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工单工具配置

借助 EventLog Analyzer，您可以通过为生成的警报创建工单并将其分配给管理员，高效管理安全事件。您可以直接在 EventLog Analyzer 控制台中轻松管理这些事件，或使用外部服务台软件来创建工单。在警报配置下，单击“工单工具集成”以配置外部服务台 - ServiceNow、ManageEngine ServiceDesk Plus、ManageEngine ServiceDesk Plus On-Demand、ManageEngine ServiceDeskPlus MSP、ManageEngine AlarmsOne、Jira Service Desk、Jira Service Desk On-Demand、Zendesk、Freshservice、Kayako 或 BMC Remedy Service Desk。

管理工单工具配置

要使用工单工具配置事件管理，请在警报配置下单击工单工具集成。从工单工具下拉列表中，选择要与 EventLog Analyzer 集成的工单工具。然后根据所使用的工单工具，按以下步骤操作。

适用于 ManageEngine ServiceDesk Plus On-Demand：

注意: 只有拥有查看和编辑请求权限的用户才能继续进行配置。

在 EventLog Analyzer 中，转到告警选项卡，并在告警配置下单击工单系统集成。在工单系统下拉列表中，选择ManageEngine ServiceDesk Plus On-Demand。

  1. Choose the Data Center where your ServiceDesk Plus account is hosted. Kindly refer to the table below to find the corresponding Data Center for your ServiceDesk Plus account.
    ServiceDesk Plus 网址地区需选择的数据中心
    https://sdpondemand.manageengine.com美国US
    https://sdpondemand.manageengine.eu欧洲EU
    https://sdpondemand.manageengine.in印度IN
    https://servicedeskplus.cn中国CN
    https://servicedeskplus.net.au澳大利亚AU
    https://servicedeskplus.jp日本JP
    https://servicedeskplus.ca加拿大CA
    https://servicedeskplus.uk英国UK
    https://servicedeskplus.sa沙特阿拉伯SA

    工单系统集成

  2. 单击 API 注册 URL以生成客户端 ID和客户端密钥 ID。
  3. 打开 Zoho API 控制台后，单击 开始使用。

    工单工具集成

  4. 选择 基于Server的应用程序 磁贴。

    工单工具集成

  5. 要创建一个新客户端，请输入所需的详细信息。根据 EventLog Analyzer 控制台中提供的内容输入重定向 URL，并单击 创建。

    工单工具集成

    工单工具集成

  6. 复制生成的 客户端 ID 和 客户端密钥 ID。

    工单工具集成

  7. 返回 ELA 控制台，将 客户端 ID 和 客户端密钥 ID 粘贴到相应的字段中。

    工单工具集成

  8. 请指定您要用于在 ServiceDeskPlus OnDemand 中创建工单的请求模板。留空将使用默认模板创建工单。
  9. 为该警报提供主题和消息——可以从 Macros 下的预定义列表中选择，或根据需要手动输入。单击测试并保存按钮以继续。单击后会出现验证弹窗——点击提供的 URL 以批准与 ServiceDesk Plus On-Demand 客户端的集成。

    Ticketing Tool Integration

  10. 点击 接受 以批准 API。

    工单工具集成

  11. 在 ELA 控制台中点击验证按钮。现在，工单工具将配置成功。
注意：如果您配置了组织范围的代理，工单工具的配置将会失败。请按照这些 步骤 将组织范围代理证书添加到 EventLog Analyzer 中。

适用于 ManageEngine AlarmsOne

注意：只有具有超级管理员或告警管理员角色的用户才能进行配置。

在 EventLog Analyzer 中，导航到警报选项卡，并在警报配置下单击工单工具集成。在工单工具下拉列表中，选择ManageEngine AlarmsOne。

  1. 打开 ManageEngine AlarmsOne，点击应用程序图标，然后在左侧面板中点击应用程序(+)按钮。在显示的列表中，选择自定义 API 集成。
  2. 输入应用标签和应用名称。如果已配置通知配置文件，请选择它。单击添加。您也可以稍后关联通知配置文件。
  3. 将为您的自定义应用生成一个专用的 Webhook URL。
  4. 在 EventLog Analyzer 中单击 API Registration URL，以生成 Client ID 和 Client Secret ID。

