请求生命周期
ServiceDesk Plus Cloud 的请求生命周期功能允许管理员为帮助台技术员制定带有内置指引的请求解决流程。通过简单的拖放操作，SDAdmin 或 HelpdeskConfig 可以创建可视化流程图，并定义解决流程。您可以在发布生命周期前，创建、讨论或反复修改流程草稿。
为贵组织特定的流程定义生命周期，并将其关联到事件或服务模板。例如，您可以为任何资产请求定义一个生命周期，并将其关联到为笔记本电脑、手机或其他硬件请求所配置的服务模板。
生命周期可确保流程高效合规；您可以建立方向性流程，减少人为错误，并为状态切换提供基于角色的权限访问。
借助请求生命周期功能，您可以为技术员提供充足的指引以解决分配的请求。当某个生命周期配置到请求模板时，技术员只能选择下一个可用的状态切换与允许的状态。
如无生命周期，如图1所示，技术员可以选择任何状态，这可能导致客户收到错误的请求状态通知。例如，对一个暂时搁置的请求，如果技术员将状态选为“已关闭”而不是“待处理”，客户会收到错误（已关闭）的请求通知。
另一方面，应用生命周期后，管理员可以控制技术员可选的状态（见图2和图3），确保状态的准确性与客户沟通的正确性。此外，管理员还可以为每个状态配置下一个可能的切换路径。这将为技术员提供必要的指引，确保流程合规并减少流程违规的可能性。
如需了解生命周期配置的更多信息，您可以按顺序阅读本文档，或点击下方链接相应章节：
请求生命周期术语
在配置请求生命周期之前，请先了解以下术语：
状态是指传入请求的实际状态。例如，所有已登录的请求都处于“打开”状态，而所有等待更新的请求将处于“待处理”状态。生命周期还包括停止计时的状态。
您可以在 管理 >> 自定义 >> 帮助台 >> 状态 下配置这些状态。
转换（Transition）指的是请求从一个状态迁移到另一个状态的过程。一个转换分为前（Before）、中（During）、后（After）三个阶段。在每个阶段，您可以配置不同的设置以控制状态流转，并进行特定配置，如赋予权限、定制通知、必填字段和根据条件执行规则。
您还可以在每个转换中配置多种操作。例如，可以更新字段、发送通知、执行自定义函数、添加任务、触发Webhook、终止流程执行。这些统称为转换操作。
起止块（Start/End Block）：代表请求的起始或结束阶段。它们不是状态，但可以连接到活动状态如“打开/已分配”或“完成/关闭”。创建请求时，只有与起始块相连的状态会在新请求表单中显示给用户。
前（Before）：指的是转换发生前的阶段，请求可以流转到某状态。该阶段包括“范围”和“条件”两项配置。在“范围”下，您可以限制转换仅对组织特定角色、技术员角色和技术员组开放。也可以授权分配的技术员和组成员进行转换。例如，只有请求负责人可以将请求流转到“处理中”，则在组中选择 $Ticket Owner。如此配置，转换只对特定角色或技术员组可见。在“条件”下，您定义流转成立的前置条件，比如审批状态为“已通过”时，才显示“已分配”的下一步转换。可添加单一条件，使用 AND、OR 组合多项判断。(见图)
中（During）：指正在流转到指定状态的过程。此阶段包括必填字段和规则集两部分。在请求即将转入某状态时，可以规定某些字段为必填。例如，请求流转到“已分配”状态时，须填写技术员字段，流转到“已解决”状态时须填写解决方案字段。也可以设置规则，如VIP用户请求流转到“已分配”时自动设置为高优先级。(见图)
后（After）：指请求已经切换到某状态后的阶段。在此可设置规则检查条件，基于结果执行自定义操作，如发送通知、添加任务、执行自定义函数、触发Webhook。(见图)
您可以为技术员及相关方配置通知。通知模板可被配置并发送给相关人员，如 $Requester、$Technician 和 $Group Members，也可单独指定技术员。请求字段可以用 $ 替代。例如，VIP 用户请求分配给技术员时，发送独立分配通知。
自定义函数允许您在 ServiceDesk Plus Cloud 及外部application中处理数据。例如，相关请求回到“重新打开”状态时自动重开 Jira 事项。
Webhook 能调用外部URL或API，实现与任意第三方application集成。如某请求在Cloud系统中状态变为“已批准”时自动在Jira创建一条任务。
请求进入特定状态（如“已批准”）后，可为该请求自动添加任务。
通用转换（Common transition）允许多个状态通过同一条路径流向同一个状态，无需为每一条转换分别配置。例如，任意完成状态如“已解决”、“已修复”、“已关闭”都需要支持重新开启，则可以设置它们与“重新打开”间的通用转换。
配置请求生命周期
进入 设置 >> 自动化 > 生命周期 >> 请求生命周期。
点击 新建生命周期，输入生命周期的名称和描述，关联相关模板，然后点击 下一步，如下图：
显示空白画布。可使用左侧的缩放按钮调整画布大小，点击.png)
图标恢复默认尺寸。您还可用手势工具拖动整个生命周期流程。
要将状态添加至生命周期，从右侧面板拖动相应状态。放到画布后，会自动出现起止块，新增状态与起始块相连。要用转换连接两个状态，将鼠标悬停在一个状态上，点击加号并拖到目标状态。点击线上的按钮，输入转换名称和描述，该信息将展示在请求详情页面。
