此功能适用于事件日志分析器

票务工具配置

最后更新于：2025年9月12日

借助EventLog Analyzer，您可通过创建工单并将告警分配给管理员来高效管理安全事件。您既可在EventLog Analyzer控制台内直接处理事件，也可使用外部服务台软件创建工单。在告警配置下，点击工单工具集成以配置外部服务台——ServiceNow、ManageEngine ServiceDesk Plus、ManageEngine ServiceDesk Plus On-Demand、ManageEngine ServiceDeskPlus MSP、ManageEngine AlarmsOne、Jira Service Desk、Jira Service Desk On-Demand、Zendesk、Freshservice、Kayako 或 BMC Remedy Service Desk。

管理工单工具配置

要配置票务工具的事件管理功能，请在"告警配置"下点击"票务工具集成"。从"票务工具"下拉列表中选择需与EventLog Analyzer集成的票务工具，随后根据所用工具执行以下步骤：

针对 ManageEngine ServiceDesk Plus On-Demand：

注意：仅具备查看和编辑请求权限的用户可进行配置。

在EventLog Analyzer中，导航至"告警"选项卡，点击"告警配置"下的"工单工具集成"。从"工单工具"下拉列表中选择"ManageEngine ServiceDesk Plus On-Demand"。

请选择托管您ServiceDesk Plus账户的数据中心。请参考下表查找您ServiceDesk Plus账户对应的数据中心。

ServiceDesk Plus 网址	区域	需选择的数据中心
https://sdpondemand.manageengine.com	美国	美国
https://sdpondemand.manageengine.eu	欧洲	欧盟
https://sdpondemand.manageengine.in	印度	IN
https://servicedeskplus.cn	中国	CN
https://servicedeskplus.net.au	澳大利亚	AU
https://servicedeskplus.jp	日本	JP
https://servicedeskplus.ca	加拿大	CA
https://servicedeskplus.uk	英国	英国
https://servicedeskplus.sa	沙特阿拉伯	沙特阿拉伯

点击API注册链接生成客户端ID和 客户端密钥ID。
打开 Zoho API 控制台后，点击“开始使用”。
选择基于服务器的应用程序磁贴。
创建新客户端时，请填写所需信息。输入EventLog Analyzer控制台提供的重定向URL，然后点击创建。
复制生成的客户端ID和客户端密钥ID。
返回ELA控制台，将客户端ID和客户端密钥ID粘贴到对应的字段中。
请指定在ServiceDeskPlus OnDemand中创建工单时使用的请求模板。若留空，系统将默认使用默认模板创建工单。
为告警提供主题和消息——这些内容可从宏功能下的预定义列表中选择，或根据需求手动输入。点击"测试并保存"按钮继续。点击后将出现验证弹窗——请点击提供的URL链接以批准与ServiceDesk Plus On-Demand客户端的集成。
点击"接受"以批准API权限。
在ELA控制台点击"验证"按钮。此时工单工具配置即告完成。

注意：若已配置全局代理，票务工具配置将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer：

针对 ManageEngine AlarmsOne

注意：仅超级管理员或告警管理员角色用户可进行配置。

在 EventLog Analyzer 中，导航至“告警”选项卡，点击“告警配置”下的“工单工具集成”。从“工单工具”下拉列表中选择ManageEngine AlarmsOne。

打开 ManageEngine AlarmsOne，点击应用程序图标，再点击左侧面板中的应用程序(+)按钮。从显示列表中选择自定义 API 集成。
输入应用标签和应用名称。若已配置通知配置文件，请选择对应项后点击添加。您也可稍后关联通知配置文件。
系统将生成专属于您自定义应用的Webhook网址。
在EventLog Analyzer中点击API注册URL，生成客户端ID和客户端密钥ID。
打开 Zoho API 控制台后，点击“开始使用”。
选择基于服务器的应用程序磁贴。
创建新客户端时，请填写所需信息。输入EventLog Analyzer控制台提供的重定向URL，然后点击创建。
复制生成的客户端ID和客户端密钥ID。
返回 ELA 控制台，将Webhooks URL、客户端 ID 和客户端密钥粘贴至对应字段。
输入告警的主题和消息内容。可从宏功能下的预定义列表中选择，或自行输入。点击"测试并保存"按钮。点击该按钮后将弹出验证窗口，请点击其中URL以批准ManageEngine AlarmsOne客户端的使用权限。
点击"接受"以批准API权限。

