进。

2、“零响应“服务

当出现高优先级问题时,服务台必需在极短的时间内将其分派到正确的技术人员。IT团队应利用自动化的方法,根据各种标准,将重要的服务与其它工单区分开来。这使IT团队能够灵活应对各类IT服务。没有适当的流程和自动化工作流,服务台在寻求适当的技术员以在适当的时间提供适当的资源来解决重要的任务时,就很难降低工单的平均成本,最重要的是实现他们的目标。

3、没有IT项目的战略规划

非营利性的组织机构也存在诸多关键的IT项目,例如老旧系统升级、在活动和慈善筹款期间管理组织网站的流量、为所有相关者提供日常IT支持服务。IT团队也可以激活新技术的运用。在出现新的项目时,IT团队在规划阶段到评估阶段的整个过程中都可扮演重要角色。
例如,如果一个非营利性机构决定为员工启用智能卡系统,那么IT团队可在有效的IT解决方案的帮助下,以项目方式,将计划分解为多层次任务,通过监控每一步的实施来降低风险,并为每一个任务设定最后实现期限。如果项目管理的过程与IT服务管理的过程能够结合在一起,IT团队的工作将会变得轻松顺滑,确保项目的成功落地。而在没有正确理解IT团队所扮演的重要角色的情况下,仓促上线项目会是一项不可预知的灾难。

4、缺乏简化的问题处理过程

在每次成功的活动中,IT支持团队都会花费大量的时间来回答一些琐碎的问题以及工单。例如轻点软件购买请求的状态、诊断VPN链接问题、或者对网站聊天窗口进行故障排错,以保障活动期间可用。没有统一的知识库来帮助解决技术员和最终用户的常见问题,这会耗费大量机构宝贵的运营时间。解决次问题的理想办法是实施一个自动化的流程,可直接向用户提供重复事件的解决办法,这可以节省大量事件,改善技术人员的生产力。

5、没有管理服务台活动的标准化方法

非营利性机构的预算非常的严苛,志愿者和员工的工作对组织的生存至关重要。如果没有合适的工具来追踪已完成的工作,记录技术人员的休息时间,通过电子邮件或短信广播提醒,非营利组织的IT员工的效率可能受到影响。此外,线下活动的支持也使得IT团队需要适当的解决方案,来实现远程支持,否则IT团队为组织提供有效服务的能力将值得商榷。
非营利性机构涉及广泛,许多人或机构需要他们伸出援手,一个非营利的组织无法承担由于非结构化流程和组织内部治理不善而引发的救火问题。
所有上述挑战,都可以在强大的ITSM工具帮助下克服。文字处理、表格等可能会因操作产生错误,增加变通方法的需求,而这些简单的处理工具,都可以由ITSM工具来满足。
通过采用IT服务台工具,非营利机构可以专注于他们的使命和目标,而不用担心管理组织信息、加强员工和志愿者之间的沟通以及有效的执行行政工作。
使用ServiceDesk Plus可为更多人群提供更好的服务
非营利性服务台的关键作用是成为定位和解决事件,以及处理用户提交的服务请求的联络点。使用ServiceDesk Plus,您可以让您的IT支持团队能够及时支持身处各类项目现场的员工。
■提供多渠道的支持,通过电子邮件、电话或与IT技术人员面对面交谈来提交工单。通过基于自定义电子邮件模板向用户发送自动化的通知,保证更好的交流。
■设计一个服务目录以展示机构所提供的服务清单,使用自定义模板、工作流,配置审批、服务级别协议等,重新定义用户的体验。
■实现全天候的支持,允许用户通过基于AI的虚拟代理Zia找到琐碎的问题答案,并执行简单的服务台操作。
■在ServiceDesk Plus移动应用程序中利用支持语音的工单填写,在旅途中提交问题、指派技术员、触发通知。
为受益者、捐赠者和志愿者建立单一联系点
ServiceDesk Plus在您的机构中扮演了作为提供所有IT的服务的一站式商店,作为一线支持,它能够促进志愿者、捐赠者与机构的关系。从支付问题到请求IT资源以用于各类活动,ServiceDesk Plus能够使用户实现自助或更快的获得服务。
■通过自助门户使服务可以无视地域随时访问,增强用户的自助解决能力。通过自动通知让请求者了解他们的工单处理进度,通过门户与技术员取得联系。
■使用户能够通过门户的知识库模块查找需要的信息,来自行解决简单的事件。
■设置请求的影响和紧迫性,使用优先级矩阵自动确定其优先级。请求的优先级可以帮助技术员识别需要处理问题的优先顺序,确保重要的问题可以有限解决,避免影响范围扩大造成重大损失。
■通过在门户上发布团队或机构范围内的公告,如维护停机等,减少重复的询问或工单。
通过IT项目管理引导正确结果
ServiceDesk Plus对非营利性机构的IT项目可提供从开始到结束的完整控制,它支持您的IT团队同时追踪开展多个项目及其进度,确保在满足成本、计划和质量方面,完成预定目标。
■将大型项目分解为各种小的里程碑阶段,完成里程碑表示项目接近完成的程度。里程碑提供了一个工作流程,可确保项目按技术进行,并清晰记录谁在什么时候执行了什么活动,以及花费了多长时间。
■使用甘特图记录项目中任务的进度,使用颜色编码能够使您对项目的进展一目了然,并及时采取决策。
■将类似的任务分组,利用任务关联关系来组织项目的实施,优化资源使用率。