    工单工具集成

  5. 打开 Zoho API 控制台后，单击 开始使用。

    工单工具集成

  6. 选择 基于Server的应用程序 磁贴。

    工单工具集成

  7. 要创建新的客户端，请输入所需的详细信息。输入 EventLog Analyzer 控制台中给出的重定向 URL，然后单击 创建。

    工单工具集成

    工单工具集成

  8. 复制生成的 客户端 ID 和 客户端 密钥 ID。

    工单工具集成

  9. 返回 ELA 控制台，在必填字段中粘贴 Webhook URL、客户端 ID 和 客户端密钥 ID。

    工单工具集成

  10. 为该警报输入Subject和Message。您可以从 Macros 下的预定义列表中选择它们，或输入您自己的内容。单击Test and Save按钮。单击Test and Save按钮后，将显示验证弹窗。单击该 URL 以批准 ManageEngine AlarmsOne 客户端的使用。

    Ticketing Tool Integration

  11. 单击 接受 以批准 API。

    工单工具集成

    在 ELA 中单击 验证 按钮。现在已成功配置工单工具。

注意：如果您配置了组织范围的代理，工单工具的配置将会失败。请按照这些 步骤 将组织范围代理证书添加到 EventLog Analyzer 中。

适用于 ServiceNow

注意: 只有拥有查看和编辑请求权限的用户才能继续进行配置。

在 EventLog Analyzer 中，转到警报选项卡，并在警报配置下单击工单工具集成。在工单工具下拉列表中，选择ServiceNow。

ServiceNow 工单工具集成

  1. 输入 ServiceNow 子域名或 IP 地址。
  2. 在工单系统中输入有效账户的登录名和密码。
  3. 输入该警报的简短描述和描述。您可以从宏下可用的预定义列表中选择，或自行输入。
  4. 单击 测试并保存 按钮以建立通信并完成配置。
注意：如果您配置了组织范围的代理，工单工具的配置将会失败。请按照这些 步骤 将组织范围代理证书添加到 EventLog Analyzer 中。

适用于 JIRA Service Desk 按需版

注意: 只有拥有查看和编辑请求权限的用户才能继续进行配置。

要将 EventLog Analyzer 与 Jira Service Desk 云端版进行配置，您需要先从 Jira 工单工具获取一些详细信息。前往 Jira Cloud 官方文档 获取 API 令牌。

  1. 登录到您的 Jira Service Desk On-Demand 账户后，点击右上角的设置图标并选择项目。
  2. 在项目列表中，记下你希望提交工单的项目对应的Key。
  3. 点击右上角的设置图标，然后选择“问题”。
  4. 记下该特定项目所支持的问题类型。来自 EventLog Analyzer 的问题必须与该项目支持的类型一致，才能在 Jira Service Desk On-Demand 中成功创建工单。

在 EventLog Analyzer 中，导航到警报选项卡，然后单击警报配置下的工单工具集成。在工单工具下拉列表中，选择Jira Service Desk On-Demand。

工单工具集成

  1. 输入 Jira Service Desk On-Demand 的子域名。
  2. 输入您的 JIRA 账户的电子邮件地址。
  3. 输入我们在上一步获取的API 密钥。
  4. 输入项目 ID。这是从工单系统中记录的该特定项目的项目键。
  5. 输入问题类型。该问题类型必须与项目已配置可包含的问题类型相同。
  6. 为该警报输入摘要和描述。您可以从宏下提供的预定义列表中选择它们，或输入您自己的内容。
  7. 单击 测试并保存 按钮以建立通信并完成配置。
注意：如果您配置了组织范围的代理，工单工具的配置将会失败。请按照这些 步骤 将组织范围代理证书添加到 EventLog Analyzer 中。

