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此功能适用于事件日志分析器

# 票务工具配置

最后更新于：2025年9月12日

借助EventLog Analyzer，您可通过创建工单并将告警分配给管理员来高效管理安全事件。您既可在EventLog Analyzer控制台内直接处理事件，也可使用外部服务台软件创建工单。在告警配置下，点击工单工具集成以配置外部服务台——ServiceNow、ManageEngine ServiceDesk Plus、ManageEngine ServiceDesk Plus On-Demand、ManageEngine ServiceDeskPlus MSP、ManageEngine AlarmsOne、Jira Service Desk、Jira Service Desk On-Demand、Zendesk、Freshservice、Kayako 或 BMC Remedy Service Desk。

## 管理工单工具配置

要配置票务工具的事件管理功能，请在"告警配置"下点击"票务工具集成"。从"票务工具"下拉列表中选择需与EventLog Analyzer集成的票务工具，随后根据所用工具执行以下步骤：

#### 针对 ManageEngine ServiceDesk Plus On-Demand：

注意：仅具备查看和编辑请求权限的用户可进行配置。

在EventLog Analyzer中，导航至"告警"选项卡，点击"告警配置"下的"工单工具集成"。从"工单工具"下拉列表中选择"ManageEngine ServiceDesk Plus On-Demand"。

1. 请选择托管您ServiceDesk Plus账户的数据中心。请参考下表查找您ServiceDesk Plus账户对应的数据中心。

   ServiceDesk Plus 网址 | 区域 | 需选择的数据中心
   --- | --- | ---
   https://sdpondemand.manageengine.com | 美国 | 美国
   https://sdpondemand.manageengine.eu | 欧洲 | 欧盟
   https://sdpondemand.manageengine.in | 印度 | IN
   https://servicedeskplus.cn | 中国 | CN
   https://servicedeskplus.net.au | 澳大利亚 | AU
   https://servicedeskplus.jp | 日本 | JP
   https://servicedeskplus.ca | 加拿大 | CA
   https://servicedeskplus.uk | 英国 | 英国
   https://servicedeskplus.sa | 沙特阿拉伯 | 沙特阿拉伯

2. 点击API注册链接生成客户端ID和 客户端密钥ID。
3. 打开 Zoho API 控制台后，点击“开始使用”。
4. 选择基于服务器的应用程序磁贴。
5. 创建新客户端时，请填写所需信息。输入EventLog Analyzer控制台提供的重定向URL，然后点击创建。
6. 复制生成的客户端ID和客户端密钥ID。
7. 返回ELA控制台，将客户端ID和客户端密钥ID粘贴到对应的字段中。
8. 请指定在ServiceDeskPlus OnDemand中创建工单时使用的请求模板。若留空，系统将默认使用默认模板创建工单。
9. 为告警提供主题和消息——这些内容可从宏功能下的预定义列表中选择，或根据需求手动输入。点击"测试并保存"按钮继续。点击后将出现验证弹窗——请点击提供的URL链接以批准与ServiceDesk Plus On-Demand客户端的集成。
10. 点击"接受"以批准API权限。
11. 在ELA控制台点击"验证"按钮。此时工单工具配置即告完成。

注意：若已配置全局代理，票务工具配置将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer：

#### 针对 ManageEngine AlarmsOne

注意：仅超级管理员或告警管理员角色用户可进行配置。

在 EventLog Analyzer 中，导航至“告警”选项卡，点击“告警配置”下的“工单工具集成”。从“工单工具”下拉列表中选择ManageEngine AlarmsOne。

1. 打开 ManageEngine AlarmsOne，点击应用程序图标，再点击左侧面板中的应用程序(+)按钮。从显示列表中选择自定义 API 集成。
2. 输入应用标签和应用名称。若已配置通知配置文件，请选择对应项后点击添加。您也可稍后关联通知配置文件。
3. 系统将生成专属于您自定义应用的Webhook网址。
4. 在EventLog Analyzer中点击API注册URL，生成客户端ID和客户端密钥ID。
5. 打开 Zoho API 控制台后，点击“开始使用”。
6. 选择基于服务器的应用程序磁贴。
7. 创建新客户端时，请填写所需信息。输入EventLog Analyzer控制台提供的重定向URL，然后点击创建。
8. 复制生成的客户端ID和客户端密钥ID。
9. 返回 ELA 控制台，将Webhooks URL、客户端 ID 和客户端密钥粘贴至对应字段。
10. 输入告警的主题和消息内容。可从宏功能下的预定义列表中选择，或自行输入。点击"测试并保存"按钮。点击该按钮后将弹出验证窗口，请点击其中URL以批准ManageEngine AlarmsOne客户端的使用权限。
11. 点击"接受"以批准API权限。

