ServiceDesk Plus功能Help Desk 综合指南

上次更新时间:2023年11月16日

IT Help Desk 是什么?

What is help desk software

IT帮助台为组织机构提供多样化的IT服务,通常作为用户访问技术服务(例如新的需求、IT问题或寻求帮助)的单一联系点。

对于一个成熟的组织机构,其服务台会通过定义和发布高质的服务水平协议来保证及时、高效的技术支持和问题处理服务,以此满足业务目标的需求,提高自身的市场影响力。

IT服务台是什么?

帮助台软件是一套帮助IT团队管理IT工单生命周期、自动化日常工作、优化工作流程的软件或软件集合,它可以帮助IT团队提高生产力、降低成本、改善服务水平和客户体验。

帮助台软件的一些主要功能包括:

  • Live chat tool
  • 事件&服务请求管理

    管理用户提出的事件或服务请求的生命周期。

  • Contact center software
  • 问题&变更管理

    管理问题或变更的生命周期。

  • IT self-service portal
  • 自助服务门户

    促进用户自助解决常见问题,减少帮助台技术人员的负担。

  • SLA management
  • SLA(服务级别协议)管理

    管理支持用户/服务交付的服务质量和时效。

  • IT asset management
  • 资产管理

    管理组织机构中的硬件和软件资产。

  • Live chat ticketing software
  • 其他功能

    项目管理、合同管理、采购管理等。

Help Desk(帮助台)软件的主要功能有哪些?

Help desk software key features

IT帮助台应具备其职能所需的,必不可少的功能,下面列出了其中一些关键功能。

Helpdesk software installation

安装&使用

  • 安装简单
  • 使用方便
  • 符合ITIL的工作流
  • 多种部署选项:本地和云
  • 直观的用户界面
  • 多渠道创建工单:电子邮件、电话和自助服务门户
  • 易于学习使用
Help desk software solutions

模块

  • 事件管理
  • 请求管理
  • 问题管理
  • 变更管理
  • 服务级别管理(SLA)
  • 服务目录
  • 自助服务门户
  • 资产管理
  • 知识库
  • 报表
  • 用户调查
Helpdesk automation

自动化

  • 通过电子邮件创建工单
  • SLA的自动升级
  • 自动将工单分配给技术人员
  • 自动密码重置工具
  • 自动化工作流
  • 自动通知请求人和技术人员
IT support help desk software

定制

  • 可定制仪表盘
  • 可定制自助服务门户
  • 可定制表单和模板
  • 可定制KPI和报表
  • 拖放式小部件
Help desk reporting

报表

  • 标准报表
  • 自定义报表
  • 查询报表
  • 计划报表生成
  • KPI跟踪&分析
IT support desk software

移动端支持

  • 适用于Android,iOS,Windows和Blackberry OS等主要平台的本地移动应用
  • 移动客户端与桌面版的支持的保持一致
  • 优化的功能&界面
Help desk security

安全性

  • 基于角色的访问控制
  • 数据加密的安全通信
  • 审计日志
Help desk integration

集成

  • 与其它IT管理工具无缝集成,构建ITSM套件
  • 与第三方解决方案的API集成
  • IT运营的指令中心
Help desk improvement ideas

实施

  • 实施简单快捷
  • 客户端软件
  • 支持多样化标准
  • 无需对客户端或数据库进行额外的编程
  • 数据库记录
Help desk ticketing system requirements

系统要求

  • 支持的操作系统
    1. Linux
    2. Windows
  • 支持的数据库
    1. Oracle
    2. SQL
    3. MySQL
    4. Postgres
  • 支持的浏览器
    1. Firefox
    2. IE
    3. Chrome

下载这款基于ITIL的,
备受全球领先组织信任的帮助台软件。

使用Help Desk(帮助台)工单系统有什么好处?