请求生命周期以“起始块”开始，以“终止块”结束。创建请求时，只有与起始块连接的状态会展示给用户。同理，请求流转到与终止块连接的状态时流程才结束。请确保模板中配置的默认状态已连接至生命周期的起始块，例如模板状态为“打开”，则生命周期的起始节点也需是“打开”。
让我们以组织内常见的笔记本电脑请求为例配置一个生命周期。该生命周期还可以关联到桌面、手机等其它硬件请求的服务模板。
此请求的解决流程将包含如下状态：打开、审批、已分配、处理中、资产配置/PO已下（如未有现成资产）、已关闭/已拒绝/已取消。注意，请求的状态流转不一定是线性的，比如一个打开的请求可能被取消或拒绝，同样关闭的请求也能重新打开。状态间的操作需在“转换”中进行配置。
除了“打开”之外，其余所有状态的转换都包含三大阶段：前、中、后；但并非所有转换或阶段都必须配置。您也可以根据需求只配置其中一部分。但如需自动化状态流转，建议为生命周期内的所有状态配置“转换”。如无转换配置，请求将停留在原状态不变。
下方为笔记本请求生命周期流程示例截图：
以分配技术员（Assign Technician）转换为例。可首先将该转换仅对组主管可见，此时在前->范围->组织角色中选择请求的“组主管”。如需请求流转到此状态，仅选择审批条件为“已批准”。
然后在请求进入“已分配”状态时，可以强制“技术员”和“组”字段为必填，此时技术员将收到弹窗提示。还可设置规则，如请求来自VIP用户时自动设为高优先级。
最后，进入“已分配”状态后，您可以设置满足特定条件时执行的规则。例如，写自定义函数以触发请求中已添加的任务。若请求来自VIP用户，还可向SDAdmin发送通知，内容可包括SLA详情或其他重要信息。
我们再以另一个转换为例，说明Webhook配置。在“重新打开”状态的After阶段，可以设置Webhook自动在Jira系统中重开对应事项。
在示例生命周期中，有一个名为“重新打开”的通用转换，它允许技术员从“已关闭”、“已取消”和“已拒绝”状态将请求重新开启。
而Before阶段的配置仅在系统流程（如自动关闭、SLA升级、预防性维护任务）下才被跳过。
保存并发布生命周期
在配置好所有状态下的转换设置后，您可以将生命周期以草稿形式保存，以便后续编辑，也可立即发布。注意，只有点击“保存为草稿”按钮后，生命周期配置才会被保存。若要发布，点击页面下方的“发布”即可。
生命周期状态修改
生命周期对于状态修改的配置优先级高于其它所有配置和规则，包括业务规则。
在以下情况下，生命周期配置可能会阻止请求处理：
- 当前状态未配置到目标状态的转换。
- 未满足Before阶段的条件（范围与条件）。
- 已配置终止流程。
- 表单规则影响请求状态。
- 系统变更状态和生命周期冲突。
- 外部动作如自定义触发器或来自集成application的API调用不符合生命周期。
线性与图形视图
如需查看生命周期的线性视图，请在页面上方下拉菜单选择“线性视图”。线性视图展示所有转换及其详细配置。图形视图则以流程图形式展示生命周期。两种视图下同一时刻仅能查看一个转换详情。线性视图下不可修改生命周期配置。
以下截图为与笔记本请求生命周期相关的线性与图形视图：
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配置生命周期时，您可修改页面右上角显示的名称、描述与模板关联信息。点击任一字段即可打开编辑器进行更改。
查看历史
点击页面右上角的.png)
图标以查看针对生命周期的各项操作明细。点击
图标可查看更多生命周期创建与更新的详细信息。
导出生命周期
点击页面右上角的.png)
图标，可将生命周期导出为PDF文件。
请求生命周期列表视图
设置下的“编辑”按钮可修改整个生命周期，包括流程。修改后可保存为草稿或立即发布。
如需禁用或删除生命周期，请点击生命周期旁的设置图标。在这两个操作中，均可选择是否保留当前请求与生命周期的关联。（已关联请求的数目会显示。）
要激活已禁用的生命周期，点击设置中的“启用”，或使用右侧的切换按钮。
要发布生命周期草稿，可在设置图标下点击“发布”。
要复制一个生命周期，点击设置下的“复制”。复制的生命周期只会复制流程，不包含模板，并保持未发布状态。
如需将生命周期转换为工作流，请点击生命周期旁的操作图标并选择创建为工作流。
下面是将生命周期转换为工作流时的几点限制：
您可以通过搜索字段，以名称或关联模板定位任意生命周期。点击搜索，在“名称”与“关联模板”间选择条件，并输入前几个字符即可自动列出匹配结果。
请求生命周期：摘要
ServiceDesk Plus Cloud 的请求生命周期采用拖拽式流程构建器，可有效为技术员提供操作指引。
转换即为两个状态间的流程通路，每个转换分为前、中、后三个阶段并分别进行单独配置。
通过在Before转换中配置“范围”，可将转换的可见性限制于指定组织、技术员角色或组。
通过在Before转换中配置“条件”，可定义转换在何时被触发。
通过在During阶段配置必填字段，可收集及时、相关的数据。
在During阶段通过规则配置，可在特定条件下更新字段值。
在During阶段可配置规则以检查转换是否合法并在必要时终止。
在After阶段通过邮件通知通知相关人员。
在After阶段为请求添加必要任务。
在After阶段配置Webhook，实现与第三方application的数据同步。
在After阶段配置自定义函数，实现与第三方application的联动操作。