    在 ELA 中点击验证按钮。工单系统配置即告完成。

注意：若已配置全局代理，票务工具配置将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer：

#### 针对 ServiceNow

注意：仅具有查看和编辑请求权限的用户可进行配置。

在 EventLog Analyzer 中，导航至“告警”选项卡，点击“告警配置”下的“工单工具集成”。从“工单工具”下拉列表中选择ServiceNow。

1. 输入ServiceNow子域名或IP地址。
2. 输入工单系统中有效账户的登录名和密码。
3. 输入告警的简短描述和详细描述。可从宏功能下的预定义列表中选择，或自行输入。
4. 点击测试并保存按钮以建立通信并完成配置。

注意：若已配置全局代理，票务工具配置将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer。

#### 针对 JIRA Service Desk On-Demand

注意：仅具有查看和编辑请求权限的用户可进行配置。

要配置 EventLog Analyzer 与 Jira Service Desk On-Demand 的集成，需先从 Jira 工单系统获取相关信息。请访问官方 JIRA 云文档获取API 令牌。

1. 登录Jira Service Desk On-Demand账户后，点击右上角设置图标并选择"项目"。
2. 在项目列表中，记录下您希望提交工单的项目对应的密钥。
3. 点击右上角设置图标，选择"问题"选项。
4. 记录该项目可承载的工单类型。从EventLog Analyzer提交的工单类型需与之匹配，方可在Jira Service Desk On-Demand成功创建工单。

在EventLog Analyzer中，导航至"告警"选项卡，点击"告警配置"下的"票务工具集成"。从"票务工具"下拉列表中选择Jira Service Desk On-Demand。

1. 输入 Jira Service Desk On-Demand子域名。
2. 输入您的JIRA账户邮箱ID。
3. 输入上一步获取的API密钥。
4. 输入项目ID。此为工单工具中记录的特定项目密钥。
5. 输入问题类型。该类型必须与项目配置支持的问题类型一致。
6. 输入告警摘要和描述。可从宏功能中的预定义列表选择，或自行输入内容。
7. 点击测试并保存按钮以建立通信并完成配置。

注意：若配置了全局代理，票务工具集成将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer：

#### 针对 Zendesk

注意：仅具有管理员/代理权限的用户可进行配置。

配置支持OneAuth认证的Zendesk：

注意：若您的事件日志分析器服务器通过HTTP运行，则仅能从已安装该服务器的机器配置Zendesk的OAuth。

要配置 EventLog Analyzer 与 Zendesk 的集成，您需要从 Zendesk 工单系统获取以下信息：

1. 登录 Zendesk 账户后，点击顶部工具栏的托盘图标，选择管理中心。
2. 在管理中心侧边栏点击"应用与集成" > 选择"API" > "Zendesk API" > "OAuth客户端"。
3. 点击+图标创建新的OAuth客户端
4. 输入客户端名称、描述及公司名称。选择徽标。
5. 在客户端类型字段中选择保密。
6. 在重定向网址字段中输入EventLog Analyzer控制台提供的重定向网址。
7. 复制显示在唯一标识符对应位置的值，并将其保存到单独文档中。
8. 点击保存后，保存按钮上方将显示密钥代码。点击复制并另存至文档。配置EventLog Analyzer中的Zendesk时也需使用此密钥。
9. 点击关闭按钮，打开EventLog Analyzer完成配置流程。

使用基础API认证配置Zendesk：

1. 点击侧边栏中的管理员图标，选择通道 → API。
2. 点击“设置”选项卡，确保“令牌访问”功能已启用。
3. 点击"活动API令牌"右侧的+号按钮。
4. 可选操作：在API令牌描述栏输入说明文字。系统将生成并显示令牌。
5. 复制令牌并粘贴至安全位置。关闭此窗口后，完整令牌将不再显示。
6. 点击保存返回API页面，此时将显示令牌的截断版本。

