当用户没有响应时，如何自动重新打开工单？

当用户没有响应时，如何自动重新打开、跟进工单，为用户提供优质的服务交付。

这是忙碌的一天，技术员正在不停地处理IT服务台的工单。一些工单很简单，很快就可以解决、关闭，另外一些信息不完整的工单，为了避免SLA违规，需要用户进行补充，变成了待处理状态。但是，技术员实在太忙了，后面就忘了这些待处理的工单。有趣的是，有些用户甚至比技术员更忙，他们也忘了这个工单（哈哈）。当IT管理员看帮助台性能报告时，一条长长的待处理工单列表映入眼帘，这时他才意识到没有给这些从未处理过的用户发送跟进电子邮件。

您也有过这种经历吗？那么，我们来看看ServiceDesk Plus如何通过请求状态计划程序帮助您轻松克服这些挑战。 

通过请求状态计划程序，您可以预设置工单的处理安排，自动将其从“待处理”状态变成其它附有SLA计时器计时（最好处于打开状态）的状态。

实现此配置，

请进入请求->选择并编辑工单->将状态从打开变更为保留->单击图标->出现以下弹出窗口，配置工单自动打开的日期和时间。

 

最佳实践：

鼓励技术员设置特定天数后自动打开工单，向用户发送跟进电子邮件。

建议技术员关闭用户从未响应的长时间处于待处理状态的工单。

要点：

将长期待处理工单自动移动到打开状态，以便相应的技术员对其进行响应。

帮助技术员在服务级别协议管理框架下保持高效的交付服务，并确保用户的满意度。