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自动指派工单给对应的技术员的三种简单方法

如何自动将工单指派到正确的技术员,避免不必要的等待时间。

假设在某个月末,发工资的员工无法登录到工资支付应用程序,为了解决这个问题,他向IT帮助台发送了一封电子邮件,即创建了一个工单。不巧的是,这时服务台协调员并不在公司,于是工单一直处于未指派状态,直到服务台管理员将工单指派给相关技术员。同时,没有收到工资的用户逐渐失去耐心,不断给服务台团队打电话、发邮件,导致了出现了更多的工单。如果,在帮助台中创建一个工单后,能够自动指派相应的技术员岂不很好吗?

ServiceDesk Plus可以帮您实现——按照以下三种方式自动将工单指派到正确的技术员, 

基于类别的技术员指派:

实现此需求,请转到“管理”->“帮助台自定义程序”(在“帮助台”部分下)->选择类别->指派技术员。

 

工单1

通过业务规则指派技术员:

根据预先定义的条件或规则集将工单指派到技术员。

要进行配置:

请转到“管理”->“业务规则”(在“帮助台”部分下)->选择规则或创建新规则->指定条件并设置操作。因此,当用户在创建工单时选择一个类别时,将自动指派技术员。

 

工单2

基于模板的技术员指派:

要在事件模板中配置技术员,请转到“管理”->“事件模板”(在“帮助台”部分下)->选择模板->从下拉菜单中选择技术员->保存模板。同样,您可以通过服务目录将技术员指派给服务模板。

 

工单3

最佳实践:

根据技术员的技能、专业水平、地点等指派技术员。

为技术员提供电子邮件和短信息通知等方式,以供及时获悉。

 

要点:

避免在队列中有挂起的工单。

确保及时提供服务并满足服务水平协议。

逐渐消除对帮助台协调员的依赖。