ServiceDesk Plus 为所有希望管理工单完整生命周期的 IT 帮助台技术人员提供了海量功能。不过，其中有一些独特的功能能为您的帮助台运营增添动力。以下是七个实用技巧，可帮助您从 ServiceDesk Plus 中获得更多收益，并更进一步让客户保持满意！
在高压的 IT 环境中，终端用户有时会被与自己无关的公告轰炸。例如，澳大利亚的用户可能会看到关于其他地区服务器中断的公告。同样，在自助服务门户中，与财务相关的事件模板和知识库文章可能会对其他部门的用户可见，从而增加混乱。
借助ServiceDesk Plus，您可以根据部门、站点、请求者姓名和其他参数将终端用户组织到用户组中；并且可以发布特定于用户组的公告、模板和解决方案。这将有助于减少杂乱，并让 IT 支持团队提供更有针对性的服务。
在哪里进行设置？在“管理”选项卡中“用户”模块下的“用户组”选项。
如果没有适当的SLA 机制，终端用户就无法清楚了解其工单的解决时间。在 ServiceDesk Plus 中，您可以配置单独的解决和响应 SLA，并设置多级主动与被动升级。这样，您就可以让终端用户了解解决和响应的到期时间。
您可以选择在错过 SLA 截止时间之前或之后进行升级，从而分别实现主动或被动升级。后一种选择可让您提前提醒主管，使他们能够准备采取必要的应对措施，而不是在错过截止时间后措手不及。
在哪里进行设置？ 在“管理”选项卡中“帮助台”模块下的“服务级别协议”选项。
技术人员需要一个个性化仪表板，以便获得符合其个人需求的信息。在 ServiceDesk Plus 中，技术人员最多可以将 20 个预设报表和自定义报表作为小部件添加到自己的仪表板中。这样，技术人员就可以查看对自己最重要的信息。
如何进行设置？ 启用一个 globalConfig 条目，以便将已保存的报表添加到仪表板中。
虽然员工在某些日子缺勤在所难免，但提前规划总能帮助避免帮助台积压大量工单。借助 ServiceDesk Plus，您现在可以通过分配一名备用技术人员来提前规划，以替代缺勤的技术人员。这可确保无论技术人员是否缺勤，工单都能按时得到解决。
在哪里进行设置？ 在“主页”菜单中“计划程序”选项卡里的“技术人员可用性图表”选项。
如果您的某位终端用户堵在路上，却需要向 IT 帮助台团队登记一个关键事件，该怎么办？借助 ServiceDesk Plus，终端用户的同事可以使用“代表他人”功能代其提交工单。这将有助于确保即使终端用户因条件所限无法提交工单，所有工单也都能被记录下来。
如何进行设置？ 启用一个 globalConfig 条目，以便在事件和服务请求模板中显示“代表他人”字段。
当您误删数据时，恢复回收站中的数据可以为您省去很多麻烦。同样，ServiceDesk Plus 也有“恢复垃圾箱”选项，可在删除后的 24 小时内恢复已删除的工单。作为技术人员，您无需重新创建已删除的工单，因为您可以立即将其恢复。
如何进行设置？ 配置一个名为“Cleanupschedule”的 globalConfig 条目，以从垃圾箱中恢复事件和服务请求。
我们希望这些技巧对您有所帮助。通过实施以上技巧，您将迈出实现IT 帮助台一流绩效的第一步。如果您还不是 ServiceDesk Plus 用户，请立即下载一份并查看这些功能。
祝您帮助台工作顺利！
本文最初发表于 ManageEngine 博客。