Zia 聊天机器人
Zia 是 Zoho 旗下专为企业打造的 AI 助手，可作为 ServiceDesk Plus Cloud 的虚拟对话支持代理。通过 Zia，您可以优化服务台管理，并帮助终端用户与服务台之间建立桥梁。Zia 会通过执行预配置的操作来协助用户完成服务台任务。例如，Zia 可以登记请求、添加任务、更新备注、批准请求或获取即时报告。Zia 还能直接回答问题并从application数据库中获取信息。用户可通过聊天与 Zia 互动。Zia 支持语音聊天，帮助用户轻松实现多任务处理。
Zia 能处理日常服务台管理工作，为技术人员节省时间和精力，减少重复性劳动。此外，终端用户也能享受到更为智能和高效的服务台体验。
本指南将从以下主题讲解 Zia 聊天机器人的配置：
启用 Zia 聊天机器人
Zia 可用于所有类型的服务台实例——IT 服务台、HR、人事和后勤。创建实例后，前往 设置 > Zia > Zia 聊天机器人。将聊天机器人切换为开启，即可为该实例启用 Zia。
启用 Zia 聊天机器人集成后，默认会开启以下功能：
网页聊天：用户可在浏览器中通过网页界面与 Zia 机器人互动。点击application底部显示名为Ask Zia的界面即可。
移动聊天：为用户提供移动端聊天界面，可通过安卓或 iOS application与 Zia 聊天。移动聊天入口位于 ServiceDesk Plus Cloud 应用右上角。
语音聊天（仅限移动端）：语音聊天支持通过手机与 Zia 进行语音会话。用户可在安卓或 iOS application直接与 Zia 语音交流，随时随地处理工作。
混合会话（仅限网页）：混合会话通过为常见用户问题提供预设的固定 Zia 回复，提升用户互动体验。了解更多。
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与 Zia 互动
网页聊天
Zia 集成启用后，所有用户在application底部都将看到 Ask Zia 聊天机器人入口。
如需通过聊天机器人执行任务，打开 Ask Zia 并输入您需要的信息。Zia 会处理并展示可用操作的推荐项。这些操作可由内置或管理员自定义开发。
对话示例：在搜索栏中输入您需要的信息。也可通过汉堡菜单查看所有可用操作。
任何时候您想结束对话，只需输入 Stop 并按 Enter。
用户可以通过点击聊天窗口标题栏的 
图标，在新的浏览器标签页中展开 Zia 网页聊天机器人。也可选择操作列表中的最大化聊天窗口，或直接在对话框输入“最大化聊天窗口”。
拥有多个服务台实例访问权限的用户，可以在全屏模式下一键切换查看不同实例的 Zia 聊天机器人。
管理员可通过全屏界面启用 Zia。如果有多个管理员，其中一人禁用 Zia，其他管理员尝试访问全屏 URL 时将看到如下页面：
非管理员访问时报错页面。
移动端聊天
在手机上打开 ServiceDesk Plus Cloud，进入需要帮助的服务台实例。
点击屏幕右上角的 Zia 聊天图标。
输入问题或选择屏幕上显示的操作。
语音聊天
在手机上打开 ServiceDesk Plus Cloud，进入需要帮助的服务台实例。
点击屏幕上半部分的麦克风按钮呼叫 Zia。
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铃声响起时，Zia 会展示可用操作。
Zia 会说 你好，[姓名]，并等待您的指令。
您可以提问或让 Zia 完成某项任务，如添加备注等。
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根据实际情况提供所需信息，以便 Zia 完成任务，如下图所示：
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每当用户登录 ServiceDesk Plus Cloud 后，Zia 会每天自动打开一次聊天机器人，并展示当前登录用户的请求摘要。如已启用 快捷操作，用户可直接通过机器人执行操作。否则，显示网页聊天功能。
操作
操作是指 Zia 所执行的任务。例如，您可以让 Zia 查询本月的待处理任务或添加提醒。除了聊天窗口中默认提供的操作外，技术人员还可以在 Zia 的开发者控制台中定义自定义操作。同时还有预配置的操作库，可以按需导入至 ServiceDesk Plus Cloud。
操作类型
根据用途不同，操作分为三类：