适用于 Zendesk

注意：仅具有管理员/客服人员权限的用户才能继续进行配置。

使用 OneAuth 身份验证配置 Zendesk：

注意: 如果您的 EventLog Analyzer 服务器运行在 HTTP 上，您只能在安装所在的机器上使用 OAuth 配置 Zendesk。

要配置 EventLog Analyzer 与 Zendesk 的集成，您需要从 Zendesk 工单工具中获取一些信息：

  1. 登录您的 Zendesk 账户后，点击顶部栏中的托盘图标，然后点击管理员中心。
  2. 在管理中心，在侧边栏中点击 应用和集成 > 选择 API > Zendesk API > OAuth 客户端。
  3. 点击+图标以创建新的 OAuth 客户端
  4. 输入客户名称、描述和公司名称。选择徽标。
  5. 在“客户端类型”字段中选择机密。
  6. 在 EventLog Analyzer 控制台的重定向 URL字段中，输入给定的重定向 URL。
  7. 复制与唯一标识符对应的值，并将其保存到单独的文档中。
  8. 单击 保存 后，保存按钮上方会出现一个密钥。单击复制并将其保存在单独的文档中。在 EventLog Analyzer 中配置 Zendesk 时也需要用到它。
  9. 单击“关闭”，并打开 EventLog Analyzer，以完成配置过程。

使用基本 API 身份验证配置 Zendesk：

  1. 在侧边栏中点击管理员图标，然后选择渠道 → API。
  2. 单击设置选项卡，并确保已启用令牌访问。
  3. 点击 有效的 API 令牌 右侧的 + 按钮。
  4. （可选）在“API 令牌描述”字段中输入描述。系统会生成并显示令牌。
  5. 复制此令牌，并将其粘贴到安全的位置。关闭此窗口后，完整的令牌将不会再次显示。
  6. 单击 保存 以返回到 API 页面。会显示令牌的截断版本。

EventLog Analyzer 的 Zendesk 集成配置：

在 EventLog Analyzer 中，转到警报选项卡，并在警报配置下单击工单工具集成。在工单工具的下拉列表中，选择Zendesk。

  1. 在指定的字段中输入 Zendesk 子域名。
  2. 在“身份验证”下，您可以选择 OneAuth 或 Basic API。
  3. 如果您在身份验证下选择OneAuth，请按照以下步骤操作。

    工单工具集成

  • 在对应字段中输入客户端 ID。此值为您在工单工具中记录的唯一标识符。
  • 在相应的字段中输入客户端密钥 ID。这是从工单工具获取的密钥值。
  • 输入警报的主题和消息。你可以从宏下的预定义列表中选择，或输入你自己的内容。点击测试并保存按钮。点击测试并保存按钮后，将显示一个验证弹窗。点击该 URL 以批准 Zendesk 客户端的使用。

    • 工单工具集成

  • 点击 允许 以授权 API 访问。

    • 工单工具集成

  • 在 EventLog Analyzer 控制台中单击验证按钮。工单工具现已成功配置。
  • 如果在身份验证中选择 Basic API，请按照以下步骤操作：

    工单工具集成

    • 在相应字段中输入电子邮件地址。
    • 单击生成 API 密钥的步骤以查看生成 API 密钥的步骤。
    • 按照给出的步骤生成 API 密钥。生成后，在相应字段中输入API 密钥。
  • 输入警报的主题和消息。您可以从宏下的预定义列表中选择它们，或提供您自己的。
  • 单击 测试并保存 按钮以建立通信并完成配置。
    • 注意：如果您配置了组织范围的代理，工单工具的配置将会失败。请按照这些 步骤 将组织范围代理证书添加到 EventLog Analyzer 中。

    适用于 Kayako

    在 EventLog Analyzer 中，导航到“警报”选项卡，并点击“警报配置”下的 工单工具集成。在“工单工具”下拉列表中，选择 Kayako。

    工单工具集成

    1. 输入 Kayako 子域名。
    2. 在工单系统中输入有效用户的电子邮件地址和密码。
    3. 输入此警报的主题和消息。您可以从“宏”下的预定义列表中选择，或自行输入。
    4. 单击 测试并保存 按钮以建立通信并完成配置。
    注意：如果您配置了组织范围的代理，工单工具的配置将会失败。请按照这些 步骤 将组织范围代理证书添加到 EventLog Analyzer 中。

