远程故障排除

• 总览
• 优势
• 支持远程控制的OEM的清单
• 环境要求
• 通用（不包括MDM Cloud）
• iOS
• 安卓
• 配置远程故障排除（不包括MDM Cloud）
• 启动远程会话
• 故障排除技巧
• 远程聊天
• 无人值守的安卓远程访问
• 远程命令
• 切换用于远程故障排除的Zoho帐户

MDM专业版、免费版和试用版都提供了此功能。

总览

随着企业逐渐采用移动优先/仅移动的工作模式，移动设备在各种规模的企业中的使用呈指数级增长。这种转变，带来了很多移动设备特有的问题，需要IT管理员花费精力对设备进行故障排除。如果涉及到远程办公室或非技术人员，就可能是一项很麻烦的工作。MDM的远程故障排除功能可以让你查看/控制设备，并让你实时识别和修复问题。MDM不仅可以实现远程查看合格的iOS和安卓设备的设备屏幕，还可以远程控制这里列出的某些安卓设备。

优势

MDM远程故障排除，除了让IT管理员舒适地坐在办公室就可以解决问题之外，还有以下优点：

• 不需要额外的远程代理，因为ME MDM应用本身也可以作为远程代理。
• 不需要用于远程故障排除的第三方服务。而是使用内部远程访问解决方案Zoho Assist。
• Zoho Assist与MDM免费捆绑在一起，实现无缝集成。

Zoho Assist的代理带宽消耗为100- 300KB/秒。

支持远程控制的OEM的清单

除了远程查看之外，还可以选择远程控制某些OEM生产的设备，因为MDM与这些OEM是合作伙伴关系。这种合作关系使MDM具有独家访问权以远程控制由OEM开发的API。然后ME MDM应用会获得OEM的签名，以确保MDM可以使用ME MDM应用远程控制设备。下面是可以使用MDM远程控制设备的OEM的列表：

如果您希望支持其他的OEM或现有OEM其他型号，请在这里提出您的需求。

环境要求

通用（不适用于MDM Cloud）

• 由于MDM使用Zoho Assist帮助远程控制，所以需要一个Zoho账户。您可以在这里创建一个新的账户。
• 确保设备和服务器都可以访问*.zoho.com:443和*.zohoassist.com:443。如果您配置了防火墙/代理或者其他第三方安全软件，请确保将这些域列入白名单。点击这里查看需要列入白名单的域列表，这里查看需要列入白名单的端口列表。

iOS

• 必须是iOS 11及更高版本的设备。
• 安装在设备上的ME MDM应用必须是9.2.195及更高版本。

我们让您的工作更简单！ 观看3分钟的演示视频了解如何使用MDM设置iOS远程故障排除。

安卓

• 对于远程控制，设备必须是安卓5.0及更高版本，并且必须配置为设备所有者。
• 对于远程查看，设备必须是安卓5.0及更高版本，并且必须配置为配置文件所有者。
• 安装在设备上的ME MDM应用必须是9.2.224及更高版本。

我们让您的工作更简单！ 观看3分钟的演示视频如何使用MDM设置安卓远程控制。

配置远程故障排除（不适用于MDM Cloud）

• 在MDM服务器上，点击顶部菜单中的设备管理，并从左侧栏选择远程控制。点击立即配置。
• 提供您的Zoho帐户信息并登录。您也可以创建一个免费的Zoho帐户，点击注册链接。如果您的账户启用了双因素认证，则需要使用特定应用的密码登录，创建步骤请参考这里。

启动远程会话

查看设备屏幕和远程无线故障排除的步骤如下：

• 在MDM服务器上，点击顶部菜单中的“设备管理”，并从左侧栏选择“远程控制”。
• 现在识别出有问题的设备后，点击设备上的“远程查看/远程控制”按钮。
• 远程会话视图将在一个新的选项卡/窗口中打开，设备屏幕将在其中显示。
• 对于安卓设备，会在设备上显示一个提示，用户需要接受提示才能启动远程会话。
• 如果是iOS设备，您需要启用屏幕录制功能，具体步骤如下：
• 对于iOS 12及更高版本的设备，步骤如下：

