ServiceDesk Plus拥有海量功能，适合所有希望管理工单完整生命周期的IT帮助台技术人员。然而，有一些独特功能能为您的帮助台操作增添动力。以下七个宝贵建议将帮助您从ServiceDesk Plus中获得更多收益，并助您更进一步，保持客户满意！
在高强度的IT环境中，终端用户有时会收到与其无关的公告。例如，澳大利亚的用户可能会看到其他地区服务器宕机的公告。同样，在自助门户中，财务相关的事件模板和知识库文章可能会对其他部门的用户可见，增加了混乱。
使用ServiceDesk Plus，您可以根据部门、站点、请求者姓名及其他参数将终端用户组织成用户组；并发布针对特定用户组的公告、模板和解决方案。这将有助于减少混乱，并为IT支持团队提供更有针对性的服务。
在哪里操作？“Admin”标签下“User”模块中的“User Groups”选项。
如果没有适当的SLA机制，终端用户无法了解工单的解决时间。在ServiceDesk Plus中，您可以配置独立的解决和响应SLA，并设置多级主动和被动升级。这样，您可以让终端用户知道解决和响应的截止时间。
您可以选择在错过SLA截止时间之前或之后升级，分别对应主动或被动升级。后者让您提前提醒主管，以便他们做好必要的应对准备，而不是在错过截止时间后措手不及。
在哪里操作？“Admin”标签下“Helpdesk”模块中的“Service Level Agreements”选项。
技术人员需要一个个性化仪表盘，为其提供符合个人需求的信息。在ServiceDesk Plus中，技术人员可以向仪表盘添加最多20个预设和自定义报表小部件。这样，技术人员可以查看对他们最重要的信息。
如何操作？启用一个globalConfig条目，允许您将保存的报表添加到仪表盘。
虽然员工缺勤在某些日子不可避免，但提前规划总是有助于避免帮助台工单堆积。使用ServiceDesk Plus，您现在可以通过分配备份技术人员来替代缺席的技术人员。这确保无论技术人员是否缺席，工单都能及时解决。
在哪里操作？“Home”菜单“Scheduler”标签中的“Tech Availability Chart”选项。
如果您的某位终端用户因交通堵塞而需要向IT帮助台团队提交一个关键事件怎么办？使用ServiceDesk Plus，终端用户的同事可以通过“代表”功能代为提交工单。这有助于确保即使终端用户无法亲自提交工单，所有工单仍能被记录。
如何操作？启用一个globalConfig条目，在事件和服务请求模板中显示“代表”字段。
恢复回收站数据可以在您意外删除数据时帮您省去很多麻烦。同样，ServiceDesk Plus有一个“恢复垃圾箱”选项，可以在删除工单24小时内恢复它们。作为技术人员，您无需重新创建已删除的工单，而是可以立即恢复。
如何操作？配置名为“Cleanupschedule”的globalConfig条目，以从垃圾箱恢复事件和服务请求。
希望您觉得这些建议有用。通过实施上述建议，您将迈出实现卓越IT帮助台性能的第一步。如果您还不是ServiceDesk Plus用户，立即下载一份，体验这些功能。
祝您帮助台工作愉快！
本文最初发表于 ManageEngine 的博客。