HDFC Life 的 IT 挑战：

作为银行、金融服务和保险（BFSI）领域的典型企业，HDFC Life 拥有多样化的 IT 环境。从作为核心系统的 IBM 大型主机到用于连接的 MQ，HDFC Life 业务关键的技术、平台和应用覆盖广泛。虽然他们并非真正的24/7运行，但HDFC Life 的网站和应用需几乎全天候可供全球客户使用。例如，客户可能随时通过其网站进行支付。HDFC Life 高级 IT 经理 Rudresh Bhatt 表示：“有一些应用对 HDFC Life 非常关键，它们能为我们带来新业务，如果应用宕机仅15分钟，我们就会遭受巨大财务损失。”例如，销售点应用每天由印度九千至一万名代理使用，是 HDFC Life 的主要业务来源。HDFC Life 的业务正在稳步转向24/7运营模式，其 IT 系统也经历了类似转型，从传统的活动服务器页面（ASP）到面向服务架构（SOA）再到业务流程管理系统（BPMS）。Rudresh 说：“管理这种多样性变得越来越困难，我只能集中监控一组基本应用。”

内部 IT 团队开始开发小型定制应用，用于监控系统并在发生故障时发出警报。Rudresh 回忆说：“结果是，管理这些警报故障成了另一个更大的问题。”问题并未结束。要获取宕机事件的报告，“使用这些内部开发的小工具，我必须查看所有邮件！”他回忆道，这对 IT 团队来说是一大工时负担。HDFC Life 需要的是一个能作为集中监控存储库的 APM 解决方案，并能即时生成报告。

寻找 APM 解决方案

Rudresh 表示：“我们当务之急是系统宕机时，IT 部门应在业务部门之前知晓。”下一步是找到系统宕机的根本原因。Rudresh 和团队评估了多家 APM 供应商的产品。HDFC Life 的系统集成合作伙伴 Wipro 拥有自己的监控工具 Viking，但 Viking 限制了 Rudresh 团队只能监控基础设施组，而 HDFC Life 的 IT 设定包含许多其他组件也需监控。他们还评估了 IBM、AppNomics 和 Organize 的工具。不幸的是，这些工具提供的深度分析对 HDFC Life 的 IT 监控需求来说过于复杂且价格昂贵，而成本是 HDFC Life 的重要考虑因素。

引入 Applications Manager

2013年1月，HDFC Life 进行了为期一个月的概念验证（POC），ManageEngine 团队亲临现场展示了 Applications Manager 如何解决他们的挑战。到了3月，HDFC Life 已在其环境中部署了超过250个监视器。

使用 Applications Manager 的体验

此外，作为主要应用管理方式，Rudresh 团队通过 Applications Manager 配置了自动批处理文件（如 .BAT 脚本），例如自动重启 IIS 服务器。这样，服务器宕机时会收到警报，重启完成时再收到一次警报。“现在使用 Applications Manager，问题处理周期已从60分钟缩短至3分钟。”内置的脚本自动化消除了重复性、冗余的工作，如服务器重启，为 IT 团队节约了宝贵时间。Rudresh 表示：“Applications Manager 的核心功能是维持正常运行时间并及时发出警报，让我们成为第一个发现问题的人。”然而，令他惊喜的是，Applications Manager 不仅对 HDFC Life 的 IT 部门有益，还有更多优势带给其他用户。例如，如果市场团队（次要用户）设定了销售目标，可以依靠 IT 团队（主要用户）通过 Applications Manager 跟踪进度。每天结束时，IT 团队会生成一份详细报告，展示目标达成情况。现在，借助 Applications Manager，从高级管理层到普通员工，都通过邮件警报及时了解业务关键事件。

IT 团队已将 Applications Manager 的链接固定在内部网络门户首页。这意味着不同的利益相关者，例如应用所有者、支持与基础设施组、部门主管和高级管理层均可访问定制仪表板，随时了解应用状态或关键事件的处理进度。借助 Applications Manager，HDFC Life 的 IT 监控实现了集中化，这正是 Rudresh 团队希望通过 APM 解决方案实现的目标。Rudresh 承认，因而带来的 IT 部门内部工作透明度提升是额外收获。Rudresh 表示，Applications Manager 的最大卖点是易用性：“实施步骤非常简单，[ManageEngine] 网站上提供了大量信息，甚至有截图，假如你想新建监控器也完全没难度。”他说：“没有 Applications Manager， 我们总是被动，不知道发生了什么。现在有了 Applications Manager，当我去参加业务会议时，能告诉他们‘我们遇到了问题，正在处理’，管理层对此更理解，而不是客户打电话来抱怨他们遇到的问题。”利用 Applications Manager 生成详尽的报告，让 Rudresh 在业务会议上对宕机事件有更强的话语权。

免责声明： 本案例研究最初发表于 Dataquest 网站： http://www.dqindia.com