人工智能 - Zia

Zia 是一位持续学习的 AI 助手，您可以训练她来帮助自动化各种服务台任务。Zia 会持续从 ServiceDesk Plus 数据中学习，您也可以跟踪她的学习情况。她会检查每一条传入请求，并运用所学内容来理解和响应用户需求。目前，Zia 可以执行以下操作：

1. 评估终端用户对已完成请求的回复，以决定是否重新打开请求
2. 为请求分配/建议合适的类别
3. 为请求推荐合适的模板
4. 从审批回复邮件中推断用户的审批决定，并执行相应的审批操作

以下文档将详细说明如何配置、训练和使用 Zia 来自动化您的业务流程。以下链接将带您跳转到特定主题：

• 配置 Zia
• 自定义训练数据
• 用户反馈
• 跟踪 Zia 的准确率
• 跟踪历史记录

支持的操作系统： Zia 可在 Windows 机器、Ubuntu 16 以及 CentOS 7 及更高版本上完整运行。

配置 Zia 

默认情况下，Zia 预测功能在 管理 > Zia 配置 > 配置 下启用。 

验证请求重新打开 - Zia 会评估终端用户对已完成请求的回复，并仅重新打开需要进一步处理的请求。此规则适用于处于任何 已完成 状态的请求，包括默认状态和自定义状态。Zia 的介入可帮助您避免服务台被来自终端用户的感谢便条、确认通知、自动电子邮件、外出消息等信息淹没。因此，您的技术人员可以专注于在分配的服务级别协议内解决更紧急的请求。

分配/建议类别预测 - Zia 会根据主题和描述中的内容，为请求推荐合适的类别。这将帮助终端用户在创建新请求时选择正确的类别，同时减少技术人员手动分配类别的工作量。对于通过 API 和电子邮件创建的请求，建议的类别将自动应用到请求中。请注意，Zia 至少需要 500 个请求才能开始为此预测进行训练。对于受业务规则、字段和表单规则以及请求生命周期配置控制的请求，Zia 不会建议或覆盖其类别。

建议模板预测 - Zia 会利用其预测能力，为请求推荐合适的模板。这将帮助终端用户为其创建的请求选择正确的模板，同时减少技术人员手动分配模板的工作量。 请注意，Zia 至少需要 500 个请求才能开始为此预测进行训练。对于受业务规则、字段和表单规则以及请求生命周期配置控制的请求，Zia 不会建议模板。

下面显示了 Zia 为请求建议类别和模板的示例

请求

Zia 在 Web 表单上的建议

 

如果终端用户在创建请求时忽略了 Zia 的建议，那么除了忽略该建议的用户之外，Zia 会在请求详细信息页面再次向所有其他用户推荐该建议。如果请求所有者拒绝该建议，则该建议将不再显示。 

Zia 在详细信息页面上的建议

为类别和模板预测训练 Zia

Zia 需要至少 500 条、最多 50000 条请求记录来进行预测训练。如果记录数更多，Zia 将采用最新的 50000 条记录开始训练。如果请求数低于 500，则不会开始预测训练。Zia 会等待请求数达到 500 后再开始训练。训练一旦开始，将通过产品内通知告知 SDAdmin/技术人员。 Zia 每晚都会使用最新的一组记录进行训练。 

执行用户的审批操作 - Zia 会将用户的审批决定应用到请求、变更、采购订单和采购请求中。Zia 会扫描审批邮件中审批人的回复，并推断审批人的决定。

除了在 Zia 配置页面中的用户审批操作外，您还可以从 常规设置 > 高级门户设置 > 审批 中设置审批配置。

自定义训练数据 

通过手动添加您的实时数据来丰富训练数据，并帮助扩展 Zia 的学习能力。 

要添加自定义训练数据，请单击相应 Zia 预测选项下显示的 自定义数据。

您可以使用与请求重新打开相关的关键字、短语或完整句子来测试 Zia。如果 Zia 的预测不准确或不可用，您可以手动将相关信息添加到训练数据集中。将光标定位到“重新打开”和“保留关闭”操作的数据集面板中，然后输入上下文数据。每输入一条记录后按 Enter 键。

您还可以修改或删除“重新打开”和“保留关闭”操作的默认训练数据集中的条目。

同样，您也可以使用与审批相关的关键字或上下文语句来测试 Zia，以预测批准、拒绝和需要澄清操作。“需要澄清”预测仅适用于请求模块。要测试 Zia，请单击“测试 Zia 以预测结果”。输入关键字并按 Enter 键，或单击 测试 Zia。

如果 Zia 的预测不正确或不可用，您可以将相关数据添加到训练数据集中并训练她。为了获得准确的预测，请从下拉列表中选择所需语言并添加自定义数据。保存数据后，Zia 将立即使用新数据进行自我训练。

您不能修改或删除审批操作的默认训练数据集。

要将训练数据集恢复为原始状态，请单击页面右上角的 恢复默认值。

添加自定义数据

• 转到 管理 > Zia > Zia 配置。

• 在“执行用户的审批操作”下单击“自定义数据”。

• 在“批准”“拒绝”或“需要澄清”列中单击“添加新数据”。

• 输入关键字或上下文数据，然后单击“提交”。 

或者，您也可以通过用户反馈来训练 Zia。

• 单击页脚中的 Zia 并进入 审批，或者在请求详细信息页面单击 Zia。

• 单击 不喜欢。

• 选择所需的选项。

• 单击“训练 Zia”。

用户反馈

技术人员可以在页脚右侧显示的 Zia 通知 中，对 Zia 的每一次预测进行评估（点赞/点踩），并标记其是否正确。请求重新打开和审批通知将如下面所示，分别列在不同的选项卡中：

除了在 Zia 通知 下跟踪和评估 Zia 的预测外，您还可以在相应的请求、变更、采购请求或采购订单详细信息页面中执行这些操作。

这些反馈将用于重新补充 Zia 的训练数据，使 Zia 将来能够做出更有依据的决策。Zia 每 15 分钟会使用通过用户反馈提交的数据进行一次自我训练。

用户对 Zia 操作的评估将记录在相应实体的历史记录中。

具有常规范围权限（例如站点和版本标准）并对相应模块（请求/采购）具有编辑权限的技术人员，可以评估 Zia 的操作。但是，只有在用户对相应变更具有编辑权限时，用户才能评估与 变更 相关的 Zia 操作。

跟踪 Zia 的准确率 

除了重新补充 Zia 的训练数据外，用户反馈还有助于确定 Zia 的准确率，从而让您能够跟踪她的学习情况。 Zia 的准确率每天晚上 11:55 计算一次，并在Zia 配置页面的准确率下更新。

跟踪历史记录 

您可以在 Zia配置 页面上的 历史记录 下跟踪所有与 Zia 相关的配置。