国际商业律师事务所

非 IT 部门的卓越服务管理

这家专注于保险和商业争议解决的全球律师事务所在 24 个国家设有 43 个办事处。其庞大的财务运营（FinOps）基于 Outlook 收件箱，需实现简化的 service delivery。Outlook 设置混乱，导致跟踪邮件请求困难，造成多次延误。

FinOps 团队下设多个小组，如账单、信用控制、数据库、出纳、客户报告与洞察以及税务。由于团队分布在 43 个地点，存在众多特定站点的流程、自动化和定制。当 FinOps 实现简化后，事务所决定扩展 ServiceDesk Plus 来管理另外两个部门的服务：风险与合规以及秘书处。ManageEngine 利用 ServiceDesk Plus 内置的 ESM capability 协助实施。

秘书处的关键需求之一是复制其独特的请求路由机制。事务所有独立运作的国际合作律师事务所。它为每个地区的合作事务所指定特定技术人员作为唯一联系人。因此，工单会被路由到合适的技术人员，若该技术人员不可用，工单则委派给备份技术人员。

非 IT 部门的知识传递会议

由于律师事务所的 IT 部门负责平台的技术维护，ManageEngine 在实施前展示了所有功能的概念验证。此外，鉴于该平台被包括风险与合规及秘书处在内的非 IT 部门使用，我们举办了多场培训，提供了各种丰富的资料。