在 ELA 中点击验证按钮。工单系统配置即告完成。

注意：若已配置全局代理，票务工具配置将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer：

针对 ServiceNow

注意：仅具有查看和编辑请求权限的用户可进行配置。

在 EventLog Analyzer 中，导航至“告警”选项卡，点击“告警配置”下的“工单工具集成”。从“工单工具”下拉列表中选择ServiceNow。

输入ServiceNow子域名或IP地址。
输入工单系统中有效账户的登录名和密码。
输入告警的简短描述和详细描述。可从宏功能下的预定义列表中选择，或自行输入。
点击测试并保存按钮以建立通信并完成配置。

注意：若已配置全局代理，票务工具配置将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer。

针对 JIRA Service Desk On-Demand

注意：仅具有查看和编辑请求权限的用户可进行配置。

要配置 EventLog Analyzer 与 Jira Service Desk On-Demand 的集成，需先从 Jira 工单系统获取相关信息。请访问官方 JIRA 云文档获取API 令牌。

登录Jira Service Desk On-Demand账户后，点击右上角设置图标并选择"项目"。
在项目列表中，记录下您希望提交工单的项目对应的密钥。
点击右上角设置图标，选择"问题"选项。
记录该项目可承载的工单类型。从EventLog Analyzer提交的工单类型需与之匹配，方可在Jira Service Desk On-Demand成功创建工单。

在EventLog Analyzer中，导航至"告警"选项卡，点击"告警配置"下的"票务工具集成"。从"票务工具"下拉列表中选择Jira Service Desk On-Demand。

输入 Jira Service Desk On-Demand子域名。
输入您的JIRA账户邮箱ID。
输入上一步获取的API密钥。
输入项目ID。此为工单工具中记录的特定项目密钥。
输入问题类型。该类型必须与项目配置支持的问题类型一致。
输入告警摘要和描述。可从宏功能中的预定义列表选择，或自行输入内容。
点击测试并保存按钮以建立通信并完成配置。

注意：若配置了全局代理，票务工具集成将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer：

针对 Zendesk

注意：仅具有管理员/代理权限的用户可进行配置。

配置支持OneAuth认证的Zendesk：

注意：若您的事件日志分析器服务器通过HTTP运行，则仅能从已安装该服务器的机器配置Zendesk的OAuth。

要配置 EventLog Analyzer 与 Zendesk 的集成，您需要从 Zendesk 工单系统获取以下信息：

登录 Zendesk 账户后，点击顶部工具栏的托盘图标，选择管理中心。
在管理中心侧边栏点击"应用与集成" > 选择"API" > "Zendesk API" > "OAuth客户端"。
点击+图标创建新的OAuth客户端
输入客户端名称、描述及公司名称。选择徽标。
在客户端类型字段中选择保密。
在重定向网址字段中输入EventLog Analyzer控制台提供的重定向网址。
复制显示在唯一标识符对应位置的值，并将其保存到单独文档中。
点击保存后，保存按钮上方将显示密钥代码。点击复制并另存至文档。配置EventLog Analyzer中的Zendesk时也需使用此密钥。
点击关闭按钮，打开EventLog Analyzer完成配置流程。

使用基础API认证配置Zendesk：

点击侧边栏中的管理员图标，选择通道 → API。
点击“设置”选项卡，确保“令牌访问”功能已启用。
点击"活动API令牌"右侧的+号按钮。
可选操作：在API令牌描述栏输入说明文字。系统将生成并显示令牌。
复制令牌并粘贴至安全位置。关闭此窗口后，完整令牌将不再显示。
点击保存返回API页面，此时将显示令牌的截断版本。

