美国领先的医疗保健集团

迁移到现代化且高度可定制的服务平台

这个非营利性医疗集团是美国顶尖的医疗服务提供商之一，也是肯塔基州最大的雇主之一，拥有超过 250 个地点，并通过多样化的流程支持其运营。其信息服务部门（ISD）为超过 22,000 名终端用户提供服务，因此决定将其已有 20 年历史的服务管理解决方案升级为现代化的企业级 ITSM 平台：ServiceDesk Plus。该医疗集团的 ISD 由一千多名技术和非技术成员组成，分属 120 个团队。因此，它需要大量自动化和独特的定制功能来加速各种流程。

覆盖所有地点的精简化服务

由于其 ISD 负责管理数百个地点的服务，因此需要创建超过 1,000 个工单类别。根据类别，工单会被route给个人技术人员或团队。此外，工单中还会自动填充与技术人员相关的信息。工单分配还进行了进一步定制，因此当工单在工作时间之外创建时，它们会被分配给值班技术人员，而值班技术人员会根据每周排班而变化。

ManageEngine 为该 ISD 实施了事件、问题、变更和资产管理流程，以及配置管理数据库和服务目录。该 ISD 还利用与 ManageEngine Desktop Central 的内置 UEM 集成来管理其 LAN 和 WAN 架构。整个实施过程包括试点概念验证（用于用户验收测试（UAT）的原型实例、现场测试、产品环境测试以及技术人员培训），然后才进行正式上线。总体而言，从传统解决方案迁移到现代化的全栈 ITSM 平台的过程顺利且成功。