国际商业律师事务所

面向非 IT 部门的卓越服务管理

这家全球性律师事务所在保险和商业纠纷解决领域拥有专业经验，在 24 个国家设有 43 个办事处。其庞大的财务运营（FinOps）此前基于 Outlook 收件箱开展工作，因此需要更流畅的服务交付。Outlook 的设置缺乏条理，导致因难以跟踪电子邮件请求而造成多次延误。

FinOps 团队下设多个小组，例如计费、信用控制、数据库、出纳、客户报告与洞察以及税务。由于这些团队分布在 43 个地点，因此存在大量站点特定的流程、自动化和自定义设置。在 FinOps 实现流程优化后，该律所决定将 ServiceDesk Plus 扩展到另外两个部门的服务管理中：风险与合规部以及秘书处。ManageEngine 借助 ServiceDesk Plus 内置的ESM 功能帮助完成了实施。

秘书处的一个关键需求是复制其独特的请求路由机制。该律所拥有独立运作的国际合作律师事务所。它为每个地区的合作律所指定一名特定技术人员作为单一联系点。因此，工单会被route到合适的技术人员处；如果该技术人员无法处理，工单则会被转交给备用技术人员。

面向非 IT 部门的知识传递培训

由于该律师事务所的 IT 部门将负责平台的技术维护，ManageEngine 在实施前为所有功能展示了概念验证。此外，鉴于该平台将由非 IT 部门使用，包括风险与合规部以及秘书处，我们开展了多场培训课程，并提供了多种信息性材料。