服务级别协议

服务级别协议（SLA）是服务提供商与客户之间就所提供的服务及预期服务水平达成的合同或共识。SLA 除了定义服务质量外，还规定了交付时间线。

在 ServiceDesk Plus 中，您可以为服务请求设置 SLA，以便充分跟踪服务交付情况，并通过升级及相关操作来降低风险。

当请求未在预配置的时间范围内得到响应或解决时，您可以配置升级规则来通知技术人员和其他相关方，并修改其优先级及其他属性。

所需角色： SDAdmin 或 HelpDeskConfig

转到 管理 > 服务目录 > 服务级别协议。

在此页面上，将显示为服务请求配置的所有 SLA。您可以添加新的 SLA，也可以批量删除它们。

您可以使用切换按钮允许用户为其服务请求选择 SLA。

在配置服务模板时，必须启用此设置才能关联 SLA。如果禁用此设置，则无法将 SLA 关联到服务模板。

此页面还会以表格形式列出已关联的 SLA 信息，例如已关联模板数量、履行时间、响应时间、自动应用规则数量以及是否已配置 OLA。

关联模板列列出与某个 SLA 关联的服务请求模板数量。单击图标可创建、编辑或删除关联。

如果没有已关联的 SLA，请单击“无”。在弹出窗口中，从下拉列表中选择服务模板。如有必要，将该 SLA 标记为默认值。在 显示给用户组 下，选择可在其请求中配置该 SLA 的用户组。

请注意，仅可选择已关联的用户组；如果模板未关联任何用户组，则会显示该application中的所有用户组。

在“信息”下提供任何附加信息，这些信息将作为悬停提示文本显示在请求表单中的 SLA 上。保存该关联。您可以一次为一个 SLA 关联多个服务请求模板。

如果该 SLA 已经与模板关联，则会列出这些模板。您可以编辑关联并修改具体详细信息。要删除关联，请选择模板并单击 删除。要创建新关联，请使用 关联 按钮。

通过规则自动应用列显示与某个 SLA 关联的业务规则数量。单击图标可查看这些关联，并在单独窗口中查看每条业务规则，如有需要可对规则进行编辑。

配置服务级别协议

在 SLA 主页上，单击 添加新 SLA。

SLA 表单包含三个信息块：

• SLA 详细信息
  • 为您的 SLA 输入一个唯一名称，并提供简要说明。
• SLA 规则
  • 设置请求的首次响应时间和解决时间。您可以定义 SLA 是否应在不考虑节假日和周末的情况下应用于请求。
• 升级
  • 如果超过首次响应时间/解决时间限制，请选择升级级别并选择要通知的技术人员。
  • 要在 SLA 被违反之前升级请求，请选择 提前升级 并设置升级时间。
  • 单击 延后升级 以在违反后进行升级。
  • 单击 操作 以在升级后设置请求的技术人员、组、优先级和级别。 

输入 OLA 参数。 单击此处 了解更多信息。

单击 保存 或 保存并新增。

编辑服务级别协议

• 在 SLA 列表视图中单击 SLA 名称。

• 修改所需的详细信息。

• 单击 保存 或 保存并新增。

删除服务级别协议

• 在 SLA 列表视图中，选中 SLA 旁边的复选框。

• 单击页眉中的 图标。 

• 单击 确定 进行确认。

运营级别协议

运营级别协议（OLA）定义了组织内各个 IT 团队计划如何交付服务。在 ServiceDesk Plus 中，您可以为每个服务级别协议（SLA）配置 OLA，以决定处理请求的内部团队如何实现该 SLA。

• 在“添加/编辑 SLA”页面，转到 运营级别协议（OLA） 块。
• 使用表中的说明填写所需信息： 

• 要为不同组添加不同的 OLA 计时器，请单击 。
• 单击 保存 或 保存并新增。