Zia 人工智能

Zia 是 Zoho 的人工智能（AI）代理，可为您的服务台运营提供全面支持。Zia 可以通过学习application数据进行训练，并执行多种任务以提升服务台的绩效。

您可以通过对话界面使用简单的英语与 Zia 进行交流。

在 ServiceDesk Plus Cloud 中，预测功能和 GenAI 功能是 Zia AI 的重要组成部分。

预测功能使用application数据来自动执行任务，例如建议模板、类别、子类别、项目、优先级，分配请求组和技术人员，以及进行情绪分析。
GenAI 功能利用先进的生成式 AI 工具生成代码和解决方案、总结对话、协助文本生成和回复、自动化审批，并通过虚拟助手为用户查询提供上下文相关的答案。

预测功能

预测功能由 Zia 提供支持。

支持的模块：请求、问题、变更、解决方案。

支持的语言：英语、克罗地亚语、捷克语、丹麦语、荷兰语、爱沙尼亚语、芬兰语、法语、德语、匈牙利语、冰岛语、印尼语、意大利语、拉脱维亚语、立陶宛语、挪威语、波兰语、葡萄牙语、罗马尼亚语、西班牙语、瑞典语、土耳其语、越南语和威尔士语。

本文档说明如何设置、训练和使用 Zia AI 进行预测：

培训要求

模块	初始训练要求	周期性训练要求
请求	最少 - 100 个请求	最少 - 25 个请求
问题	最少 - 50 个问题请求	最少 - 10 个问题请求
变更	最少 - 50 个变更请求	最少 - 10 个变更请求

最多使用 10,000 条记录进行训练。

用于初始和周期性训练的请求必须满足各功能部分中描述的前提条件。

注意

在训练进行期间，无法禁用预测功能。
存储在归档和回收站中的数据不会用于训练。

如果初始训练失败，系统将在之后的每一天自动重试，直到训练成功。若需手动重新启动训练，请先关闭预测功能，然后再次开启。
所有与启用、禁用或训练 Zia AI 相关的操作都会记录在设置 > 数据管理 > 系统日志 下。

请求预测功能

Zia 可为通过电子邮件、Web 表单、预防性维护任务和 V3 API 创建的请求提供建议。经过充分训练后，Zia 还可以升级为自动应用某些预测。

要访问请求预测功能，

前往设置 > Zia > 人工智能 > 预测功能。
从下拉菜单中选择请求。
启用所需的功能。

协作人员建议

Zia 会分析已共享的请求数据，并在手动共享请求时动态预测相关用户或用户组。
在训练期间，Zia 会从已共享的请求人、技术人员、技术人员组、主题和描述数据中学习，以推荐合适的用户作为共享参与者。

前提条件：

初始训练要求	周期性训练要求
每个站点 100 个共享请求	每个站点 25 个共享请求

成功完成训练后，

Zia 最多会建议五名具备相关专业知识的技术人员、请求人或技术人员组，以协助处理工单。
建议会显示在 共享请求 弹出窗口中的 共享给 字段内。
建议会根据请求的主题和描述动态提供。

模板预测

在创建、编辑请求或将其类型转换为事件或服务请求时，基于主题和描述推荐相关的请求模板。

前提条件

初始训练要求	定期训练要求
100 个事件请求和 100 个服务请求（不包括默认模板）	25 个事件请求和 25 个服务请求（不包括默认模板）。

点击模板预测卡片上的预测率以查看预测准确率。

类别预测

在创建或编辑请求时，基于请求的主题和描述推荐最相关的三个类别。

前提条件

初始训练要求	定期训练要求
100 个带有类别的请求	25 个带有类别的请求

在 Zia 完成充分训练后，点击并启用自动应用预测，即可在创建请求时自动应用预测的类别。

子类别预测

在创建或编辑请求时，基于主题、描述和类别推荐最相关的三个子类别。

前提条件

初始训练要求	定期训练要求
100 个带有类别和子类别的请求	25 个带有类别和子类别的请求

项目预测

对于包含类别和子类别的请求，Zia 会提供项目建议。

系统会根据请求的主题、描述、类别和子类别推荐前三个项目。建议会在创建或编辑请求时显示。

前提条件

初始训练要求	周期性训练要求
100 个包含项目的请求	25 个包含项目的请求

优先级预测

在创建或编辑请求时，根据请求的主题、描述、影响和紧急程度推荐前三个优先级。

前提条件

初始训练要求	周期性训练要求
100 个包含优先级的请求	25 个包含优先级的请求

在 Zia 经过充分训练后，点击并启用 自动应用预测，即可在创建请求时自动应用预测的优先级。

分组预测

Zia 会分析请求数据，并将相关的技术人员组分配给该请求。

在训练期间，Zia 会分析分配给请求的技术人员组与请求详细信息（如主题、描述和类别）之间的相互关系。然后，Zia 会利用这些历史关系，为新请求分配合适的技术人员组。

前提条件

初始训练要求	周期性训练要求
每个站点 100 个包含分组的请求	每个站点 25 个包含分组的请求

成功训练后，Zia 会根据请求的主题和描述推荐前三个组。在创建或编辑请求时，或在右侧窗格中分配技术人员或组时，将显示这些建议。

在 Zia 正确训练后，点击并启用 自动应用预测，以便在创建请求时自动应用推荐的组。

技术人员预测

Zia 分析请求数据，并将具备相关技能的技术人员分配给该请求。

在训练期间，Zia 会分析分配给请求的技术人员与请求详细信息（如主题、描述、组和类别）之间的相互关系。随后，Zia 使用这些历史关系为新到达的请求分配合适的技术人员。

