全球领先的汽车
零部件制造商

迈向统一ITSM体验的第一步

作为全球最大的汽车零部件供应商之一，该组织在美国、加拿大和墨西哥的18个地点设有业务，雇佣了超过17,000名员工。然而，其IT服务台工单通过基于Lotus Notes的15年老旧系统管理。制造商领导层决定迁移到一个基于云的平台，通过建立一个覆盖所有地点的服务台来统一服务交付。其曾考虑ServiceDesk Plus和ServiceNow，但最终选择了ServiceDesk Plus，理由是在演示和现场概念验证阶段，我们对其需求表现出的卓越关注。

大规模实施与独特定制

制造商庞大的IT环境采用了共享服务环境，使不同地点的用户能够处理同一工单。例如，当地点A的用户提交工单时，审批人可以是地点B的用户。这些共享服务流程适用于150多个工单类别，ServiceDesk Plus足够灵活，满足制造商的需求。

尽管Lotus Notes系统经过大量定制以符合制造商的流程需求，但它仅支持两种表单：服务请求表单和事件表单。根据工单类别和地点的选择，系统模板会相应更改选项、字段和工作流程。因此，即使是请求小型服务，用户的服务体验也冗长且复杂。

ServiceDesk Plus成功复制了所有请求和事件履行流程，保留了大部分定制，同时通过服务目录和无代码自动化简化了服务体验。ManageEngine的实施团队在ServiceDesk Plus中配置了300多个专属审批工作流，50多个独特请求生命周期，以及120多个模板，覆盖了1,400多个部门。

使用ServiceDesk Plus实现IT以外的扩展

在18个地点统一IT服务交付后，非IT部门也需要类似的ServiceDesk Plus定制设置以支持其内部运营。借助ServiceDesk Plus内置的ESM功能，为非IT部门如HR、设施管理和工程部门实施了另外四个定制实例。

为了支持基于服务台绩效深度数据分析的战略决策，这家全球制造商还寻求将ManageEngine Analytics Plus与ServiceDesk Plus集成的帮助。这为其提供了基于独特公式的实时仪表板和即时报告生成。

ServiceDesk Plus Cloud是该供应商历史上首个实施的基于云的解决方案，帮助其整合了全球的服务运营。因此，ServiceDesk Plus Cloud不仅是单一地点ITSM的点解决方案，更是其服务统一流程的基础。