在事件日志分析器中配置 Zendesk 集成：

在EventLog Analyzer中，导航至"告警"选项卡，点击"告警配置"下的"工单工具集成"。从"工单工具"下拉列表中选择Zendesk。

在指定字段中输入Zendesk 子域名。
在身份验证选项中，可选择OneAuth或基础API。
若在认证选项中选择OneAuth，请按以下步骤操作：

在对应字段中输入客户端ID。此值即票务工具中标注的唯一标识符。
在对应字段中输入客户端密钥ID。此值即从工单工具获取的密钥代码。
输入告警的主题和消息内容。可从宏功能下的预定义列表中选择，或自行输入。点击“测试并保存”按钮。点击该按钮后将显示验证弹窗，请点击URL链接批准Zendesk客户端的使用权限。
点击"允许"完成API授权。
在EventLog Analyzer控制台点击"验证"按钮。工单系统配置即告完成。

若在身份验证中选择基本 API，请执行以下步骤：
- 在指定字段中填写电子邮箱地址。
- 点击“生成API密钥步骤”以获取API密钥生成指引。
- 按照提示步骤生成API密钥。生成后，请在对应字段中填写该API密钥。
输入告警的主题和消息内容。可从宏功能下的预定义列表中选择，或自定义输入。
点击"测试并保存"按钮建立通信并完成配置。

注意：若配置了全局代理，票务工具配置将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer：

针对 Kayako

在 EventLog Analyzer 中，导航至“告警”选项卡，点击“告警配置”下的“工单工具集成”。从“工单工具”下拉列表中选择Kayako。

输入Kayako子域名。
输入工单系统中有效用户的邮箱ID和密码。
输入告警的主题和消息。您可以从宏功能下的预定义列表中选择，或自行输入。
点击“测试并保存”按钮以建立通信并完成配置。

注意：若已配置全局代理，票务工具配置将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer：

针对 FreshService

注意：仅具备以下任一权限的用户可进行配置：

创建、回复、编辑及删除工单的权限。

或

SD Agent、SD Supervisor、Admin 或 Account admin 角色。

要配置EventLog Analyzer与FreshService的集成，需先从FreshService工单系统获取相关信息。请访问Freshservice官方文档获取API令牌。

在EventLog Analyzer中，导航至"告警"选项卡，点击"告警配置"下的"工单系统集成"。从"工单系统"下拉列表中选择Freshservice。

输入Freshservice子域名。
输入Freshservice账户邮箱ID。
输入上一步获取的API密钥。
输入告警摘要和描述。可从宏功能下的预定义列表中选择，或自行输入。
点击“测试并保存”按钮以建立通信并完成配置。

注意：若配置了全局代理，票务工具集成将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer：

针对 ManageEngine ServiceDesk Plus

注意：仅具备查看和编辑请求权限的用户可进行配置。

在 EventLog Analyzer 中，导航至“告警”选项卡，点击“告警配置”下的“工单工具集成”。从“工单工具”下拉列表中选择ManageEngine ServiceDesk Plus。

输入 ManageEngine ServiceDesk Plus 服务器名称或 IP 地址。
输入端口号。
选择通信协议 - HTTP/HTTPS。
在相应列中输入集成密钥。若您尚未获取API密钥，请点击"生成API密钥步骤"，查看在ServiceDesk Plus中生成API密钥的操作指南。
请指定在ServiceDesk Plus中创建工单时使用的请求模板。若留空，系统将默认使用默认模板创建工单。
为告警提供主题和消息——可从宏功能下的预定义列表中选择，或根据需求手动输入。
点击测试并保存按钮。

注意：若已配置全局代理，票务工具配置将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer。

针对 ManageEngine ServiceDesk Plus MSP

注意：仅具有查看和编辑请求权限的用户才能继续配置。

在 EventLog Analyzer 中，导航至“告警”选项卡，点击“告警配置”下的“工单工具集成”。从“工单工具”下拉列表中选择ManageEngine ServiceDesk Plus MSP。