Help desk software benefits

IT帮助台管理软件所带来的增值不仅限于IT运营。所有利益相关者都受益:技术人员,用户,管理人员以及组织机构本身。

用户

  • 系统可提供所有与IT相关问题的一站式解决方案。
  • 随时可看的工单历史记录和状态信息。
  • 访问自助文章,自己解决常见问题。
  • 及时的服务(帮助台工单管理软件的SLA管理功能)
  • 有关请求或工单的实时通知。
  • 用户友好,标准化的提单方式(问题或咨询)。

技术员

  • 用户详细信息、工单、工作站历史记录和解决工具的集中式数据库。
  • 所有工单的历史记录、执行的操作以及技术人员详细信息。
  • 知识库中的解决方案存储库。
  • 自动化的的工作流程。
  • 有关请求和工单的实时通知。
  • 多层次、结构化的帮助台架构。
  • KPI跟踪和评估。

IT管理

  • 实施最佳实践。
  • 提高IT帮助台生产力。
  • 符合ITIL的工作流。
  • 提高IT运营的透明度,从而改善时间和资源管理。
  • 高级别、细粒化报表,助力决策。

业务

  • IT帮助台从成本中心转变为利润中心。
  • IT帮助台从战术资产转变为战略资产。
  • 确保IT服务和运营的连续性。
  • 降低成本、提高生产率,更高效,不冗余。

Help Desk(帮助台)软件在不同行业中如何运行?

Help desk software for SMBs

小型企业

Help desk software for small business

小型企业通常由小型IT部门运营,只有少数技术人员。员工人数少,难以按时处理所有传入的请求,更改或维护资产也很难手动完成。

因此,小型企业通过IT工单系统软件可以获得许多好处,例如:

  • 集中有序管理IT操作。
  • 减轻IT人员手动执行任务的工作量。
  • 通过自助服务门户帮助用户自行解决问题。
  • 自动生成有用数据,存储于系统中,不必在电子表格中手动更新。
  • 通过网络扫描自动生成、维护资产库存。
  • 通过确保审核合规性,防止违规带来的经济损失。
  • 即时可用的报表可以提高性能、展示价值。

基于ITIL的帮助台软件,使用便捷,
可满足您不断发展的业务需求。

医疗保健

Healthcare help desk software

在医疗保健行业中,时间至关重要。所以,医院的帮助台必须能够提供快速的服务。医院使用的设备通常都对患者的生活至关重要。这要求帮助台能够有效管理设备并且无任何失误。

IT帮助台工具通过以下方式帮助医疗机构:

  • 优先分配重要工单。例如,急诊室的工作站/节点出现问题就要立即解决,而财务部门的工作站可以稍作等待。
  • 自动将工单发送给正确的技术人员或支持小组,确保立即解决。
  • 通过SLA和自动升级确保事件按时解决。
  • 使用供应商和合同管理功能来优化昂贵医疗设备的采购与维护。

IT服务行业

Help desk software for IT support

IT支持专业人员自然是最适合使用IT帮助台工单工具的。如果没有IT帮助台工具,IT团队通常使用电子表格和电子邮件,不仅缓慢、低效还容易出错。

IT帮助台解决方案能够为IT支持团队提供的很多好处,以下仅列出一些关键好处:

  • 集中控制所有IT操作。
  • 一个综合全面的知识库,帮助用户和技术人员获得常见问题的已知解决方案。
  • 自动化的工作流程,减少时间、精力和错误。
  • 通过电子邮件和通知进行通信,简单快捷。
  • 除了事件和服务请求管理之外,还有事件管理,变更管理和资产管理功能。
  • 跟踪KPI和指标,生成踪合报表。

教育

Help desk software for education

教育机构通常为教学人员、行政人员和学生们部署工作站,所以用户群相当大。

许多学校通过IT配置计算机,投影仪和软件应用程序。因此,为了向如此庞大的用户群提供可靠的IT服务,教育机构可以使用IT帮助台软件来:

  • 为学生提供一个中央门户,以创建服务请求,例如访问大学Wi-Fi网络。
  • 提供用于IT公告的通用平台。
  • 简化学生注册和入学流程。
  • 以前的

    帮助台的好处

  • 然后

    帮助台和服务台

IT帮助台软件评估套件

功能清单和方案请求(RFP)模板的独家软件包

  • 功能清单

    可以用作基准的必备功能的完整列表

  • 方案请求(RFP)模板

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