管理员模块中的常见问题
快速链接
用户
技术人员自动分配
邮件Server设置
通知规则
调查
数据归档
用户
1. 我购买了10个技术人员的授权。最多可以添加多少名技术人员？
在 ServiceDesk Plus On-Demand 中，您可以添加不限数量的技术人员。授权是基于技术人员登录数的（即），既然您购买了 10 个技术人员的授权，那么只有 10 位技术人员能够登录 ServiceDesk Plus On-Demand 并使用该application。其余技术人员将被视为非登录技术人员。这些技术人员无法启用登录权限，但您可以设置向他们发送 SLA 违规邮件、组通知和定期报告等。非登录技术人员典型的使用场景如外勤技术人员，他们无需登录application，但需收到分配给他们的问题通知。当有请求分配给这些技术人员时，他们会在黑莓手机上收到来自 ServiceDesk Plus On-Demand 的通知邮件，完成任务后回复邮件，ServiceDesk Plus On-Demand 会自动将该邮件添加到原始请求中。
2. 是否可以让请求者查看其所在部门的所有请求，而无需将其设置为技术人员？
可以。请进入 设置 --> 用户及权限 --> 用户 --> 请求者 --> 编辑请求者，并在“允许请求者查看”下的部门信息列中，从列表中选择所需选项。
3. 我想删除一个技术人员。但与他相关的请求、问题和变更会如何处理？
当您删除某位技术人员时，所有已关闭状态的请求、问题和变更依然会保留其名字作为历史记录。
所有非关闭状态（如已解决、打开等）的请求、问题和变更会变为未分配状态。
4. 请求者可以添加任务吗？
不能，只有技术人员和管理员可以添加任务并相应分配工作。
5. 我如何为我的技术人员定义访问权限？
6. 我想通过短信向我的技术人员发送通知。如何在 ServiceDesk Plus On-Demand 中配置？
这个链接可以帮助您。点击这里。
7. 我怎样将技术人员转为请求者？
前往 设置 > 用户 > 技术人员。在列表视图中选择您要转换为请求者的技术人员，点击操作标签，选择“转为请求者”。
8. 我怎样把请求者转为技术人员？
前往 设置 > 用户 > 请求者。在列表视图中，选择您想转换为技术人员的请求者，点击此图标 .png)
，并在跳转页面填写相关信息。
技术人员自动分配
1. 我如何自动将工单分配给技术人员？
通过技术人员自动分配，您可以自动分配工单给技术人员。技术人员自动分配采用轮询法或负载均衡法，根据技术人员的可用性分配工单。如果某技术人员在请求的截止时间不可用，则不会将工单分配给他。
技术人员自动分配在对请求应用 SLA 后执行。如果请求已指定站点，则仅考虑该站点下的技术人员。同理，如果请求指定了组，则只考虑该组下的技术人员。
轮询法：该方式将工单依次分配给所有技术人员，分配完一遍后从头开始。这样，所有新进工单都会被均匀分配到可用的技术人员。
负载均衡法：工单会分配给当前工单数量最少的技术人员。如果有多位技术人员所承载工单数量相同，都最少，则会随机分配给其中一位。该配置在 设置 > 自动化 > 技术人员自动分配 下可用。
邮件Server设置
1. 我不希望如“外出办公”等邮件被抓取进ServiceDesk Plus On-Demand，可以实现吗？
您可以在垃圾邮件过滤器（设置 > 邮件Server设置 > 垃圾邮件过滤器）中配置规则，对满足一定条件的邮件自动在进入 ServiceDesk Plus 前予以过滤和丢弃。
2. 如果邮件抓取停止了，如何能立即知晓问题？
在 设置 --> 自动化 --> 通知规则 --> 其他通知 下，启用“当application出现错误时发送邮件”选项。
3. 什么是邮件命令？我怎样在 ServiceDesk Plus On-Demand 中配置？
邮件命令用于解析接收到的邮件，并根据邮件内容设置请求字段值，如类别、状态、优先级、级别等。可通过 设置 --> 邮件设置 --> 邮件命令 进入。
勾选启用邮件命令复选框后，如果收到的邮件主题包含邮件主题包含字段值，邮件内容会被解析，并根据命令分隔符字段值设置请求字段。任何特殊字符 (@@、##、$$、%%、&& 等) 都可作为命令分隔符。这些特殊符号之间赋值的内容会分配到请求表单中对应的字段。可解析的字段有：LEVEL, MODE, PRIORITY, URGENCY, IMPACT, IMPACTDETAILS, CATEGORY, SUBCATEGORY, ITEM, GROUP, TECHNICIAN, TECHNICIANEMAIL, REQUESTER, REQUESTEREMAIL, REQUESTID, REQUESTTEMPLATE, REQUESTTYPE, STATUS, SITE, ASSET, RESOLUTION 以及用户自定义字段标签（邮件中的字段名称需与产品设置一致）。
注意：需勾选“启用邮件命令”复选框来激活邮件命令功能。如果未选中该选项，即使收到的邮件主题中含有解析字符串，也会作为普通邮件处理。
4. 邮件命令可以执行哪些操作？
邮件命令可以执行的操作包括：创建请求、更新请求、关闭请求和将请求分配给其他技术人员。相关操作字符串分别为 "Operation = AddRequest"、"Operation = EditRequest"、"Operation = CloseRequest" 以及 "Operation = PickupRequest"。
通知规则
1. 我如何避免向某些用户或某域用户发送通知，例如不希望发送“外出自动回复”的通知？
点击 设置 --> 自动化 --> 通知规则 --> 请求，然后滚动至页面底部，在“为符合条件的请求禁用通知”选项旁点击“编辑条件”按钮，勾选“符合以下规则”并设定“条件”和“规则”，即可避免 ServiceDesk Plus On-Demand 发送不必要的通知。
调查
1. 我在哪里启用 ServiceDesk Plus On-Demand 的调查功能？
可在 设置 --> 用户调查 --> 调查设置中开启调查功能。您可设定欢迎信息、电子邮件内容、调查成功或失败提示和感谢信息的默认值，还可安排调查的定期执行时间。
数据归档
1. 什么是数据归档？如何在 ServiceDesk Plus On-Demand 中配置？
数据归档是指定期将较旧且不再使用的请求从活动数据库移动到单独的存储区域。由于application会累计大量已关闭/已解决请求，时间久了会影响系统性能。但这些数据有时又需备查，所以需安全存储。
在 ServiceDesk Plus On-Demand 中，数据归档功能在设置标签下的数据归档区域找到。
- 设置需归档请求的参数。
- 请求状态。
- 请求的创建/关闭时间。
- 如需保留某些特殊请求在活动请求列表中，请勾选允许例外，通过选择参数（列名、条件及值）设置规则。满足这些规则的请求将保留在活动列表内。
- 保存设置。
2. 我在哪里可以看到归档请求的列表？
请求归档后，您可在页面顶部左侧的请求标签下点击归档请求，查看归档请求列表。