当管理员为运行iOS 12及更高版本的设备启动远程查看会话时，用户会在ME MDM应用中收到一个通知。点击该通知开始屏幕录制。这将为IT管理员启动远程会话。

• 对于iOS 12以下版本的设备，启动远程会话的步骤如下：

在被管设备上，点击“设置”，搜索并选择“控件中心”。点击“自定义控件”并向控件添加“屏幕录制”选项。当接到远程会话的通知时，设备用户需要向上滑动并长按(或3D触摸)屏幕录制选项来打开“控制面板”。选择ME MDM应用允许屏幕录制，并为IT管理员启动远程会话。

您可以从“资产清单”选项卡启动远程会话，步骤如下：

• 在MDM服务器上，点击资产清单选项卡，并选择需要查看屏幕并进行远程故障排除的设备。
• 点击动作按钮并选择远程控制或远程查看。

用户接受远程请求后，将显示设备屏幕，问题就可以远程修复。

故障排除技巧

在远程控制会话中遇到的错误可能是由以下原因造成的：

1. Zoho Assist没有和MDM服务器集成。
2. Zoho Assist登录需要重新验证。
3. MDM服务器无法访问assist.zoho.com。

有关需要打开的端口和需要允许执行远程控制/远程查看的域的更多信息，请参阅此处。

注意： 根据您的地区，确保以下网址是被允许的：

• *.zoho.com
• *.zoho.com.au
• *.zoho.com.cn
• *.zoho.eu
• *.zoho.in
• *.zohoassist.com
• *.zohoassist.com.au
• *.zohoassist.com.cn
• *.zohoassist.eu
• *.zohoassist.in

打开设备上的ME MDM应用，同步设备并重新尝试启动远程控制会话。

远程聊天

在远程实时修复问题时，IT管理员可能需要联系设备用户，以提供说明或更详细地了解问题。在IT管理员已经查看了远程屏幕的情况下，单独联系设备用户就显得过于麻烦。MDM提供了允许管理员从屏幕视图窗口直接与设备用户聊天的功能。IT管理员只需单击窗口左侧的聊天图标，就可以启动与用户的聊天会话，该会话与远程会话可以同时运行。此功能只适用于安卓设备

无人值守的安卓远程访问

如果设备是员工拥有的，您可以预先通知用户进行远程会话，以保护用户隐私。

然而，对于无人值守的设备，如用于自助服务、数字标牌等的设备，这些设备不属于任何员工，您希望在不需要任何用户干预的情况下启动远程会话。当安卓设备上提示要启动远程会话时，您可以勾选不再显示。不适用于安卓10.0及更高版本的设备。

远程命令

除了与用户聊天之外，您还可以通过聊天窗口远程执行命令。这对于IT管理员特别有用，因为他们可以直接从设备视图窗口执行远程命令。支持的命令如下：

命令	用途	补充说明
/LOCK	远程锁定设备	对于无人值守的远程访问，您可以锁定设备而不需要任何用户端的协助。
/REBOOT	远程重启设备	命令执行并重启设备后，管理员仍然可以查看/控制设备。
/EXIT-KIOSK	禁用设备上配置的Kiosk模式	Kiosk被移除后，管理员仍然可以继续查看/控制该设备。
/ENTER-KIOSK	重新关联先前断开关联的Kiosk策略	这个命令只能在Kiosk策略之前被分发后又被删除的情况下使用。
/HOME	导航到设备的主屏幕	屏幕上没有主屏幕按钮或在无人值守的情况下进行远程访问时，可以使用此命令。
/SYNC	将被管设备与MDM服务器同步	在隐藏ME MDM应用的情况下，可以使用这个命令立即扫描设备。

对于使用Kiosk策略配置、限制物理按钮的设备，这些命令非常好用。在这种场景中，用户不能执行锁定、重启等基本操作。管理员可以使用这些命令，在执行远程操作的同时继续控制设备。

切换用于远程故障排除的Zoho帐户

• 在MDM服务器上，点击顶部菜单中的“设备管理”，并从左侧栏选择“远程控制”。
• 从顶部菜单点击“帐户设置”，然后从下拉菜单点击“退出”按钮。
• 然后您可以添加新的Zoho账户。

另请参阅：

配置Mobile Device Manager Plus、设备登记、位置跟踪、应用管理、配置文件管理、资产管理、安全管理、报表

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