■使用项目概览图和项目仪表板,从统一的监控台监控多项目的进展趋势,清晰了解整个项目过程,消除风险,提高实现预期结果的成功率。
利用ITSM最佳实践提升生产力
使用ServiceDesk Plus全套ITSM套件,实施IT服务管理的最佳实践流程。通过事件管理来管理工单的整个生命周期,利用CMDB可视化的关系构建模型,分析业务中断的影响等。通过ServiceDesk Plus的ITSM功能,促进非营利性机构IT服务的高可用性。
■协同各种ITSM流程(事件、变更、问题、资产和项目管理),无缝配置非营利性的服务台属性和流程,以满足机构的目标。
■利用ServiceDesk Plus内置的企业服务管理(ESM)功能,将ITSM的最佳实践经验拓展到其它部门,如设施、人力资源和法务部门。
■借助ITSM框架确保数据安全,该框架使您能够创建基于角色的服务访问。使用多阶段的审批流程访问或授权服务,确保万无一失。
■在工单完成后,向用户发送调查问卷,收集用户的意见和反馈,以持续的改进服务。
利用自动化优化您的操作
非营利性机构往往需要更多的志愿者,宝贵的人力资源不能总用于执行手工的服务台任务,如通知技术人员提取工单或对工单进行分类。自动化机构的服务活动,能够使您的IT团队能够更好的利用非营利组织的资源,减少重复性工作,投入更多时间去帮助有需要的人。
■基于特定工单的条件来创建自动化的规则,执行自定义的操作,如自动分配工单或更新字段。
■通过配置SLA来约束按时交付服务,通过建立响应SLA并为违反响应建立适当的上报策略,促进及时的问题响应和处理。
■通过“请求生命周期“为工单创建自定义的生命周期,提高流程的效率和服务的一致性,减少错误概率和解决时间。
在一个门户显示所有的服务
使用ServiceDesk Plus的ESM,您可以在单个门户界面跨职能业务的为用户提供服务交付。ESM能够使您的服务团队使用验证过的ITSM最佳实践来管理其服务台和自动化过程,以满足业务需求,简化服务的交付过程。
■ESM可为您的所有服务管理需求提供一个统一的访问门户。
■为机构的每个职能部门快速部署专用的服务台;配置捐赠者、志愿者和员工的帮助台实例,每个实例都拥有其内置的目录和模板。
■通过专用的服务台实例,管理用户访问、自动化服务流程,在机构的所有部门实施ITSM。

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