- 回答直接提问——告诉我系统管理员联系方式
- 从 ServiceDesk Plus Cloud 获取数据回答——今天有什么任务？
- 在 ServiceDesk Plus Cloud 执行操作——登记请求
下面详细介绍 Zia 可为您完成的三种操作类型。
您可以通过聊天与 Zia 互动，获取简单直接问题的即时答案。例如，您可能需要查询本年度放假信息、跟进资产请求，或联系楼宇维护确保空调统一。所有此类直接信息都可通过 Zia 存储及随时答复。
示例：
- 空调维修联系电话（将分机号作为回复保存）
- 本年度放假（保存并以表格格式展示假期）
- 预订会议室（将网址链接作为回复保存）
- 请假申请（将网址作为回复保存）
这些是针对 ServiceDesk Plus Cloud 账户数据库的动态问题。Zia 会在application数据库中检索信息并构建答案，整个流程为交互式，由管理员预先定义。
例如，您需要临时提供服务台中有关打印机的请求报告。只需打开 Ask Zia，选择类似请求或输入相关命令。输入请求 ID 或与打印机相关的主题作为检索条件，然后选择查询时间范围，Zia 即会列出与您输入的 ID/主题相关的所有请求。
示例：
- 根据优先级或任意字段检索请求
- 列出某技术人员的待办任务
- 显示违反 SLA 的请求
- 查询来自已集成 Zoho Analytics 的报表
需要 Zia 更改application数据库数据的任务称为“操作任务”。它采用树状结构的对话模式，会根据管理员配置引导您一步步输入所需信息。
举例：如果您在会议间隙需立刻登记高优先级请求，可直接让 Zia 代为完成。打开 Ask Zia，并按需依次填写请求主题、优先级、分组等信息。
示例：
- 登记请求
- 添加提醒
- 为请求添加备注
- 新建独立任务
Zia 默认操作
Zia 通过执行预配置的操作协助用户完成服务台任务。除了可供选择的操作外，Zia 还支持基于上下文搜索动作。
操作 | 解释说明 |
搜索解决方案 | 浏览application中的知识库。如果找不到解决方案，您可以直接发起请求或与技术人员在线聊天。了解更多。 |
创建请求 | 通过填写所有默认模板必需字段，报告一个事件（工单）。 |
订购资源 | 创建服务请求以获取所需物资。 |
更新备注 | 为特定请求添加备注，也可以更新已有备注。 |
添加/更新任务评论 | 在任务中添加或更新评论。 |
向请求添加任务 | 为请求添加任务。 |
领取任务 | 领取请求中的任务。 |
分配请求任务负责人 | 将请求任务分配给技术人员。 |
领取请求 | 领取工单请求。 |
分配技术人员 | 将请求分配给相应的技术支持人员。 |
打开请求 | 将请求的状态移动到“打开”。 |
关闭请求 | 将请求的状态移动到“已关闭”。 |
请求状态 | 查询某一请求的状态。 |
我未处理的请求 | 查看自己未处理的请求。 |
查看全部请求 | 查看所有有访问权限的请求。 |
我未处理的任务 | 查看在请求、问题、变更、项目及项目里程碑中，自己未处理的任务。 |
请求数量 | 查看有权限的请求总量、未关闭请求数及已关闭请求数。 |
按类别统计请求数 | 按类别形式查看请求。 |
技术人员请求数统计 | 查看不同状态下、分配给不同技术人员的请求数量。 |
审批待处理请求和变更 | 对待审批的请求和变更进行审批操作。 |
资产列表 | 查看application中的所有资产及基础信息。 |
Zia 报表 | 查询已经集成 Zoho Analytics 的 Zia 报表。 |
类似请求 | 查看与指定请求 ID 或主题相关且在过去 24 小时内创建的所有请求。还可按状态筛选展示结果。 仅考虑与指定 ID/主题相似的最新 1000 条请求。 |
全屏模式 | 在单独的浏览器标签页中以全屏模式打开网页聊天机器人。 |
咨询 ChatGPT | 通过 ChatGPT 获取问题的答案。 该操作也会在知识库检索后显示，用户可从外部渠道查找解决方案。
仅在已启用 ChatGPT 集成时，才显示该动作。 ChatGPT 不会在application里检索/处理数据，而是从外部渠道抓取信息。 |
咨询 OpenAI | 通过 Azure OpenAI 获取问题答案。
仅在已启用 Azure OpenAI 集成时，才显示该动作。 Azure OpenAI 不会在application里检索/处理数据，而是从外部渠道抓取信息。 |
