什么是ITSM？

服务策略

这个阶段构成了组织ITSM流程构建的基础或框架。它涉及定义组织将提供的服务，战略性地规划流程，以及识别和开发所需的资产，以保持流程的运行。任何组织的服务策略包括以下方面：

战略管理

评估组织的市场、产品和竞争，并制定IT服务战略。

服务组合管理

管理服务目录，以确保它在规定的投资水平内拥有正确的IT服务，以满足客户的需求。

财务管理

管理组织的预算、账目和账单。

需求和容量管理

了解和预测对已定义的IT服务的需求，并确保组织有能力满足客户的需求和需求。

业务关系管理

确定最终用户的需求，确保开发正确的服务以满足他们的要求，与客户保持积极的关系。

服务设计

这个阶段的主要目标是规划和设计组织提供的IT服务，以满足业务需求。它涉及创建和设计新服务，以及评估当前服务并进行相关改进。IT服务设计有几个要素：

设计协调

管理设计，以确保新设计或修改的服务、信息系统、技术和指标是一致和有效的。

服务目录管理

创建和维护一个服务目录，提供与组织的IT产品、其现状和相互依赖性有关的所有信息。

风险管理

识别IT服务流程造成的潜在风险，并记录其影响和合理的变通办法。

服务级别管理

根据与客户的讨论定义服务级别协议，以确定服务是基于这些协议设计的。

容量管理

分析所提供的IT服务的容量，并确保它们足以达到预期和商定的服务级别目标。

可用性管理

管理IT服务可用性的各个方面。

IT服务连续性管理

管理风险，以确保至少满足最低商定的服务水平，从而不会中断业务连续性。

信息安全

维护数据安全，以及保护组织的机密性和完整性。

合规

确保IT服务符合企业和法律政策。

架构管理

基于市场上可用的新技术，规划和开发组织技术格局的未来。

供应商管理

管理与供应商的合同，以确保供应商履行其合同承诺。

服务过渡

一旦IT服务及其流程的设计完成，重要的是构建它们并进行测试，以确保流程的流动。IT团队需要确保设计不会以任何方式中断服务，特别是在现有IT服务流程升级或重新设计时。这需要变革管理、评估和风险管理。没有风险就没有过渡，在过渡期间积极主动很重要。

变更管理和评估

控制任何IT变化的生命周期，包括运营、战略或战术变化。

项目管理

规划和管理主要的发布活动。

知识管理

在组织内维护一个共享的IT知识库。

服务资产和配置管理

维护和管理所提供IT服务所需的IT资产及其配置项目（CI）。

发布和部署管理

规划、调度和控制各种版本的部署，以确保将现有服务的中断降至最低。

服务操作

此阶段涉及在实时环境中实施久经考验的新设计或修改设计。在这个阶段，流程已经过测试，问题已经解决，但新流程肯定会出现问题，特别是当客户开始使用服务时。因此，IT团队需要密切监控流程和工作流程，并积极主动地确保服务交付的连续性。ITIL框架将以下内容定义为服务运营阶段的一些主要流程：

事件和请求履行管理

确保尽早解决所有IT事件，并在商定的服务级别目标范围内满足服务请求。

问题管理

管理所有IT问题，尽量减少导致问题的IT事件的影响，并提出解决方案或变通办法。

技术管理

以最合适的技术专业知识和支持管理IT基础设施。

持续服务改进（CSI）

成功实施IT流程不应该是任何组织的最后阶段。根据弹出的问题、客户需求和要求以及用户反馈，总有改进和新的发展空间。关键绩效指标（KPI）和指标在确定需要改进或改变的领域方面发挥着重要作用。为了更好地理解，请阅读这个关于任何组织的重要KPI的博客。以下是CSI的几个方面：

IT服务审查

审查提供的服务和IT基础设施，以确定任何可能需要改进的领域。

过程评估

不断监控流程并对其进行评估，以确保维护基准。

CSI倡议管理

定义和监控CSI计划，以确保CSI活动按照计划进行，并修复沿途可能出现的任何问题。

以下步骤是有助于简化ITSM流程和工作流程的实施和高效使用的最佳实践：

审核您当前的ITSM运营并确定差距

在组织中实施ITSM流程之前，最好确定组织的早期目标，然后努力提高。当涉及到实施IT服务管理工作流程时，没有放之四海而皆准的方法。因此，重要的是要仔细确定ITSM流程所在的IT领域；让合适的人参与进来；部署相关技术；选择正确的工作流程；了解利害关系和所涉及的潜在风险；并在举措陷入困境的情况下为恢复策略做好准备。

在实施ITSM流程的同时，教育、沟通和让利益相关者参与进来

根据麦肯锡的一份报告，70%的变革项目失败了，因为管理层无法或不愿意帮助员工接受变革。为了防止这种情况，您的组织需要创造一种接受变革的文化。这可以通过确保所有利益相关者都相信制定战略和实施良好的ITSM流程的好处，并通过研讨会、会议等与核心实施团队以外的人员沟通来实现，以确保每个参与者都在同一页面上。

概述关键成功因素，并密切关注KPI和指标

随着ITSM实施的进展，您的团队需要使用指标和KPI定期监控IT服务台的性能，以确保持续改进。借助ITSM工具提供的内置报告功能，您的团队可以生成包含高级和粒度数据的各种报告，从而帮助进行绩效分析和决策。虽然有必要定期分析KPI，但游戏的诀窍是为您的服务台衡量正确的指标和KPI。这将帮助您避免在无关紧要或无关紧要的指标上浪费时间。以下是最重要的指标和KPI：