输入 ManageEngine ServiceDesk Plus MSP 服务器的名称或 IP 地址。
输入端口号。
选择通信协议：HTTP/HTTPS。
在相应列中输入API 密钥。若未持有 API 密钥，请点击“生成 API 密钥步骤”获取在 ServiceDesk Plus MSP 中生成密钥的操作指南。
如适用，可提供以下可选信息：
- 账户– 标识此请求所属的账户
- 站点– 标识与该请求关联的站点
- 请求者- 标识请求发起方
- 请求模板– 标识创建请求所使用的模板
输入告警的主题和消息。您可以从宏功能下的预定义列表中选择，或自行输入。
点击测试并保存按钮。

注意：若已配置全局代理，票务工具配置将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer。

针对 JIRA Service Desk

要配置 EventLog Analyzer 与 Jira Service Desk 的集成，您需要先从 Jira 工单系统获取若干详细信息。

登录Jira Service Desk账户后，点击右上角设置图标并选择"项目"。
在项目列表中，记下您希望提交工单的项目对应的密钥。
导航至问题选项卡，并在提示时重新输入用户名和密码。
记录该项目可承载的工单类型。从EventLog Analyzer创建的工单类型需与之匹配，方可在Jira Service Desk成功创建工单。
关闭Jira Service Desk并打开EventLog Analyzer以完成配置流程。

在EventLog Analyzer中，导航至"告警"选项卡，点击"告警配置"下的"工单系统集成"。从"工单系统"下拉列表中选择Jira Service Desk。

输入Jira Service Desk服务器名称或IP地址。
输入端口号。
选择通信协议：HTTP/HTTPS。
输入具有管理权限的账户登录名和密码。
输入项目ID。此为从工单系统记录的特定项目密钥。
输入工单类型。该类型需与项目配置支持的工单类型一致。
输入告警摘要和描述。可从宏功能下的预定义列表中选择，或自行输入内容。
点击测试并保存按钮以建立通信并完成配置。

注意：若已配置全局代理，票务工具配置将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer。

针对 BMC Remedy Service Desk

在 EventLog Analyzer 中，导航至“告警”选项卡，点击“告警配置”下的“票务工具集成”。从“票务工具”下拉列表中选择 BMC Remedy Service Desk。

输入BMC Remedy Service Desk服务器名称或IP地址。
输入端口号。
选择通信协议 - HTTP/HTTPS。
输入具有管理权限的账户登录名和密码。
输入告警描述。可从宏功能下的预定义列表中选择，或自行输入。
点击测试并保存按钮以建立通信并完成配置。

注意：若已配置全局代理，票务工具配置将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer：

将告警配置文件映射至已配置的工单工具

完成票务工具配置后，可选择需创建工单的特定告警配置文件。

访问工单工具集成页面——此处可查看现有告警配置文件列表。
选择告警配置文件：
- 若需选择特定配置文件以生成工单，请使用搜索框查找。
- 若需选择所有告警配置文件，请勾选“全选”框。此后新增的配置文件也将自动被选中。
更新设置：完成选项配置后，点击“更新”应用变更。
管理工单工具集成：
- 启用/禁用集成：根据需要开启或关闭集成功能。
- 检查连接状态：点击连接状态旁的刷新图标，验证事件日志分析器是否已成功连接至工单系统。

高级属性配置

转至“高级属性”选项卡开始自定义设置。
通过输入所需值配置每个属性。这些设置将应用于票务工具中的所有新工单。

注意

在高级属性中选择的优先级不适用于从事件创建的工单。
为确保高级属性正常运行，与Freshservice集成的用户需在其Freshservice账户中禁用优先级矩阵功能。

工单工具状态

通过EventLog Analyzer，您可高效管理安全事件：生成工单并将其分配给管理员处理告警。成功配置工单工具后，点击特定告警即可在"告警"选项卡查看工单详情。