    适用于 FreshService

    注意: 只有具备以下任一权限的用户才能继续进行配置：
    • 创建、回复、编辑和删除工单的权限。

      • 或

    • SD Agent、SD Supervisor、Admin 或 Account admin 角色。

    要将 EventLog Analyzer 与 FreshService 配置在一起，您需要先从您的 FreshService 工单工具中获取一些详细信息。前往官方 Freshservice 文档 获取 API 令牌。

    在 EventLog Analyzer 中，导航到“警报”选项卡，并在“警报配置”下单击工单工具集成。在“工单工具”下拉列表中，选择Freshservice。

    工单工具集成

    1. 输入 Freshservice 子域名。
    2. 输入 Freshservice 账户的 电子邮件地址。
    3. 输入我们在上一步获取的API 密钥。
    4. 为该警报输入摘要和描述。您可以从宏下提供的预定义列表中选择它们，或输入您自己的内容。
    5. 单击 测试并保存 按钮以建立通信并完成配置。
    注意：如果您配置了组织范围的代理，工单工具的配置将会失败。请按照这些 步骤 将组织范围代理证书添加到 EventLog Analyzer 中。

    适用于 ManageEngine ServiceDesk Plus

    注意: 只有拥有查看和编辑请求权限的用户才能继续进行配置。

    在 EventLog Analyzer 中，导航到“警报”选项卡，并在“警报配置”下单击工单工具集成。在“工单工具”下拉列表中，选择ManageEngine ServiceDesk Plus。

    工单工具集成

    1. 输入 ManageEngine ServiceDesk Plus 服务器名称或 IP 地址。
    2. 输入端口号。
    3. 选择用于通信的协议 - HTTP/HTTPS。
    4. 在相应的列中输入集成密钥。如果你没有 API 密钥，单击生成 API 密钥的步骤，以获取在 ServiceDesk Plus 中生成 API 密钥的说明。
    5. 请指定您希望在 ServiceDesk Plus 中用于创建工单的请求模板。留空将使用默认模板创建工单。
    6. 提供用于警报的主题和消息——这些可以从“宏”下的预定义列表中选择，或根据您的需求手动输入。
    7. 单击 测试并保存 按钮。
    注意：如果您配置了组织范围的代理，工单工具的配置将会失败。请按照这些 步骤 将组织范围代理证书添加到 EventLog Analyzer 中。

    适用于 ManageEngine ServiceDesk Plus MSP

    注意: 只有拥有查看和编辑请求权限的用户才能继续进行配置。

    在 EventLog Analyzer 中，导航到“警报”选项卡，并在“警报配置”下单击 工单工具集成。在“工单工具”下拉列表中，选择 ManageEngine ServiceDesk Plus MSP。

    工单工具集成

    1. 输入 ManageEngine ServiceDesk Plus MSP 服务器名称或 IP 地址。
    2. 输入端口号。
    3. 选择用于通信的协议 - HTTP/HTTPS。
    4. 在对应的列中输入API 密钥。如果您没有 API 密钥，请点击生成 API 密钥的步骤，以获取在 ServiceDesk Plus MSP 中生成 API 密钥的说明。
    5. 如适用，您可以提供以下可选详细信息：
      • 账户 — 表示此请求所属的账户
      • 站点 — 表示与此请求关联的站点
      • 请求者 — 表示此请求的请求者
      • 请求模板 — 表示用于创建此请求的模板
    6. 为该警报输入主题和消息。您可以从宏下的预定义列表中进行选择，或者输入您自己的内容。
    7. 单击 测试并保存 按钮。
    注意：如果您配置了组织范围的代理，工单工具的配置将会失败。请按照这些 步骤 将组织范围代理证书添加到 EventLog Analyzer 中。

