SDP解决方案案例

 

 

 

北京东方雨虹防水技术股份有限公司SDP管理解决方案分享

客户背景

北京东方雨虹防水技术股份有限公司(以下简称“东方雨虹”)成立于 1995年,二十余年来,为数以万计的重大基础设施建设、工业建筑和 民用、商用建筑提供高品质的系统解决方案,已成为优质的建筑建材系 统服务商。2008年公司上市,2020年营业收入突破217亿元,并且在 2008-2020年业绩增长了30倍。公司陆续通过欧盟CE认证,德国EC1认 证、美国FM认证、美国能源署(EPA)能源之星认证等多项国内国际认 证,并获第十七届“全国质量奖”、2017年“全国质量标杆”“国家 技术创新示范企业”等荣誉认定,上榜《财富》中国上市公司500强。

 

面临问题

东方雨虹业务快速发展,进入2021年开始,月均运维工单接近7000单,但由于缺乏集团层面 的IT服务门户和贯穿IT部门的信息化管理系统,导致目前用户从报修到顾问的处理、IT部门内 部工作的分派、研发的交付、用户的确认评价等环节未能通过IT系统实现有效管理,导致用户 对于进度不清晰,IT业务人员陷于繁杂的日常事务中,未能对工作进行有效的分类、计划、统 筹和分析。

目前的IT业务系统为非流程引擎,只能实现工单的分派和转移。在系统集成、数据分析、表单 自定义配置等方面不能满足日益增长的运维管理要求。且系统不支持流程配置及审批,对于开 发及项目管理支撑力度不足,无法进行有效的变更管理。

 

解决方案

本项目采用ManageEngine卓豪的IT服务台软件( ServiceDesk Plus),IT服务台软件在产品设计时就沿用 ITIL 的思想,从而形成了全面实现 ITIL 框架的 IT 服务管理产品。本次项目主要建设内容如下:

1、东方雨虹IT运营平台统一门户,用户可在门户自主提单和查找解决方案。

2、东方雨虹IT运营平台服务目录,通过服务目录的展现,清晰的给到用户来选择需要提单的系统。

3、东方雨虹IT运营平台解决方案,将原有知识进行统一整合,分层分级统一纳管构建解决方案。

4、东方雨虹个性化定制-业务流程定制:由于东方雨虹下设100余家公司和工厂,所以在系统设定规则时需要实现——按照请求的不同,通过填写不同字段来实现自动分单给各区域公司负责团队来处理,区域无法处理时再升级到总部,从而实现分层分级管理,增强了区域间、总部的工作协作处理能力。当指派团队的时候,还要考虑定义好对于相应工单的分公司团队负责人,也就是工单对应的技术员,东方雨虹目前有500多个技术员,系统先将所有技术员做分组设定,然后通过系统的智能自动指派功能实现负荷平衡指派的方式,在组内会自动识别每个技术员的工单量,然后将新的工单分给未处理工单较少的技术员,最终实现技术员每天处理的工单量都在一个平衡的状态,做到资源的有效利用,不会造成每个技术员的工作量出现上下不一的情况。

5、东方雨虹个性化定制-定制化提报工单入口:大型制造业工厂的工人的IT基本素养一般,因此提交工单的入口便与手机端企业微信进行集成,如此工厂的工人可以随时随地的通过手机企业微信提交工单来申报问题。ManageEngine 卓豪IT服务台软件( ServiceDesk Plus)提供成熟且标准化的API接口,东方雨虹开发人员通过调用IT服务台软件( ServiceDesk Plus)的Add Request 接口做二维码的工单提报入口,将二维码放到每个系统的前端,提报人员通过扫描二维码可以直接填写问题概要和描述,简化了提单报问题的操作,提升了使用ITSM的满意度。

 

客户受益

通过使用SDP为客户企业带来的效益如下:

IT运维工作流程信息化:实现从非流程引擎工单系统到如今在SDP全ITIL流程系统中直接接收/建立用户请求并完成工作信息记录的形式转变。

提升IT运维工作效率:通过SDP实现请求的完整生命流程管理,用户/技术员各自扮演其在事件管理中的角色,省去了过去流程中的冗余动作。

提高用户IT运维服务体验:如今用户可以通过多种方式建立工单并在SDP中了解自己相关工单的处理情况,有效杜绝了以往问题上报IT部门后无法有效获取处理进度的问题。

IT运维绩效可视化:借助于SDP系统内预设的一系列报表及自定义报表功能,IT部门可以快速地生成各个维度的运维信息报表,方便其总结工作内容并做出对应的调整策略。

 

产品介绍

ManageEngine 卓豪 ServiceDesk Plus是完全基于 Web 的 IT 服务管理软件。它作为用户与支持人员之间的单一连接点,提供事件/请求管理、故障工单跟踪、问题管理、变更管理、全面的资产管理、采购管理、合同管理、项目管理等功能,同时它还提供功能强大的自助服务门户,终端用户可随时随地访问本系统提交与查看服务请求。它的知识库管理模块,可为客户提供 有价值的自助服务,可有效地降低请求提交次数,并可提高服务台人员的首次对应问题的解决率。ServiceDesk Plus产品一经推出,备受用户推崇,多年连续入选 Gartner 的魔力象限。