ITSM确保IT服务台敏捷性的5大实践

敏捷方法无处不在，敏捷性诞生于软件开发世界，意味着适应性规划、持续开发和持续改进。快速灵活地应对变化至关重要，敏捷软件开发的最佳实践渗透到ITSM也很正常。

除非您在过去10年中一直远离 ITSM，否则您会知道敏捷的IT服务台是很灵活的，可以自动化流程以更快地解决事件，并强调技术人员之间的协作以及与最终用户的交互。

但是，您如何采用这些看似严格的原则来使您的 IT 服务台真正敏捷？

我们汇总了五种简单的方法来帮助您评估您的 IT 服务台并实现敏捷性。

一、保持实时互动

IT 服务台始终位于技术人员和最终用户之间的交互网络中。技术人员很容易迷失在没完没了的电子邮件和延迟解决问题中。为避免混乱并确保及时解决问题，互动应保持实时，沟通应尽可能主动。

假设公司的销售部门使用销售应用程序，但是应用程序崩溃了，部门的用户无法连接到它。因此，他们提出了一张工单，IT 管理员立即检查了服务器并意识到它已关闭。然后他们检查 CMDB，这表明该应用程序也被财务部门使用。在尝试解决事件之前，IT 管理员应向销售和财务部门发送通知，通知这两个部门的用户应用程序已关闭并且 IT 团队正在努力解决问题。这样，他们可以防止重复票证并专注于解决问题。

二、消除生产力漏洞

大多数 IT 服务台都建立在 ITIL 流程之上，这意味着它们已经很高效。但要变得敏捷，您必须使用 KPI 跟踪 IT 服务台绩效，例如损失的工作时间、SLA 合规性和单张工单成本——所有这些都监控成本和生产力。虽然 KPI 可以帮助您衡量生产力漏洞，但报告可以帮助您确定其根本原因。例如，您的服务台 KPI 表明存在大量违反 SLA 的情况。快速浏览您的报告会发现，很多时间都花在收集信息上，而不是寻找解决方案上。通过为常见事件或服务请求创建模板，您需要的所有信息都集中在一个地方，使技术人员更容易快速解决问题并满足 SLA。同样，您可以通过自动化这些流程来减少花在日常任务上的时间，例如将工单和任务分配给技术人员、向最终用户发送通知等。

三、鼓励利益相关者之间的合作

每个 IT 服务台都有来自不同学科和地域的利益相关者，IT 服务台通常会根据利益相关者之间信息流的无缝程度进行评级。

因此，拥有一个能够提供可见性并鼓励协作的服务台非常重要。假设一家公司在旧服务器上运行其财务应用程序。为了应对不断增加的交易，他们建议升级服务器。由于此应用程序会影响组织中的每个人，因此任何服务中断都会对业务产生重大影响。因此，他们应该让所有业务组和管理员了解情况，向他们询问有关安排变更的建议，确保退出计划，并告知最终用户变更计划和预期停机时间。为这种协作提供空间的 IT 服务台应用程序可确保以最小的中断平稳升级。

四、建立自组织团队

没有团队，IT 服务台是不完整的。由于 IT 本质上是一个公司的指挥中心，因此建立一个自组织的 IT 团队势在必行。首先要查看当前团队的结构并围绕它创建工作流程。

在大多数 IT 服务台中，技术人员根据他们的技能和专业水平进行分组。因此，您可以轻松地将技术人员（或组）分配到需要某种类型或技能水平的工作流中。您还可以将工单自动分配给技术人员或组，分配变更经理以与不同的团队进行协调，自动处理复杂问题的升级规则，在技术人员不可用时配置备用技术人员等等。

五、通过迭代增量学习

IT 服务台有望满足其组织不断变化的需求。这意味着他们必须在一段时间内进行一些小的更改。在敏捷术语中，这称为迭代增量。让我们以一个成长中的组织为例，该组织每周都有几名员工加入。典型的员工入职和配置流程需要 IT 团队与不同的团队进行协调，包括人力资源、维护和管理。每个新员工最多可能需要 10 个小时。但是，您可以通过将请求划分为较小的任务并将任务分配给相应的部门来简化此过程。

您还可以自动化整个过程，大大减少了新员工入职所需的时间。只需遵循这些简单的步骤，您就可以创建敏捷的 IT 服务台，提供更快的解决方案、提高用户满意度并随着快速变化的技术而发展。