在事件日志分析器中配置 Zendesk 集成：

在EventLog Analyzer中，导航至"告警"选项卡，点击"告警配置"下的"工单工具集成"。从"工单工具"下拉列表中选择Zendesk。

1. 在指定字段中输入Zendesk 子域名。
2. 在身份验证选项中，可选择OneAuth或基础API。
3. 若在认证选项中选择OneAuth，请按以下步骤操作：

- 在对应字段中输入客户端ID。此值即票务工具中标注的唯一标识符。
- 在对应字段中输入客户端密钥ID。此值即从工单工具获取的密钥代码。
- 输入告警的主题和消息内容。可从宏功能下的预定义列表中选择，或自行输入。点击“测试并保存”按钮。点击该按钮后将显示验证弹窗，请点击URL链接批准Zendesk客户端的使用权限。
- 点击"允许"完成API授权。
- 在EventLog Analyzer控制台点击"验证"按钮。工单系统配置即告完成。

4. 若在身份验证中选择基本 API，请执行以下步骤：
   - 在指定字段中填写电子邮箱地址。
   - 点击“生成API密钥步骤”以获取API密钥生成指引。
   - 按照提示步骤生成API密钥。生成后，请在对应字段中填写该API密钥。
5. 输入告警的主题和消息内容。可从宏功能下的预定义列表中选择，或自定义输入。
6. 点击"测试并保存"按钮建立通信并完成配置。

注意：若配置了全局代理，票务工具配置将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer：

#### 针对 Kayako

在 EventLog Analyzer 中，导航至“告警”选项卡，点击“告警配置”下的“工单工具集成”。从“工单工具”下拉列表中选择Kayako。

1. 输入Kayako子域名。
2. 输入工单系统中有效用户的邮箱ID和密码。
3. 输入告警的主题和消息。您可以从宏功能下的预定义列表中选择，或自行输入。
4. 点击“测试并保存”按钮以建立通信并完成配置。

注意：若已配置全局代理，票务工具配置将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer：

#### 针对 FreshService

注意：仅具备以下任一权限的用户可进行配置：

- 创建、回复、编辑及删除工单的权限。

或

- SD Agent、SD Supervisor、Admin 或 Account admin 角色。

要配置EventLog Analyzer与FreshService的集成，需先从FreshService工单系统获取相关信息。请访问Freshservice官方文档获取API令牌。

在EventLog Analyzer中，导航至"告警"选项卡，点击"告警配置"下的"工单系统集成"。从"工单系统"下拉列表中选择Freshservice。

1. 输入Freshservice子域名。
2. 输入Freshservice账户邮箱ID。
3. 输入上一步获取的API密钥。
4. 输入告警摘要和描述。可从宏功能下的预定义列表中选择，或自行输入。
5. 点击“测试并保存”按钮以建立通信并完成配置。

注意：若配置了全局代理，票务工具集成将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer：

#### 针对 ManageEngine ServiceDesk Plus

注意：仅具备查看和编辑请求权限的用户可进行配置。

在 EventLog Analyzer 中，导航至“告警”选项卡，点击“告警配置”下的“工单工具集成”。从“工单工具”下拉列表中选择ManageEngine ServiceDesk Plus。

1. 输入 ManageEngine ServiceDesk Plus 服务器名称或 IP 地址。
2. 输入端口号。
3. 选择通信协议 - HTTP/HTTPS。
4. 在相应列中输入集成密钥。若您尚未获取API密钥，请点击"生成API密钥步骤"，查看在ServiceDesk Plus中生成API密钥的操作指南。
5. 请指定在ServiceDesk Plus中创建工单时使用的请求模板。若留空，系统将默认使用默认模板创建工单。
6. 为告警提供主题和消息——可从宏功能下的预定义列表中选择，或根据需求手动输入。
7. 点击测试并保存按钮。

注意：若已配置全局代理，票务工具配置将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer。

#### 针对 ManageEngine ServiceDesk Plus MSP

注意：仅具有查看和编辑请求权限的用户才能继续配置。

在 EventLog Analyzer 中，导航至“告警”选项卡，点击“告警配置”下的“工单工具集成”。从“工单工具”下拉列表中选择ManageEngine ServiceDesk Plus MSP。

