如何主动避免不必要的工单升级？

ITSM中如何巧妙处理超时的工单，监控服务台效率。

假设某个工单被自动指派给一个技术员，碰巧他那天请假了，其所属工单的SLA的响应和解决时间分别在4小时和8小时内到期。由于没有为该技术员设置休假的标签，IT管理员并不知道该技术员不在公司，也没有配置替补技术员。同时，技术员们都专注于他们工作范围内的工单上，就这样，这个工单眼看就要超时了。

在这种情况下，如果可以提前通知技术员、主动预防违反SLA，不是很好吗？

通过ServiceDesk Plus，您可以使用服务级别协议下“操作”中简单的工作流程机智的应对此挑战。

请转到“管理”->“服务级别协议”->“选择或添加SLA”->“升级”下的“操作”部分，提前通知你即将超时的工单，从而主动采取相应措施。

 

最佳实践：

设置定时主动升级，促进工单的处理。

通知高级技术员、技术专家、代表各自支持小组的技术员等，以便立即采取适当的措施解决问题。 

要点：

事先了解即将超时的工单，以采取必要措施。

减少工单超时现象，确保服务交付高效性。