配置技术员自动分配

除了通过业务规则、选择类别或在界面上分配技术员到请求外，在配置“技术员自动分配”选项后，也可以自动将技术员分配给请求。技术员自动分配遵循轮询或负载均衡方法，并根据技术员的可用性分配请求。因此，如果某位技术员在特定日期不可用，并且某些请求的截止时间正好在这一天，休假的技术员将不会被分配这些请求。

要访问技术员自动分配配置，请转到 设置 >> 自动化 >> 技术员自动分配。

启用技术员自动分配

  1. 勾选启用技术员自动分配复选框。
  2. 选择您希望技术员自动分配只对事件生效，还是同时对事件和服务请求生效。
  3. 选择自动分配请求的模式。请求将通过以下方式之一分配给技术员：
    • 轮询：在此模式下，技术员将被均等分配请求，不考虑当前负载。
    • 负载均衡：以分配给技术员并正在处理的请求数，作为技术员的负载。因此选择此模式后，负载最小的技术员将被优先分配请求。
    • 人工智能：Zia（Zoho 的人工智能代理）会分析请求内容，并将最适合的技术员分配给该请求。要启用此模式，您必须先设置技术员预测并训练 Zia。了解详情。
  4. 选择何时执行技术员自动分配选项——针对新创建的请求、已编辑的请求或两者都执行。请注意，对于已分配技术员的请求，在编辑时不会再次自动分配。
  5. 选择哪些请求适用技术员自动分配：
    • 未分配请求：技术员自动分配将应用于所有经过业务规则和类别选择后仍未分配技术员的请求。
    • 所有请求：通过业务规则或类别选择分配的技术员将被覆盖，重新分配技术员。

考虑技术员可用性

勾选根据技术员可用性自动分配请求，可根据创建日期或截止日期，仅将请求自动分配给可用的技术员。

创建日期：确保只有在请求创建当天可用的技术员才会被分配。

在线技术员：确保只有当前在线的技术员会被分配请求。

截止日期：确保只有在请求截止日期当天可用的技术员才会被分配。

从自动分配中排除特定技术员

可以将某些技术员（如管理员、站点管理员、变更经理等）排除在自动分配之外。

  1. 点击排除以下技术员复选框。
  2. 点击添加要排除的技术员链接。application中可用的技术员列表会显示。
  3. 从下拉列表中选择要排除的技术员。
  4. 您可以通过删除图标单独删除已选择的技术员。点击全部删除链接，可一次性删除所有已选择的技术员。

从自动分配中排除特定请求

也可以将某些请求排除在自动分配之外。例如，指定优先级为“高”的请求不希望自动分配给技术员。

  1. 勾选启用例外复选框。
  2. 在组合框中配置条件。
  3. 从下拉框中选择匹配全部例外（AND）还是匹配任一例外（OR）。
  4. 点击保存。