丢失的营业时间

由于IT服务不可用，业务停机的小时数

改变成功率

成功更改的数量与给定时间范围内执行的更改总数的比率。

基础设施稳定性

高度稳定的基础设施的特点是可用性最大，中断很少，服务中断率低。

门票数量趋势

IT服务台在给定时间范围内处理的票据总数及其模式。

首次通话解决率

第一级支持（首次致电或与IT服务台联系）解决的事件百分比。

SLA合规率

在商定的SLA时间内解决的事件百分比。

每张票的费用

IT支持的每月运营费用总额除以每月门票数量。

软件资产利用率

企业实际使用的软件产品和许可证的百分比。

事件响应时间

应对事件所花费的时间。

事件解决时间

解决一个事件所花费的时间。

重新开放率

解决后重新打开的门票数量。

问题解决时间

从问题发现那一刻起，解决问题所花费的时间。

使用相关工具实现流程自动化

IT服务台管理解决方案通过提供开箱即用的最佳实践流程和工作流程来简化ITSM流程的实施。大多数服务台软件包括自动化、实时分析、可定制的ITSM流程等。再加上正确的流程，将IT团队的重点从消防转移到战略业务目标和增长上。

选择适合您组织IT需求的IT服务台工具也很重要，而不是盲目投资高端工具或承诺广泛功能的工具。通常情况下，您不会立即使用所有可用的功能。更明智的做法是投资一个可定制和灵活的工具，以满足您当前IT需求的很大一部分，并有能力在未来扩大规模。您应该寻找一个实用、用户友好的工具，并包括与其他IT管理工具的集成，以确保您前往一个地方进行IT管理流程，而不是在多个孤立的工具中争先恐后。当然，不言而喻，该软件必须是预算友好的。

开发来自最终用户和其他利益相关者的反馈循环

高效的ITSM战略不仅止于实施，还应该随着时间的推移不断发展。对于一个组织来说，利用其ITSM流程来实现既定的业务目标非常重要。为此，您的IT团队需要从最终用户那里收集反馈，识别痛点，可视化他们所需的状态，并构建进一步改进的路线图。通常，反馈来自技术支持、功能要求甚至用户界面功能等领域。同样重要的是要注意，用户反馈有时可能不太有帮助。为了获得良好、建设性的反馈，调查问题应该精心构思，并且非常具体。以下是一个好的和坏的最终用户反馈的例子：

糟糕的反馈：“你的IT技术人员很棒。”

良好的反馈：“您的IT技术人员处理请求的方式很棒。我的销售代表Danny确切地知道我在找什么，并帮助我找到了插件，这为我节省了很多时间和精力。我还想提个建议。如果该插件可以适用于Office365，那就太好了。总而言之，我肯定会推荐您的服务台工具。”

虽然第一个例子是积极的，但它很肤浅，没有提供任何建设性的东西。另一方面，良好的反馈提供了可用于改进的信息，也是对产品的良好认可。

考虑到一个合格的IT服务管理目标，投资一个满足您业务需求的服务台解决方案很重要。不言而喻，有150多种服务台工具可供选择，选择正确的工具说起来容易做起来难。在选择ITSM工具时，请记住以下几点：

识别关键流程及其依赖性

根据业务目标，决定需要实施哪些关键的ITSM流程，并制定为实现这些目标而需要建立的集成。例如，如果您的许多IT更改依赖于传入的事件请求，请寻找在这两个ITSM流程之间紧密集成的工具。

咨询ITSM专家

参加商业博览会、网络研讨会、演示等，并了解市场上的各种选项。Gartner和Forrester等专家分析师的报告特别有用，因为它们包括对几乎所有解决方案的评论，根据多个标准进行排名。

选择一个部署选项

每个企业都有不同的IT基础设施模式。选择本地或软件即服务（SaaS）ITSM工具取决于您的企业是喜欢将其应用程序和数据托管在自己的服务器上，还是使用公共或私有云。

将功能清单中的“需求”与“需求”区分开来

通常情况下，ITSM工具提供的大量产品很容易被冲昏头脑。因此，您必须清楚在组织中运行IT服务的要求并确定它们的优先级。如果ITSM工具不符合您的基本要求，您就不应该进一步研究它，即使它确实提供了花哨的功能，这些功能可能是一种奢侈品，但并不能满足您的基本需求。

提前计划未来

虽然主要考虑“需求”很重要，但你不应该排除次要或奢侈能力。如果ITSM工具没有潜力随着组织的发展而适应您的需求，它可以将您从进步中拉回来。清楚地了解您的业务走向，并选择灵活且技术驱动的ITSM工具。

评估市场上可用的工具

保留您的需求和首选部署方法的列表，并将其与现有ITSM工具的功能相匹配。如前所述，将您的功能要求分类为“必备品”和“必备品”可以帮助减少可能适合您的工具列表。重要的是执行征求建议书流程，列出功能并为价格和支持等不同元素分配权重。一旦您达到这个阶段，最好让您的技术人员试用几种不同的产品，这些产品可以作为免费试用版，并监控他们的用户体验。从那里，你应该更了解做出选择。

不要止步于ITSM工具的功能

根据ITSM工具的功能和功能来评估ITSM工具可能很诱人，但评估该工具的供应商很重要。一个好的IT支持团队，以及一个客户-供应商关系得到认可，可以为您的IT服务走得更远。查看Gartner的神奇象限和其他分析师报告，以及产品和支持评论，以确保上述工具提供良好的客户支持。