美国领先的医疗集团

迈向现代且高度可定制的服务平台

该非营利医疗集团是美国顶尖的医疗服务提供商之一，也是肯塔基州最大的雇主之一，拥有超过250个地点和多样化的流程支持其运营。其信息服务部门（ISD）为超过22,000名终端用户提供服务，因此决定将其已有20年历史的服务管理解决方案升级为现代企业级ITSM平台：ServiceDesk Plus。该医疗集团的ISD由超过一千名技术和非技术成员组成，分为120个团队。因此，它需要大量自动化和独特的定制来加速各种流程。

各地点服务流程简化

由于ISD管理着数百个地点的服务，需创建超过1,000个工单类别。根据类别，工单会被分配给个人技术人员或团队。此外，相关信息会自动填充到工单中供技术人员使用。工单分配还经过定制，确保在非工作时间创建的工单会根据每周排班表分配给值班技术人员。

ManageEngine为ISD实施了事件、问题、变更和资产管理流程，以及配置管理数据库和服务目录。ISD还利用ManageEngine Desktop Central内置的UEM集成来管理其LAN和WAN架构。整个实施过程包括试点概念验证（用于用户验收测试（UAT）、现场测试、产品环境测试和技术人员培训的原型实例），然后才正式上线。总体而言，从传统解决方案迁移到现代全栈ITSM平台过程顺利且成功。