前提条件

初始训练要求	定期训练要求
每个站点 100 个已分配技术人员的请求	每个站点 25 个已分配技术人员的请求

成功训练后，

Zia 会在创建或编辑请求时，推荐最有可能适合处理该请求的前三位技术人员。
Zia 的建议将显示在添加/编辑请求表单中的技术人员字段下拉列表以及右侧窗格中。
建议会根据请求的主题、描述、类别和组动态提供。

您可以在请求历史记录中跟踪技术人员分配的来源。

在推荐技术人员时，默认会根据请求的“截止时间”计算技术人员的可用性。如果启用了技术人员自动分配，则将采用已配置的技术人员可用性模型。

自动应用预测的技术人员

您可以启用 Zia，将预测的技术人员分配给请求。

前往设置 > 自动化 > 技术人员自动分配，并选择 人工智能 (Zia) 作为技术人员自动分配模型。

创建请求时，Zia 会立即将相关技术人员分配给该请求。您可以在请求历史记录中查看详细信息。

当 Zia 无法提供建议时，将使用负载均衡作为分配技术人员的备用模型。但是，如果您在 Zia人工智能 页面上禁用技术人员预测，技术人员自动分配模型将自动切换为轮询。

情感分析

Zia 情感分析功能会检查请求对话，以确定所表达的情绪是积极、消极还是中性。

Zia 会分析请求人对话中的前 2000 个字符并添加相应的表情符号。随后，将计算总体情感得分，并在请求详细信息页面的右侧面板中显示。

情感分析的用途

此功能使技术人员能够：

确定请求的优先级。
发送个性化回复。
评估用户满意度。

启用 Zia 情感分析

前往设置 > Zia > 人工智能 > 预测功能。
启用 情感预测。

查看分析详情：显示 Zia 预测的对话数量和情绪，以及整体情绪评分。即使禁用了情绪预测，也会显示该评分。

情绪评分通过情绪分值计算得出。

情绪分值

积极 - 1

消极 - 0

中性 - 0.5

情绪评分计算公式

Overall_sentiment_score = [(positive_sentiment_count + (neutral_sentiment_count*0.5)]/total_sentiment_count) * 100

情绪评分

0%-30% - 不满意 -

31%-60% - 中性 -

61%-100% - 满意 -

您可以在请求详情页面的右侧窗格中查看整体情绪评分以及最近对话的情绪。将鼠标悬停在整体评分上可查看每条对话的情绪。

问题预测功能

要访问问题模块的预测功能，

前往设置 > Zia > 人工智能 > 预测功能。
从下拉菜单中选择问题。
启用所需功能。

技术人员预测

分析问题模块中的数据，并为问题分配具备相关技能的技术人员。

在训练期间，Zia 会研究问题所分配技术人员与主题、描述、组和类别等详细信息之间的相互依赖关系，其中前三个字段的优先级高于类别且权重相同。随后，Zia 使用这些关系历史为新问题分配合适的技术人员。

前提条件

初始训练要求	周期性训练要求
每个站点需有 50 个已分配技术人员的问题	每个站点需有 10 个已分配技术人员的问题

如果任何站点未包含所需数量的已分配技术人员的问题请求，则该站点的训练将失败，其预测率将为空。Zia 会在后续训练中尝试重新训练失败的站点。点击技术人员预测卡片上的 预测率 以查看各站点的预测率。

在创建或编辑问题请求时，Zia 会根据主题、描述、组和类别推荐排名前三的技术人员。Zia 的建议会显示在 添加/编辑问题 表单中的 技术人员 字段下拉菜单以及右侧面板中。

您可以在问题请求历史记录中跟踪技术人员分配的来源。

变更预测功能

要访问变更预测功能，

前往设置 > Zia > 人工智能 > 预测功能。
从下拉菜单中选择变更。
启用所需功能。

风险预测

Zia 会在创建或编辑变更请求时，根据其标题、描述、优先级、影响、紧急程度、变更类型和是否为紧急变更，推荐排名前两位的风险。

前提条件

初始训练要求

周期性训练要求

50 项存在风险的变更

10 项存在风险的变更

解决方案预测功能

解决方案助手

Zia 会从一个或多个解决方案文章（包括相关附件）中汇总内容，并在 Zia 聊天机器人中为用户查询提供解决方案。

目前，此功能在 ServiceDesk Plus Cloud 的美国（US）、欧洲（EU）和印度（IN）数据中心受支持。

进入设置 > Zia > 人工智能 > 预测功能。
从下拉菜单中选择 解决方案。
启用 解决方案助手。训练完成后，点击配置。

从以下选项中选择您希望启用解决方案助手的位置：
- Zia 聊天机器人：在 Zia 聊天机器人中汇总相关解决方案。
- 请求确认：在请求确认邮件中添加相关解决方案摘要。
- 建议的解决方案摘要：在请求添加/编辑表单中自动生成解决方案摘要，或根据需要通过以下选项生成。
  - 按需生成摘要：仅在用户需要时生成解决方案摘要。
  - 自动生成摘要：根据用户输入自动生成摘要。

注意：默认选择“按需生成摘要”。