全球领先的汽车
零部件制造商

迈向统一 ITSM 体验的第一步

作为全球最大的汽车零部件供应商之一，这家企业在美洲的业务遍布美国、加拿大和墨西哥的 18 个地点，拥有超过 17,000 名员工。然而，其 IT 服务台工单一直通过一个基于 Lotus Notes、已有 15 年历史的系统进行管理。该制造商的管理层决定迁移到云平台，并通过为所有地点建立一个统一的服务台来整合服务交付。它曾考虑过 ServiceDesk Plus 和 ServiceNow，但最终决定采用ServiceDesk Plus，原因是在演示和现场概念验证阶段，我们始终对其需求给予了卓越的关注。

具有独特定制的大规模实施

该制造商庞大的 IT 环境采用了共享服务环境，使不同地点的用户能够处理同一张工单。例如，当地点 A 的用户提交工单时，审批人可以是地点 B 的用户。这些共享服务流程适用于超过 150 个工单类别，而 ServiceDesk Plus 具备足够的灵活性来满足该制造商的需求。

尽管 Lotus Notes 系统经过了大量定制以匹配该制造商的流程需求，但它仍然只能支持两种表单：服务请求表单和事件表单。根据工单类别和地点的选择，系统模板会相应改变选项、字段和工作流。因此，即使只是申请较小的服务，用户的服务体验也依然漫长且复杂。

ServiceDesk Plus 成功复制了所有请求和事件履行流程，在保留大部分定制功能的同时，通过服务目录和无代码自动化简化了服务体验。ManageEngine 的实施团队在 ServiceDesk Plus 中配置了 300 多个专属审批工作流、50 多个独特的请求生命周期，以及 120 多个模板，这些模板在 1,400 多个部门之间共享。

借助 ServiceDesk Plus 拓展至 IT 之外

在 18 个地点的 IT 服务交付实现统一之后，非 IT 部门也需要类似的 ServiceDesk Plus 定制配置来支持其内部运营。借助 ServiceDesk Plus 内置的 ESM 功能，又为非 IT 部门实施了另外四个定制实例，例如人力资源、设施管理和工程部门。

为了支持战略决策，并通过对其服务台绩效进行深入数据分析，该全球制造商还寻求帮助，将 ManageEngine Analytics Plus 与 ServiceDesk Plus 集成。这为其提供了基于其运营专属公式构建的实时仪表板和即时报告生成能力。

ServiceDesk Plus Cloud 是该供应商历史上实施的第一个基于云的解决方案，它帮助该企业整合了其全球服务运营。因此，ServiceDesk Plus Cloud 不仅仅是某一地点 ITSM 的单点解决方案，更是其服务统一化流程建立的基础。