    适用于 JIRA 服务台

    要将 EventLog Analyzer 与 Jira Service Desk 进行配置，您首先需要从 Jira 工单工具获取一些详细信息。

    1. 登录到您的 Jira Service Desk 账户后，单击右上角的设置图标，并选择 项目。
    2. 在项目列表中，记下你希望提交工单的项目对应的Key。
    3. 导航到问题选项卡，并在系统提示时重新输入您的用户名和密码。
    4. 记录下特定项目所支持的问题类型。由 EventLog Analyzer 创建的问题必须具有相同的问题类型，才能在 Jira Service Desk 中成功创建工单。
    5. 关闭 Jira Service Desk，并打开 EventLog Analyzer 以完成配置过程。

    工单工具集成

    在 EventLog Analyzer 中，转到警报选项卡，然后在警报配置下单击工单工具集成。从工单工具下拉列表中选择Jira Service Desk。

    1. 输入 Jira Service Desk 服务器名称或 IP 地址。
    2. 输入端口号。
    3. 选择用于通信的协议 - HTTP/HTTPS。
    4. 输入具有管理员权限的账户的登录名和密码。
    5. 输入项目 ID。这是工单系统中注明的该特定项目的 Key。
    6. 请输入问题类型。其必须与项目已配置为支持的问题类型一致。
    7. 输入该警报的摘要和描述。您可以从宏下可用的预定义列表中选择，或输入您自己的。
    8. 单击 测试并保存 按钮以建立通信并完成配置。
    注意：如果您配置了组织范围的代理，工单工具的配置将会失败。请按照这些 步骤 将组织范围代理证书添加到 EventLog Analyzer 中。

    适用于 BMC Remedy Service Desk

    在 EventLog Analyzer 中，转到警报选项卡，并在警报配置下单击工单工具集成。在工单工具下拉列表中，选择 BMC Remedy Service Desk。

    工单工具集成

    1. 输入 BMC Remedy Service Desk 服务器名称或 IP 地址。
    2. 输入端口号。
    3. 选择用于通信的协议 - HTTP/HTTPS。
    4. 输入具有管理员权限的账户的登录名和密码。
    5. 输入该警报的描述。您可以从宏下的预定义列表中选择，或自行输入。
    6. 单击测试并保存按钮以建立通信并完成配置。
    注意：如果您配置了组织范围的代理，工单工具的配置将会失败。请按照这些 步骤 将组织范围代理证书添加到 EventLog Analyzer 中。

    将告警配置文件与已配置的工单工具进行映射

    工单工具集成

    将 EventLog Analyzer 与工单系统配置完成后，您可以选择要从哪些告警配置文件创建工单。

    1. 访问 工单工具集成 页面 - 在这里，您可以查看现有的警报配置文件列表。
    2. 选择告警配置文件：
      • 要选择需要创建工单的特定配置文件，请使用搜索框查找它们。
      • 要选择所有告警配置文件，请勾选全选复选框。将来新增的配置文件也会自动选中。
    3. 更新设置：完成选择后，点击 更新 以应用更改。
    4. 管理工单工具集成：
      • 启用/禁用集成：根据需要启用或禁用该集成。
      • 检查连接状态：点击连接状态旁边的刷新图标，以验证 Eventlog Analyzer 是否已成功连接到工单工具。

    高级属性配置

    1. 转到高级属性选项卡以开始自定义。
    2. 通过输入所需的值来配置每个属性。这些设置将应用于工单工具中的所有新建工单。
    注意：
    1. 在高级属性中选择的优先级不适用于从事件创建的工单。
    2. 为确保高级属性的无缝运作，与 Freshservice 集成的用户必须在其 Freshservice 账户中禁用 优先级矩阵。

    工单工具集成

    工单工具状态

    借助 EventLog Analyzer，您可以通过为生成的警报创建工单并将其分配给管理员，高效管理安全事件。成功配置工单工具后，点击特定警报即可在警报选项卡中查看工单详细信息。

    工单工具集成

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      版权 © 2020，ZOHO Corp。保留所有权利。

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