请求会话

以下对话内容会在请求详情页面中以会话形式记录：

  • 技术人员、审批人、请求人或其他请求用户之间的邮件往来
  • 技术人员或请求人添加的备注
  • 由 ServiceDesk Plus Cloud 触发的系统通知

查看请求会话

  • 在请求列表视图中点击 。
  • 进入请求详情页面中的 会话 选项卡。

会话操作

会话按接收到通知的时间顺序以线程形式排列。您可以筛选显示的会话，仅查看邮件、自动生成的系统通知或备注。

展开或悬停某条会话后，可对每个会话线程执行以下操作：

  • 回复 — 点击 仅回复邮件发件人。
  • 全部回复 — 点击 回复邮件中的抄送和密送用户。
回复请求时，邮件会发送给邮件发件人。
回复请求描述或请求人发送的邮件时，回复会发给请求人及代为用户。
  • 转发 — 点击 以邮件形式发送请求详情。
  • 再次发送 — 点击 再次向发件人、抄送和密送用户发送通知。
仅可再次发送技术人员/系统通知。
  • 拆分为新请求 — 点击 将会话拆分为一个新请求。
仅请求人发送的会话可拆分为新请求。
  • 删除会话 — 点击 删除以邮件会话形式附加的用户响应。
仅拥有删除用户邮件响应权限的技术人员可以删除会话。

在会话中使用 AI 提供商

在转发或回复会话时，您可以借助 AI 提供商对回复进行改写或优化语法拼写。为此，请在 GenAI 功能 下启用回复助手（Reply Assist）。

  • 在编辑器中点击 。

  • 输入需要改写/检查的文本。

  • 点击 生成，然后选择 生成回复 或 润色文本。AI 提供商会在 建议回复 下方生成结果。

  • 点击 复制建议回复，并将该内容粘贴到转发/回复表单。

会话总结

您可以通过 Zia AI 查看所有会话及请求详情的摘要。

要借助 Zia AI 生成摘要，需由管理员在 设置 > Zia > 人工智能 > GenAI 功能 下启用 会话摘要。了解更多。

要生成请求会话摘要，请点击 Zia 横幅上的 生成 按钮。

 

摘要生成准则：

仅在 设置 > Zia > 人工智能 > GenAI 功能 配置的请求字段满足以下条件时，才允许生成摘要：

  • 描述中至少包含 100 个单词
  • 解决方案中至少包含 100 个单词，且状态为 已解决
  • 会话中至少有三封邮件或备注

您可以展开及复制生成的摘要。如有需要，详细摘要也可以收缩为简短摘要。

如果请求有更新信息，可以重新生成摘要。

摘要重新生成准则：

仅在 设置 > Zia > 人工智能 > GenAI 功能 配置的请求字段满足以下条件时，才允许重新生成摘要：

  • 如果选择了主题，则只有主题在上次生成摘要之后被编辑过时，才会重新生成摘要。
  • 如果选择了描述，则只有描述在上次生成摘要之后被编辑且描述包含超过100个单词时，才会重新生成摘要。
  • 如果选择了解决方案，则仅在解决方案上次生成摘要后被编辑且内容为100个以上单词时，才会重新生成摘要。
  • 如果选择了备注，则只有在上次生成摘要后有新备注添加或被编辑时，才会重新生成摘要。
  • 仅当上次生成摘要后收到新邮件时，才会重新生成摘要。

具备 编辑/删除请求 权限的技术人员可编辑或删除生成的摘要。鼠标悬停在摘要上，点击 或 。

自动通知不会被纳入会话摘要中。
系统最多分析最近 10 条会话（最多 5 封邮件和 5 条备注），用于生成摘要。

另请参阅：回复请求，转发请求详情，添加请求备注。