1. 输入 ManageEngine ServiceDesk Plus MSP 服务器的名称或 IP 地址。
2. 输入端口号。
3. 选择通信协议：HTTP/HTTPS。
4. 在相应列中输入API 密钥。若未持有 API 密钥，请点击“生成 API 密钥步骤”获取在 ServiceDesk Plus MSP 中生成密钥的操作指南。
5. 如适用，可提供以下可选信息：
   - 账户– 标识此请求所属的账户
   - 站点– 标识与该请求关联的站点
   - 请求者- 标识请求发起方
   - 请求模板– 标识创建请求所使用的模板
6. 输入告警的主题和消息。您可以从宏功能下的预定义列表中选择，或自行输入。
7. 点击测试并保存按钮。

注意：若已配置全局代理，票务工具配置将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer。

#### 针对 JIRA Service Desk

要配置 EventLog Analyzer 与 Jira Service Desk 的集成，您需要先从 Jira 工单系统获取若干详细信息。

1. 登录Jira Service Desk账户后，点击右上角设置图标并选择"项目"。
2. 在项目列表中，记下您希望提交工单的项目对应的密钥。
3. 导航至问题选项卡，并在提示时重新输入用户名和密码。
4. 记录该项目可承载的工单类型。从EventLog Analyzer创建的工单类型需与之匹配，方可在Jira Service Desk成功创建工单。
5. 关闭Jira Service Desk并打开EventLog Analyzer以完成配置流程。

在EventLog Analyzer中，导航至"告警"选项卡，点击"告警配置"下的"工单系统集成"。从"工单系统"下拉列表中选择Jira Service Desk。

1. 输入Jira Service Desk服务器名称或IP地址。
2. 输入端口号。
3. 选择通信协议：HTTP/HTTPS。
4. 输入具有管理权限的账户登录名和密码。
5. 输入项目ID。此为从工单系统记录的特定项目密钥。
6. 输入工单类型。该类型需与项目配置支持的工单类型一致。
7. 输入告警摘要和描述。可从宏功能下的预定义列表中选择，或自行输入内容。
8. 点击测试并保存按钮以建立通信并完成配置。

注意：若已配置全局代理，票务工具配置将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer。

#### 针对 BMC Remedy Service Desk

在 EventLog Analyzer 中，导航至“告警”选项卡，点击“告警配置”下的“票务工具集成”。从“票务工具”下拉列表中选择 BMC Remedy Service Desk。

1. 输入BMC Remedy Service Desk服务器名称或IP地址。
2. 输入端口号。
3. 选择通信协议 - HTTP/HTTPS。
4. 输入具有管理权限的账户登录名和密码。
5. 输入告警描述。可从宏功能下的预定义列表中选择，或自行输入。
6. 点击测试并保存按钮以建立通信并完成配置。

注意：若已配置全局代理，票务工具配置将失败。请按以下步骤将全局代理证书添加至EventLog Analyzer：

## 将告警配置文件映射至已配置的工单工具

完成票务工具配置后，可选择需创建工单的特定告警配置文件。

1. 访问工单工具集成页面——此处可查看现有告警配置文件列表。
2. 选择告警配置文件：
   - 若需选择特定配置文件以生成工单，请使用搜索框查找。
   - 若需选择所有告警配置文件，请勾选“全选”框。此后新增的配置文件也将自动被选中。
3. 更新设置：完成选项配置后，点击“更新”应用变更。
4. 管理工单工具集成：
   - 启用/禁用集成：根据需要开启或关闭集成功能。
   - 检查连接状态：点击连接状态旁的刷新图标，验证事件日志分析器是否已成功连接至工单系统。

#### 高级属性配置

1. 转至“高级属性”选项卡开始自定义设置。
2. 通过输入所需值配置每个属性。这些设置将应用于票务工具中的所有新工单。

注意

1. 在高级属性中选择的优先级不适用于从事件创建的工单。
2. 为确保高级属性正常运行，与Freshservice集成的用户需在其Freshservice账户中禁用优先级矩阵功能。

## 工单工具状态

通过EventLog Analyzer，您可高效管理安全事件：生成工单并将其分配给管理员处理告警。成功配置工单工具后，点击特定告警即可在"告警"选项卡查看工单详情。